Le risque d'expédition n'est presque jamais supporté par le consommateur

En tant que commerçant, vous faites de votre mieux pour emballer et protéger au mieux une commande avant de l'expédier. Après tout, une livraison qui arrive chez le consommateur avec des dommages est très ennuyeuse. Pourtant, il peut arriver que la commande soit livrée au consommateur avec des dommages, qu'un colis se perde pendant le transport ou qu'un colis ne soit pas reçu pour une raison quelconque. Qui peut alors être tenu pour responsable ?

En règle générale, le consommateur n'est jamais responsable de l'expédition. En tant que commerçant, vous avez la responsabilité de veiller à ce que le colis parvienne au consommateur en bon état. Si la commande est endommagée ou perdue en cours de route, le commerçant doit proposer une solution au consommateur. Il peut éventuellement récupérer les dommages auprès du transporteur, mais cela n'a rien à voir avec le consommateur. Par conséquent, le consommateur ne doit pas être informé d'un éventuel litige entre le commerçant et la société de livraison.

Base juridique de l'expédition à risque

La base juridique se trouve dans le code civil, au livre 7, article 11. Dans cet article, nous lisons ce qui suit : Article 11

• 1. Dans un achat de consommation où la chose est livrée à l'acheteur, la chose est aux risques et périls de l'acheteur à partir du moment où l'acheteur ou un tiers désigné par lui, qui n'est pas le transporteur, a reçu la chose.
• 2. Si l'acheteur désigne un transporteur et que le choix de ce transporteur n'est pas proposé par le vendeur, le risque est transféré à l'acheteur au moment de la réception du bien par le transporteur.

En tant que vendeur, vous êtes en principe toujours responsable de l'expédition. Vous ne pouvez pas transférer cette responsabilité au client en indiquant, par exemple, dans les conditions générales de vente que le risque de dommage pendant le transport est à la charge du client.

Exception

La seule exception mentionnée par la loi est lorsque le consommateur demande explicitement un mode de transport qui n'est pas proposé par défaut. Cette exception ne s'applique PAS lorsque vous proposez vous-même plusieurs modes d'expédition par défaut. Le fait de proposer un mode d'expédition bon marché et un envoi assuré (plus cher) ne transfère pas le risque de l'expédition au client. Avec chaque méthode d'expédition que vous proposez, le risque repose sur vous, le magasin en ligne. Si le risque d'un envoi non assuré ou d'un envoi par boîte aux lettres est trop élevé, vous pouvez choisir de ne pas proposer ces options d'expédition par défaut. Ce n'est que si vous ne proposez pas l'expédition standard par enveloppe et que le client le demande explicitement (par exemple pour réduire les coûts) que vous pouvez l'informer que cette option est possible, mais à vos propres risques. En résumé :

• Ne pouvez-vous PAS transférer au client le risque d'un éventuel dommage pendant l'expédition au moyen d'une déclaration dans les conditions générales ?
• Le risque lié à l'expédition est-il toujours à votre charge lorsque le client choisit lui-même une expédition non assurée ?
• Le transfert du risque n'est possible que lorsque le client demande explicitement une méthode d'expédition différente de celle proposée par défaut. Veillez à l'indiquer explicitement afin d'éviter toute discussion en cas de problème.

Situations les plus courantes

Chez ValuedShops, nous recevons régulièrement des questions sur ce sujet. Les situations les plus courantes sont énumérées ci-dessous.

1. Livraison chez les voisins

Que se passe-t-il si le client n'est pas chez lui et que le livreur laisse le colis chez les voisins ? Avez-vous rempli votre responsabilité ? L'article 11, paragraphe 1, fait référence à "l'acheteur ou un tiers désigné par lui". Si l'acheteur n'a pas expressément indiqué que le colis devait être remis au voisin, vous êtes toujours responsable de la livraison. Si le voisin décide de garder le colis lui-même ou de le mettre sur le marché, c'est à vos risques et périls. En cas de remise au voisin, vous dépendez de la fiabilité de ce dernier. En effet, vous devez prouver que le produit a été reçu par le client. La livraison au voisin n'est pas sans risque.

2. Présomption de dommages après la livraison

Que se passe-t-il si vous avez l'idée que le dommage n'a pas été causé par le livreur, mais qu'il s'est produit après la livraison ? En principe, ces dommages après la livraison sont aux risques du consommateur, mais vous, en tant que vendeur, devez prouver que les dommages ont été causés par le consommateur. Dans la pratique, cela s'avère souvent très difficile. Il est très difficile de prouver qu'une rayure s'est produite après la livraison. Les dispositions de vos conditions générales selon lesquelles les dommages doivent être signalés dans un délai de x heures après la livraison ne sont pas valables. En tant que commerçant, vous êtes souvent perdant dans de telles situations.

3. Ventes aux entreprises

Il s'agit ici des ventes aux consommateurs ; pour les ventes aux entreprises, vous pouvez utiliser des conditions différentes. Toutefois, ces conditions doivent être clairement formulées et explicitement expliquées dans vos conditions générales et sur les pages de votre service clientèle.

4. Dommages en cas de retour

Un client décide-t-il d'exercer son droit de rétractation ? Dans ce cas, le produit doit être renvoyé. Dans ce cas, le retour se fait aux risques et périls du client. Si le produit est perdu ou endommagé pendant le retour, le client en assume le risque. En résumé, le risque d'expédition est toujours au risque de l'expéditeur. Lisez également plus d'informations sur les dommages causés par le consommateur. Même si vous offrez vous-même une option de retour gratuit en fournissant, par exemple, une étiquette de retour gratuite, cela ne signifie pas que vous êtes responsable du retour. Voir par exemple la décision rendue dans l'affaire DigiDispuut "Risque de retour par un mode d'expédition offert par un magasin en ligne".

Le risque incombe à l'expéditeur

En principe, le risque d'expédition est toujours à la charge de l'expéditeur. Cependant, nous aimerions que vous nous disiez si vous avez eu des problèmes avec des envois endommagés ? Et comment avez-vous réagi ? N'hésitez pas à nous en faire part.