Chantaje social: cómo proteger se convierte en dañar

Escrito por Jelmer van der Linden el 16 de febrero de 2017

En el pasado escribimos un blog sobreel chantaje en las redes sociales. Entonces hablamos del fenómeno en sí y de cómo lo aplican los consumidores. Pero está claro que el chantaje de las redes sociales no es sólo cosa de consumidores. Vemos que el propio principio es aplicado regularmente por los comerciantes. Una lástima, porque dañará su reputación en lugar de protegerla. De ahí que en este blog indiquemos cómo lo trataremos cuando lo descubramos en un miembro afiliado.

La importancia de las reseñas independientes cuya validez se comprueba

Las reseñas son importantes para muchos consumidores. En función de las reseñas que encuentren, los consumidores tomarán la decisión de realizar o no un pedido a una tienda online. Por lo tanto, la parte en la que se recopilan las opiniones debe comprobarlas de forma independiente. El comerciante tiene la posibilidad de ofrecer una solución al cliente o cuando se comete fraude tocontactus. Pero además de garantizar la validez de las reseñas negativas, hay que garantizar la validez de las reseñas positivas. Puede ocurrir que un comerciante escriba varias reseñas positivas sobre su propia tienda online. Además de comprobarlo nuestro sistema, tomaremos medidas severas si lo descubrimos. A menudo, una situación de este tipo conlleva una advertencia y, posiblemente, incluso la revocación del distintivo de calidad. Y no sólo vemos una herramienta de reseñas de clientes como algo más que una colección de reseñas, también la ACM ha indicado querer investigar lafiabilidad de las reseñas. La importancia de unas reseñas bien contrastadas es obvia. Sin embargo, muchos comerciantes ven una reseña negativa como una mancha en su página de miembro. Por supuesto, esto es comprensible, pero es bueno darse cuenta de que la reseña negativa es un síntoma de algo más que un problema en sí mismo. Lo que vemos a menudo es que un comerciante considera que una opinión negativa es tan perjudicial que (a veces enfadado) le dice al cliente que "sólo le ayudará si cambia la opinión (después)". Para nosotros, se trata de una forma de chantaje social por parte del comerciante. Con una operación de este tipo, en realidad se indica al cliente "te ayudaré, pero sólo porque has escrito una reseña negativa y sólo cuando cambies o elimines esta reseña negativa". Esto, por supuesto, no funciona así. Actuando de este modo, te aseguras de que, al proteger tu reputación, en realidad la perjudicas.

Cómo tratar las críticas negativas

El 99% de las veces, una reseña negativa es consecuencia de algo. Por ejemplo, porque el cartero entregó tarde el pedido al consumidor. También ocurre con regularidad que un consumidor escriba una reseña negativa, incluso antes de que este consumidor haya enviado un correo electrónico al servicio de atención al cliente de la tienda web para dar a conocer su problema. En resumen, todavía hay mucho margen para hacer algo al respecto. No se estrese cuando un consumidor publique una reseña negativa, con la gestión adecuada de una reseña negativa a menudo puede conseguir que el cliente siga satisfecho y pregunte "cómo podría cambiar la reseña". Intente superar la crítica negativa y averigüe cuál es el problema real y cómo puede resolverlo como comerciante.

Además, como comerciante, un diez en la página de miembro de webwinkelkeur puede parecer el objetivo final, pero enla práctica un 9,3, por ejemplo, puntúa mejor que un diez. Los clientes desconfían de un diez porque tiende a la perfección, algo que no existe. Los consumidores suelen pensar entonces "tiene que haber gato encerrado, ¿se puede confiar en estas reseñas?". Cuando haya recibido una crítica negativa justificada, comparta su historia respondiendo a la crítica. Demuestre que usted también está disgustado por lo sucedido y que está haciendo todo lo posible por resolver el problema. Al hacer esto públicamente (publicando la respuesta a la crítica en tu página de miembro) te aseguras de que otros consumidores confíen más en ti. Por lo tanto, no pase al ataque, aunque el refrán diga que "el ataque es la mejor defensa". Se trata de un dicho futbolístico que no se traslada al servicio de atención al cliente de una tienda en línea.

WebshopKeur hace más que una auditoría sobre papel

Donde muchas marcas de calidad sólo hacen pruebas en papel (la llamada "inspección en papel") WebwinkelKeur va más allá. Una inspección en papel está bien, pero lamentablemente no dice nada sobre cómo funciona la tienda en la práctica. Por eso, las opiniones de los clientes son una parte importante del certificado webwinkelkeur. Esto puede jugar a su favor si tiene su servicio de atención al cliente en orden, porque entonces tiene una página de miembro con reseñas de las que puede estar orgulloso. De vez en cuando recibimos preguntas de los consumidores sobre las reseñas de Ecolabel. En general, todas las tiendas que utilizan nuestro sistema obtienen una buena nota media. Pero eso no es sorprendente si tenemos en cuenta que las reseñas forman parte de la certificación. Si una tienda no tiene en orden su servicio de atención al cliente, pueden surgir muchos problemas. Y estos problemas pueden llevar a la retirada de la certificación de la tienda. Esto no sólo garantizará la calidad de la certificación en sí, sino que también los comerciantes autorizados a llevar el certificado sabrán que están haciendo un buen trabajo. Por ello, también actuaremos de forma estricta cuando una tienda utilice la forma mencionada de trabajar con las reseñas. Esto se debe a que no se corresponde con la calidad que esperamos de nuestros miembros. Cuando descubramos que un miembro nuestro está forzando al cliente a revisar su reseña porque 'de lo contrario la tienda online no ayudará más a su cliente', le daremos primero una advertencia. Si la advertencia no da lugar a un cambio suficiente (léase; seguimos recibiendo quejas al respecto) entonces tomaremos la decisión de revocar el certificado. Pero también estaremos disponibles en todo momento para ayudar a la tienda a mejorar su servicio al cliente. Lo hacemos a través de los blogs que publicamos regularmente, pero también tomándonos en serio las preguntas de los clientes que nos envían nuestros miembros. Por mencionar sólo algunos ejemplos.

Conclusión

Yahemos escrito otros blogssobrecómo tratar lascríticas negativas. Pero en este blog queremos que tanto comerciantes como consumidores sepan cómo tratamos a los comerciantes que intentan obligar a los clientes a cambiar sus valoraciones, con el tema subyacente de "que no se ayudará al cliente". Nos gustaría conocer tu reacción al respecto. ¿Acaso ve una mejora en nuestra forma de trabajar? Por supuesto, también nos gustaría oírlo.