Apoyo jurídico Mediación en conflictos
Todas las tiendas online tienen que lidiar con reclamaciones de vez en cuando
No te dejes llevar por una discusión interminable con tu cliente
Por mucho que te esfuerces como comerciante, a veces simplemente no es posible llegar a un acuerdo juntos. Podrías seguir discutiendo con el cliente indefinidamente, pero a veces la mediación de un tercero funciona mejor. ValuedShops está aquí para ayudarte; escuchamos las versiones de ambas partes y trabajamos para encontrar una solución. Si no se llega a una solución, la disputa puede, como último recurso, someterse al comité de resolución de disputas.
¿Cómo funciona nuestro proceso de resolución de disputas?
1. El consumidor presenta una reclamación mediante el formulario de tu página de miembro. (Ten en cuenta que no actuamos como mediadores en disputas B2B. Además, el cliente debe haberte comunicado la reclamación en los últimos 6 meses).
2. Recibirás un correo electrónico automático de nuestra parte. En él se incluirá una descripción de la reclamación del consumidor. Ahora puedes gestionar esto por tu cuenta. Dispones de 7 días para hacerlo.
3. Pasados los 7 días, el consumidor recibirá otro correo electrónico automático de nuestra parte. En este correo electrónico, preguntamos al consumidor si la reclamación ya se ha tramitado o, en su caso, resuelta. El consumidor puede ahora optar por utilizar nuestro servicio de mediación o por cerrar la reclamación. El consumidor también puede seleccionar la opción «en curso», lo que indica que está en conversaciones con usted y desea esperar otra semana.
3.1. ¿El consumidor opta por nuestra mediación? Recibirás un correo electrónico personalizado de nuestra parte en el que se describe el marco legal.
4. Tras escuchar a ambas partes, trabajaremos juntos para alcanzar una solución.
5. Si no logramos alcanzar una solución de común acuerdo, el consumidor tendrá la opción de recurrir al organismo independiente de resolución de litigios DigiDispuut. El consumidor presenta la reclamación a través del portal, junto con la documentación justificativa. Una vez recibida la reclamación, tendrá la oportunidad de presentar una contestación. Cuando ambas partes hayan presentado sus documentos, se asignará un árbitro para que se encargue del asunto.
5.1. El consumidor abona una tasa de reclamación, cuyo importe depende del valor económico de la controversia. Esta tasa de reclamación es de:
- 50 € para un litigio de hasta 500 €
- 75 € para un importe de entre 500 € y 1 500 €
- 100 € para un valor de la disputa de 1 500 € o más
El consumidor abona esta tasa una sola vez. Si se estima la reclamación del consumidor, estos costes podrán reclamárselos a usted, en su calidad de comerciante en línea.
6. El comité de resolución de litigios volverá a escuchar a ambas partes del caso y examinará las pruebas y los hechos para llegar a una decisión.
Puede encontrar más información sobre nuestro proceso en esta entrada del blog
Resolución vinculante de un experto jurídico independiente
Es posible someter las disputas a DigiDispuut, que emite un laudo vinculante que ambas partes deben acatar. De este modo, se evitan costosos litigios y se impide que la disputa se prolongue indefinidamente. Para someter su disputa a DigiDispuut, deberá abonar una tasa de tramitación. El importe depende del valor económico en juego en la disputa y es el siguiente:
- 50 € para una controversia con un importe de hasta 500 €
- 75 € para un interés económico de entre 500 € y 1 500 €
- 100 € para un interés económico de 1 500 € o más
Si se determina que tienes la razón, estos costes podrán reclamarse a la tienda en línea.
Es bueno saberlo
Durante nuestra mediación, trabajaremos juntos para alcanzar una solución. Ten en cuenta que mantenemos una postura neutral y nos basamos en las pruebas. Por lo tanto, siempre es recomendable incluir pruebas que respalden tu caso.
Asesoramiento jurídico en caso de litigios
Aunque en estos momentos no te encuentres inmerso en un litigio, pero desees conocer tus derechos y obligaciones, puedes ponerte en contacto con nosotros para recibir asesoramiento jurídico gratuito. Te ayudaremos a encontrar una respuesta tanto jurídica como práctica a tu pregunta. Para ello, puedes ponerte en contacto con nosotros por correo electrónico. Ten en cuenta que no somos abogados y que no podemos ayudarte con todas las cuestiones jurídicas. En algunos casos, es posible que te remitamos a nuestros colaboradores
Número de litigios por suscripción
El número de disputas en las que actuamos como mediadores varía según el paquete. Consulta la página de tarifas para conocer el número máximo de disputas que gestionamos por socio al año. Esto se refiere únicamente a las disputas en las que hemos actuado como mediadores. Las disputas que resuelvas por tu cuenta con el consumidor no cuentan para este límite.