El consumidor casi nunca asume el riesgo del envío

Como comerciante, usted hace todo lo posible por empaquetar y proteger un pedido lo mejor posible antes de enviarlo. Al fin y al cabo, una entrega que llega al consumidor con daños es muy molesta. Sin embargo, puede ocurrir que el pedido llegue al consumidor con daños, que un paquete se pierda durante el envío o que un paquete no se reciba por el motivo que sea. Entonces, ¿quién puede ser considerado responsable?

Por regla general, el consumidor nunca es responsable del envío. Como comerciante, usted es responsable de que el paquete llegue al consumidor en buenas condiciones. Si el pedido se daña o se pierde por el camino, el comerciante tiene que ofrecer una solución al consumidor. Tal vez el comerciante pueda recuperar posteriormente los daños del transportista, pero esto no tiene nada que ver con el consumidor. Por lo tanto, el consumidor no debe enterarse de ninguna disputa entre el comerciante y la empresa de mensajería.

Base jurídica del envío de riesgo

La base jurídica se encuentra en el Código Civil, y está en el Libro 7, artículo 11. En este artículo leemos lo siguiente: Artículo 11

• 1. En una compra de consumo en la que la cosa se entrega al comprador, ésta se encuentra bajo su riesgo desde el momento en que el comprador o un tercero designado por él, que no sea el transportista, ha recibido la cosa.
• 2. En caso de que el comprador designe a un transportista y la elección de éste no sea ofrecida por el vendedor, el riesgo pasará al comprador en el momento de la recepción del artículo por el transportista.

Como vendedor, usted es básicamente siempre responsable del envío. No puede trasladar esta responsabilidad al cliente, por ejemplo, indicando en las condiciones generales que el riesgo de cualquier daño durante el envío corre por cuenta del cliente.

Excepción

La única excepción mencionada por la ley es cuando el consumidor solicita explícitamente un método de transporte que no se ofrece por defecto. Esta excepción NO se aplica cuando usted mismo ofrece varios métodos de envío por defecto. Ofrecer un método de envío barato y un envío asegurado (más caro) no traslada el riesgo del envío al cliente. Con cada método de envío que ofrezca, el riesgo recae sobre usted, la tienda web. Si el riesgo de un envío no asegurado o de un envío por buzón es demasiado alto, puede optar por no ofrecer estas opciones de envío por defecto. Sólo si no ofrece el envío estándar por sobre y el cliente lo pide explícitamente (por ejemplo, para ahorrar costes), entonces puede decirle al cliente que es posible, pero bajo su propia responsabilidad. En resumen:

• NO puede trasladar el riesgo de posibles daños durante el envío al cliente mediante una declaración en las condiciones generales.
• ¿Sigue asumiendo usted el riesgo del envío cuando el propio cliente opta por un envío no asegurado?
• Sólo cuando el cliente solicita explícitamente un método de envío diferente al ofrecido por defecto es posible el traspaso del riesgo. Asegúrese de indicarlo explícitamente para evitar discusiones cuando las cosas vayan mal.

Situaciones más comunes

En ValuedShops recibimos regularmente preguntas sobre este tema. A continuación enumeramos las situaciones más comunes.

1. Entrega a los vecinos

¿Qué pasa si el cliente no está en casa y el repartidor deja el paquete a los vecinos? ¿Ha cumplido con su responsabilidad? El apartado 1 del artículo 11 se refiere a "el comprador o un tercero designado por él". Si el comprador no ha indicado expresamente que el paquete se entregue al vecino, usted sigue siendo responsable de la entrega. Si el vecino decide quedarse él mismo con el paquete o ponerlo en el mercado, lo hará por su cuenta y riesgo. Con la entrega al vecino, usted depende de la fiabilidad del vecino. Esto se debe a que tiene que demostrar que el cliente ha recibido el producto. La entrega al vecino no está exenta de riesgos.

2. Presunción de daños tras la entrega

¿Y si tiene la idea de que el daño no lo causó el repartidor, sino que se produjo después de la entrega? En principio, estos daños posteriores a la entrega son por cuenta y riesgo del consumidor, pero usted, como vendedor, debe demostrar que el daño fue causado por el consumidor. En la práctica, esto suele ser muy difícil. Es muy difícil demostrar que un arañazo se produjo después de la entrega. Las disposiciones de las condiciones generales que establecen que los daños deben notificarse en un plazo de x horas después de la entrega no son válidas. A menudo, usted, como comerciante, saldrá perdiendo en estas situaciones.

3. Ventas a empresas

Esto se refiere a las ventas a consumidores; para las ventas a empresas puede utilizar condiciones diferentes. Sin embargo, esto debe estar claramente formulado y explícitamente explicado en sus términos y condiciones y en sus páginas de servicio al cliente.

4. Daños en caso de devolución

¿Un cliente decide hacer uso de su derecho de desistimiento? Entonces debe devolver el producto. En ese caso, esta devolución corre por cuenta y riesgo del cliente. Si el producto se pierde o se daña durante el envío de devolución, éste corre por cuenta y riesgo del cliente. En resumen, el riesgo del envío corre siempre a cargo del remitente. Lea también más información sobre daños causados por el consumidor. Aunque usted mismo ofrezca una opción de devolución gratuita, por ejemplo facilitando una etiqueta de devolución gratuita, esto no significa que sea responsable de la devolución. Véase, por ejemplo, la sentencia en el caso "Riesgo de devolución por el método de envío ofrecido por una tienda web" de DigiDispuut.

El riesgo es para el remitente

En principio, el riesgo del envío corre siempre a cargo del remitente. Sin embargo, nos gustaría que nos contaras qué problemas has tenido con envíos dañados. ¿Y cómo lo solucionó? Háganoslo saber.