Gérer les critiques négatives

Il arrive à la meilleure boutique en ligne de ne pas avoir des clients pleinement satisfaits. Il est d'autant plus ennuyeux que ce sont souvent ces clients qui donnent leur avis sur l'internet. Est-ce préjudiciable pour votre boutique en ligne, ou non ? L'impact d'une expérience négative dépend souvent de la manière dont vous la traitez. Si vous gérez bien la situation, les avis négatifs sur votre boutique n'ont pas besoin d'être négatifs. Même si les clients comprennent que les choses peuvent mal tourner, une page d'évaluation qui ne contient que des avis positifs me donne toujours la chair de poule. J'ai rapidement l'impression que les expériences sont inventées ou que les commentaires négatifs sont supprimés. Ce sont les expériences négatives et les réactions qu'elles suscitent que je veux voir en tant que client. Voici quelques conseils sur la manière de gérer les expériences des clients.

Réagissez, ne discutez pas !

De nombreux systèmes d'évaluation (y compris ceux de ValuedShops) offrent aux commerçants la possibilité de répondre aux évaluations des clients. Immédiatement après la réponse du client se trouve la réponse du propriétaire de l'entreprise. Ne passez pas à l'attaque, car il ne sert à rien d'essayer de gagner la discussion sur le caractère justifié ou non de l'évaluation. En choisissant de passer à l'attaque, non seulement vous détériorez la relation avec le client, mais les futurs clients craindront également qu'en cas de problème, il n'y ait pas de solution.

Faire preuve de compréhension

Que quelque chose se soit mal passé ou que le client soit très exigeant, il est très important de faire preuve de compréhension. Vous montrez ainsi que vous prenez le client au sérieux et que vous le comprenez (comprendre n'est pas synonyme d'être entièrement d'accord). Lorsque quelque chose s'est mal passé, les excuses sont souvent très utiles. Même si vous pensez qu'il n'y a pas de problème et que le client est pour le moins exigeant, il n'y a pas de mal à faire preuve de compassion.

Proposez une solution

Quelque chose n'a pas fonctionné ? Les erreurs ne sont pas graves, tout dépend de la façon dont vous gérez la situation. Si la faute vous incombe ou incombe au livreur, il est bon de trouver une solution. Le mal est déjà fait et il n'est plus possible de trouver une solution ? Dans ce cas, des excuses et un petit dédommagement feront l'affaire. Aucune solution n'est possible pour quelque raison que ce soit et le problème n'est pas le vôtre ? Dans ce cas, répondez brièvement et fermement, montrez-vous compréhensif et indiquez que vous trouvez ennuyeux que le client soit mécontent. Exposez votre position clairement et objectivement (pas d'attaques) et faites-lui savoir que vous ne pouvez malheureusement pas l'aider davantage.

Ne pas escalader

Dans certains cas, tout un processus précède la publication en ligne de l'expérience d'un client. Un client se sent incompris et mal traité (à tort ou à raison) et a pour objectif personnel de vous noircir. Avec de tels clients, vous ne pouvez pas faire grand-chose. Il est donc préférable de proposer une solution de manière proactive à un stade précoce (même si cela n'est pas nécessaire d'un point de vue juridique). Dans de nombreux cas, il est moins coûteux pour votre boutique en ligne d'engager des frais pour satisfaire un client que les coûts qu'une escalade engendrera. Encore une fois, ne passez pas à l'offensive, même dans le cas d'une critique injustifiée. Les clients potentiels préfèrent de loin vous voir vous élever au-dessus du conflit plutôt que de gagner le conflit.

Encouragez le partage des avis

Vous avez probablement beaucoup plus de clients satisfaits que de clients insatisfaits, mais ces derniers sont beaucoup plus susceptibles de rédiger un avis de leur propre chef. Il est donc important d'encourager tous vos clients à partager leur expérience. Par exemple, joignez une facture à la commande pour demander au client de partager son expérience ou, mieux encore, intégrez cette démarche à votre processus. Ainsi, le client se souvient de votre boutique en ligne et vous avez en même temps un avis positif à traiter. D'une pierre deux coups :les avis négatifs ont un effet positif !

Aussi contradictoire que cela puisse paraître... Les avis négatifs peuvent avoir un effet positif. Après tout, ils contribuent à la crédibilité de votre boutique en ligne. Une note parfaite peut sembler suspecte. L'équilibre entre les avis positifs et négatifs permet en fait d'instaurer la confiance. Et avec un avis négatif, vous pouvez faire preuve d'un bon service à la clientèle. Répondez à une expérience négative, ne commencez pas une discussion oui/non, mais faites preuve d'empathie et proposez une solution si possible, même si vous n'êtes pas à blâmer.

Demande de modération pour un avis incorrect

L'avis négatif est-il vraiment incorrect ? Dans ce cas, vous pouvez bien sûr soumettre une demande de modération.