Umgang mit negativen Bewertungen

Es passiert auch dem besten Online-Shop, dass Kunden nicht voll zufrieden sind. Umso ärgerlicher ist es, dass es oft diese Kunden sind, die ihre Meinung im Internet kundtun. Schädlich für Ihren Webshop, oder nicht? Die Auswirkungen einer negativen Erfahrung hängen oft davon ab, wie Sie damit umgehen. Wenn Sie gut damit umgehen, müssen negative Bewertungen über Ihren Shop nicht zwangsläufig negativ sein. Auch wenn Kunden verstehen, dass etwas schief gehen kann, bekomme ich bei einer Seite mit ausschließlich positiven Bewertungen immer eine Gänsehaut. Ich bekomme schnell den Eindruck, dass die Erfahrungen erfunden sind oder dass negative Kommentare entfernt werden. Es sind die negativen Erfahrungen und die Reaktion darauf, die ich als Kunde sehen möchte. Hier sind einige Tipps, wie man mit Kundenerfahrungen umgeht.

Reagieren, nicht argumentieren!

Viele Bewertungssysteme (auch die von ValuedShops) bieten Händlern die Möglichkeit, auf Kundenrezensionen zu reagieren. Unmittelbar unter der Kundenantwort steht dann die Antwort des Geschäftsinhabers. Versuchen Sie nicht, die Diskussion darüber zu gewinnen, ob die Bewertung gerechtfertigt ist oder nicht, das wird nicht funktionieren. Wenn Sie zum Angriff übergehen, verschlechtert sich nicht nur die Beziehung zum Kunden, sondern künftige Kunden werden auch befürchten, dass es bei Problemen keine Lösung geben wird.

Zeigen Sie Verständnis

Ganz gleich, ob etwas schief gelaufen ist oder der Kunde sehr anspruchsvoll ist, es ist sehr wichtig, Verständnis zu zeigen. Das zeigt, dass man den Kunden ernst nimmt und ihn versteht (Verständnis ist etwas anderes als völlige Zustimmung). Wenn etwas schief gelaufen ist, ist eine Entschuldigung in vielen Fällen sehr hilfreich. Selbst wenn Sie der Meinung sind, dass überhaupt nichts schief gelaufen ist und der Kunde gelinde gesagt anspruchsvoll ist, kann es nicht schaden, etwas Mitgefühl zu zeigen.

Lassen Sie sich eine Lösung einfallen

Ist etwas schief gelaufen? Fehler sind keine große Sache, es kommt nur darauf an, wie Sie damit umgehen. Wenn der Fehler bei Ihnen oder dem Zusteller liegt, ist es gut, eine Lösung zu finden. Ist das Leid bereits geschehen und eine Lösung nicht mehr möglich? Dann wirkt eine Entschuldigung, verbunden mit einer kleinen Entschädigung, Wunder. Ist aus irgendeinem Grund keine Lösung möglich und liegt das Problem nicht bei Ihnen? Dann reagieren Sie kurz und eindringlich, zeigen Sie Verständnis und weisen Sie darauf hin, dass Sie es ärgerlich finden, dass der Kunde unzufrieden ist. Legen Sie Ihren Standpunkt klar und sachlich dar (keine Angriffe) und teilen Sie mit, dass Sie leider nicht weiterhelfen können.

Eskalieren Sie nicht

In manchen Fällen geht ein ganzer Prozess voraus, bevor ein Kunde seine Erfahrungen online postet. Ein Kunde fühlt sich missverstanden und schlecht behandelt (zu Recht oder zu Unrecht) und hat das persönliche Ziel, Sie anzuschwärzen. Bei solchen Kunden können Sie wenig ausrichten, daher ist es besser, frühzeitig proaktiv eine Lösung anzubieten (auch wenn dies rechtlich vielleicht nicht notwendig ist). In vielen Fällen ist es für Ihren Webshop billiger, einige Kosten auf sich zu nehmen, um einen Kunden zufrieden zu stellen, als die Kosten, die eine Eskalation verursachen wird. Auch hier gilt: Gehen Sie nicht in die Offensive, auch nicht im Falle einer ungerechtfertigten Kritik. Potenzielle Kunden würden es lieber sehen, dass Sie sich über den Konflikt hinwegsetzen, als dass Sie den Konflikt gewinnen.

Ermutigen Sie zum Teilen von Bewertungen

Wahrscheinlich haben Sie weit mehr zufriedene als unzufriedene Kunden, aber unzufriedene Kunden schreiben viel eher von sich aus eine Bewertung. Daher ist es wichtig, dass Sie alle Ihre Kunden dazu ermutigen, ihre Erfahrungen mitzuteilen. Legen Sie der Bestellung zum Beispiel eine Rechnung bei, in der Sie den Kunden bitten, seine Erfahrungen mitzuteilen, oder noch besser, integrieren Sie dies in Ihren Prozess. Senden Sie dem Kunden beispielsweise eine Woche nach Erhalt der Bestellung eine E-Mail mit der Bitte, seine Bewertung mitzuteilen. Auf diese Weise erinnert sich der Kunde an Ihren Online-Shop und Sie haben gleichzeitig eine positive Bewertung, mit der Sie umgehen können. Zwei Fliegen mit einer Klappe: Negative Bewertungen haben einen positiven Effekt!

Und so widersprüchlich es auch klingen mag ... Negative Bewertungen können auch eine positive Wirkung haben. Schließlich tragen sie zur Glaubwürdigkeit Ihres Online-Shops bei. Eine perfekte Bewertung kann verdächtig wirken. Das Gleichgewicht zwischen positiven und negativen Bewertungen schafft tatsächlich Vertrauen. Und mit einer negativen Bewertung können Sie guten Kundenservice zeigen. Reagieren Sie auf eine negative Erfahrung, fangen Sie keine Ja/Nein-Diskussion an, sondern zeigen Sie Einfühlungsvermögen und bieten Sie, wenn möglich, eine Lösung an, auch wenn Sie vielleicht keine Schuld trifft.

Moderationsanfrage bei falscher Bewertung

Und ist die negative Bewertung wirklich falsch? Dann können Sie natürlich einen Antrag auf Moderation stellen.