Tratamiento de las críticas negativas

Ocurre con la mejor tienda online, no con clientes plenamente satisfechos. Es aún más molesto que a menudo son estos clientes los que airean su opinión en Internet. ¿Perjudicial para su tienda online, o no? El impacto de una experiencia negativa depende a menudo de cómo la gestiones. Cuando la gestionas bien, las críticas negativas sobre tu tienda no tienen por qué ser negativas. Aunque los clientes entienden que las cosas pueden ir mal, una página de reseñas con sólo reseñas positivas siempre me pone los pelos de punta. Rápidamente tengo la idea de que las experiencias son inventadas o que los comentarios negativos son eliminados. Son las experiencias negativas y la reacción a ellas lo que quiero ver como cliente. He aquí algunos consejos sobre cómo afrontar las experiencias de los clientes.

Reaccionar, no discutir

Muchos sistemas de opinión (incluidos los de ValuedShops) ofrecen a los comerciantes la oportunidad de responder a las opiniones de los clientes. Inmediatamente debajo de la respuesta del cliente se encuentra la respuesta del propietario del negocio. No pases al ataque, intentar ganar la discusión sobre si la crítica está justificada o no no va a funcionar. Optar por pasar al ataque no sólo empeora la relación con el cliente, los futuros clientes también temerán que si surgen problemas, no habrá solución.

Mostrar comprensión

Tanto si algo ha ido mal como si el cliente es muy exigente, mostrar comprensión es muy importante. Esto demuestra que se toma en serio al cliente y que le comprende (comprender es distinto de estar completamente de acuerdo). Cuando algo ha ido mal, en muchos casos las disculpas hacen mucho bien. Incluso cuando no crees que haya nada mal y el cliente es, como mínimo, exigente, no está de más mostrar algo de compasión.

Propón una solución

¿Ha fallado algo? Los errores no son gran cosa, todo depende de cómo los gestiones. Si la culpa es tuya o del repartidor, es bueno proponer una solución. ¿El sufrimiento ya está hecho y no es posible encontrar una solución? Entonces una disculpa combinada con una pequeña indemnización hará maravillas. ¿No hay solución posible por la razón que sea y el problema no es tuyo? Entonces responda breve y contundentemente, muestre comprensión e indique que le molesta que el cliente esté insatisfecho. Exponga su postura de forma clara y objetiva (sin ataques) y hágale saber que, lamentablemente, no puede seguir ayudándole.

No escale

En algunos casos, todo un proceso precede a que un cliente publique su experiencia en Internet. Un cliente se siente incomprendido y maltratado (con razón o sin ella) y tiene el objetivo personal de ensuciarte. Con este tipo de clientes no se puede hacer mucho, así que es mejor ofrecer una solución proactiva en una fase temprana (aunque no sea legalmente necesario). En muchos casos es más barato para tu tienda web hacer algunos gastos para satisfacer a un cliente, que los costes que generará una escalada. De nuevo, no pase a la ofensiva ni siquiera en el caso de una crítica injustificada. Los clientes potenciales preferirán verle superar el conflicto que ganar el conflicto.

Fomente el intercambio de opiniones

Probablemente tenga muchos más clientes satisfechos que insatisfechos, pero es mucho más probable que los clientes insatisfechos escriban una reseña por iniciativa propia. Por lo tanto, es importante animar a todos sus clientes a compartir su experiencia. Por ejemplo, incluya una factura con el pedido en la que se pida al cliente que comparta su experiencia, o mejor aún, automatice este aspecto en su proceso. Por ejemplo, envíe al cliente un correo electrónico una semana después de recibir el pedido para que comparta su reseña; de esta forma, el cliente recordará su tienda en línea y, al mismo tiempo, usted tendrá una reseña positiva con la que lidiar. Dos pájaros de un tiro: ¡lasreseñas negativas tienen un efecto positivo!

Y aunque suene contradictorio... Las reseñas negativas pueden tener un giro positivo. Al fin y al cabo, contribuyen a la credibilidad de su tienda en línea. Una puntuación perfecta puede parecer sospechosa. En realidad, el equilibrio entre reseñas positivas y negativas genera confianza. Y con una reseña negativa, puedes demostrar un buen servicio al cliente. Responda a una experiencia negativa, no inicie una discusión de sí o no, sino muestre empatía y ofrezca una solución si es posible, aunque usted no tenga la culpa.

Solicitud de moderación por reseña incorrecta

¿Y la reseña negativa es realmente incorrecta? Entonces, por supuesto, puedes enviar una solicitud de moderación.