Gestire le recensioni negative

Capita anche al miglior negozio online di avere clienti non pienamente soddisfatti. Ed è ancora più fastidioso che spesso siano proprio questi clienti a esprimere la loro opinione su Internet. Dannoso per il vostro negozio online, o no? L'impatto di un'esperienza negativa dipende spesso dal modo in cui la si affronta. Se gestite bene, le recensioni negative sul vostro negozio non devono per forza essere negative. Anche se i clienti capiscono che le cose possono andare male, una pagina di recensioni con solo recensioni positive mi fa sempre venire i brividi. Mi viene subito da pensare che le esperienze siano inventate o che i commenti negativi vengano rimossi. Sono le esperienze negative e la reazione ad esse che voglio vedere come cliente. Ecco alcuni consigli su come gestire le esperienze dei clienti.

Reagite, non discutete!

Molti sistemi di recensioni (compresi quelli di ValuedShops) offrono ai commercianti la possibilità di rispondere alle recensioni dei clienti. Subito dopo la risposta del cliente si trova la risposta del proprietario dell'azienda. Non passate all'attacco: cercare di vincere la discussione se la recensione è giustificata o meno non funzionerà. Scegliere di passare all'attacco non solo peggiora il rapporto con il cliente, ma anche i futuri clienti temono che, in caso di problemi, non ci sarà soluzione.

Mostrare comprensione

Che qualcosa sia andato storto o che il cliente sia molto esigente, è molto importante mostrare comprensione. In questo modo si dimostra di prendere sul serio il cliente e di capirlo (capire è diverso da essere completamente d'accordo). Quando qualcosa è andato storto, in molti casi le scuse servono a molto. Anche quando non pensate che ci sia qualcosa che non va e il cliente è a dir poco esigente, non fa male mostrare un po' di compassione.

Trovare una soluzione

Qualcosa è andato storto? Gli errori non sono un problema, tutto sta nel modo in cui li gestite. Se la colpa è vostra o del fattorino, è bene trovare una soluzione. La sofferenza è già stata fatta e non è più possibile trovare una soluzione? Allora le scuse e un piccolo risarcimento faranno miracoli. Non è possibile una soluzione per qualsiasi motivo e il problema non è vostro? Allora rispondete brevemente e con forza, mostrandovi comprensivi e indicando che trovate fastidioso che il cliente sia insoddisfatto. Esprimete la vostra posizione in modo chiaro e obiettivo (senza attacchi) e fategli sapere che purtroppo non potete aiutarlo ulteriormente.

Non aggravare la situazione

In alcuni casi, prima che un cliente pubblichi la propria esperienza online, si svolge un intero processo. Un cliente si sente incompreso e trattato male (a torto o a ragione) e ha l'obiettivo personale di oscurarvi. Con questi clienti si può fare ben poco, per cui è meglio offrire proattivamente una soluzione in una fase iniziale (anche se ciò potrebbe non essere legalmente necessario). In molti casi è più conveniente per il vostro negozio web sostenere dei costi per soddisfare un cliente, piuttosto che i costi che una escalation genererà. Ancora una volta, non passate all'offensiva anche nel caso di una recensione ingiustificata. I potenziali clienti preferiscono vedervi al di sopra del conflitto piuttosto che vincerlo.

Incoraggiate la condivisione delle recensioni

Probabilmente avete molti più clienti soddisfatti che insoddisfatti, ma i clienti insoddisfatti sono molto più propensi a scrivere una recensione di propria iniziativa. Pertanto, è importante incoraggiare tutti i clienti a condividere la loro esperienza. Ad esempio, allegate all'ordine una fattura in cui chiedete al cliente di condividere la sua esperienza o, meglio ancora, automatizzate questo processo. Ad esempio, inviate al cliente un'e-mail una settimana dopo aver ricevuto l'ordine per condividere la sua recensione: in questo modo il cliente si ricorda del vostro negozio online e allo stesso tempo voi avete una recensione positiva da gestire. Due piccioni con una fava! Le recensioni negative hanno un effetto positivo!

E per quanto possa sembrare contraddittorio... le recensioni negative possono avere un effetto positivo. Dopo tutto, contribuiscono alla credibilità del vostro negozio online. Un punteggio perfetto può sembrare sospetto. L'equilibrio tra recensioni positive e negative crea effettivamente fiducia. E con una recensione negativa, potete dimostrare un buon servizio clienti. Rispondete a un'esperienza negativa, non iniziate una discussione tra sì e no, ma mostratevi empatici e fornite una soluzione, se possibile, anche se la colpa non è vostra.

Richiesta di moderazione per una recensione errata

La recensione negativa è davvero scorretta? In questo caso è possibile inviare una richiesta di moderazione.