Soutien juridique Médiation en cas de litige
Toute boutique en ligne doit faire face, de temps à autre, à des litiges
Ne vous laissez pas entraîner dans une discussion sans fin avec votre client
Même en tant que commerçant, vous pouvez faire de votre mieux, mais il arrive parfois que vous ne parveniez tout simplement pas à trouver une solution ensemble. Vous pourriez continuer à discuter avec le client indéfiniment, mais la médiation par un tiers s'avère parfois plus efficace. ValuedShops est là pour vous aider ; nous écoutons les deux parties et nous nous efforçons de trouver une solution. Si aucune solution ne peut être trouvée, le litige peut, en dernier recours, être soumis au comité de résolution des litiges.
Comment fonctionne notre processus de résolution des litiges ?
1. Le consommateur soumet un litige à l'aide du formulaire disponible sur votre page membre. (Remarque : nous n'intervenons pas dans les litiges B2B. De plus, le client doit vous avoir signalé la réclamation au cours des 6 derniers mois.)
2. Vous recevrez un e-mail automatique de notre part. Il contiendra une description du litige soulevé par le consommateur. Vous pouvez désormais traiter ce litige vous-même. Vous disposez de 7 jours pour le faire.
3. Au bout de 7 jours, le consommateur recevra un autre e-mail automatique de notre part. Dans cet e-mail, nous demandons au consommateur si le litige a déjà été traité ou, le cas échéant, résolu. Le consommateur peut alors choisir de recourir à notre service de médiation ou de clore le litige. Il peut également sélectionner l’option « en cours », ce qui indique qu’il est en discussion avec vous et souhaite attendre une semaine supplémentaire.
3.1. Le consommateur opte-t-il pour notre médiation ? Vous recevrez alors de notre part un e-mail personnalisé présentant le cadre juridique.
4. Après avoir entendu les deux parties, nous travaillerons ensemble pour trouver une solution.
5. Si nous ne parvenons pas à trouver une solution ensemble, le consommateur aura la possibilité de saisir l’instance indépendante de règlement des litiges DigiDispuut. Le consommateur dépose sa réclamation via le portail, accompagnée des pièces justificatives. Une fois la réclamation reçue, vous aurez la possibilité de présenter votre défense. Lorsque les deux parties auront soumis leurs documents, un arbitre sera désigné pour traiter l’affaire.
5.1. Le consommateur s'acquitte de frais de réclamation dont le montant dépend de la valeur financière du litige. Ces frais s'élèvent à :
- 50 € pour un litige dont le montant ne dépasse pas 500 €
- 75 € pour un montant compris entre 500 € et 1 500 €
- 100 € pour un montant de 1 500 € ou plus
Le consommateur s’acquitte de ces frais une seule fois. Si la réclamation du consommateur est retenue, ces frais pourront vous être réclamés en tant que commerçant en ligne.
6. La commission de règlement des litiges entendra à nouveau les deux parties et examinera les preuves et les faits afin de rendre une décision.
Vous trouverez plus d’informations sur notre procédure dans cet article de blog
Décision contraignante rendue par un expert juridique indépendant
Il est possible de soumettre des litiges à DigiDispuut; cet organisme rend alors une décision contraignante que les deux parties doivent respecter. Vous évitez ainsi des procédures judiciaires coûteuses et empêchez que le litige ne s'éternise. Pour soumettre votre litige à DigiDispuut, vous devez vous acquitter de frais de dossier. Le montant dépend de l'enjeu financier du litige et s'établit comme suit :
- 50 € pour un litige portant sur un montant maximal de 500 €
- 75 € pour un enjeu financier compris entre 500 € et 1 500 €
- 100 € pour un enjeu financier de 1 500 € ou plus
Si vous obtenez gain de cause, ces frais pourront être réclamés à la boutique en ligne.
Bon à savoir
Au cours de notre médiation, nous travaillerons ensemble pour trouver une solution. N’oubliez pas que nous restons neutres et que nous nous appuyons sur des preuves. Il est donc toujours conseillé de joindre des pièces justificatives.
Conseils juridiques en cas de litige
Même si vous n’êtes pas actuellement impliqué dans un litige mais que vous souhaitez connaître vos droits et obligations, vous pouvez nous contacter pour obtenir des conseils juridiques gratuits. Nous vous aiderons à trouver une réponse à la fois juridique et pratique à votre question. Pour cela, vous pouvez nous contacter par e-mail. Veuillez noter que nous ne sommes pas des avocats et que nous ne pouvons pas vous aider pour toutes les questions juridiques. Dans certains cas, nous pourrons vous orienter vers nos partenaires
Nombre de litiges par adhésion
Le nombre de litiges pour lesquels nous intervenons en médiation varie selon la formule choisie. Consultez la page des tarifs pour connaître le nombre maximal de litiges que nous traitons par membre et par an. Ce chiffre concerne uniquement les litiges pour lesquels nous sommes intervenus en médiation. Les litiges que vous réglez vous-même avec le consommateur ne sont pas pris en compte dans cette limite.