Ricatto sociale: come la protezione diventa dannosa

In passato abbiamo scritto un blog sul ricatto dei social media . In quell'occasione abbiamo discusso del fenomeno in sé e di come viene applicato dai consumatori. Ma è chiaro che il ricatto sui social (media) non riguarda solo i consumatori. Il principio stesso viene regolarmente applicato dai commercianti. Peccato, perché questo danneggia la vostra reputazione piuttosto che proteggerla. Per questo motivo, in questo blog indichiamo come ci comporteremo quando lo scopriremo con un membro affiliato.

L'importanza di recensioni indipendenti e testate per verificarne la validità

Le recensioni sono importanti per molti consumatori. In base alle recensioni che trovano, i consumatori decidono se procedere o meno con un ordine presso un negozio online. Pertanto, la parte in cui vengono raccolte le recensioni ha il compito di testare in modo indipendente le recensioni pubblicate. Il commerciante ha la possibilità di offrire una soluzione al cliente o, in caso di frode, di contattarci . Ma oltre a garantire la validità delle recensioni negative, è necessario garantire la validità delle recensioni positive. Può accadere che un commerciante scriva diverse recensioni positive sul proprio negozio online. Oltre a verificare che ciò avvenga, il nostro sistema prenderà provvedimenti severi se ciò viene riscontrato. Spesso una situazione del genere porta a un avvertimento ed eventualmente anche al ritiro del marchio di fiducia. E non solo vediamo uno strumento di recensione dei clienti come qualcosa di più di una semplice raccolta di recensioni, ma anche l'ACM ha dichiarato di voler indagare sull 'affidabilità delle recensioni . Un'iniziativa alla quale possiamo solo dire "complimenti". L'importanza di recensioni ben testate dovrebbe quindi essere chiara. Tuttavia, molti commercianti vedono una recensione negativa come una macchia sulla propria pagina utente. Naturalmente questo è comprensibile, ma è bene rendersi conto che la recensione negativa è un sintomo di qualcosa piuttosto che un problema in sé. Ciò che vediamo regolarmente è che un commerciante considera una recensione negativa così dannosa che (a volte in preda alla rabbia) dice al cliente che "aiuterà solo se la recensione verrà modificata da lui (in seguito)". La consideriamo una forma di ricatto sociale da parte del commerciante. Con un'operazione di questo tipo si indica al cliente "ti aiuterò, ma solo perché hai scritto una recensione negativa e solo quando cambierai o rimuoverai questa recensione negativa". Ovviamente non è così che funziona. Agendo in questo modo, vi assicurate che proteggendo la vostra reputazione, in realtà la danneggiate.

Come affrontare le recensioni negative

Il 99% delle volte, una recensione negativa è il risultato di qualcosa. Ad esempio, perché l'ordine è stato consegnato in ritardo al consumatore dal postino. Capita anche regolarmente che un consumatore scriva una recensione negativa, anche prima di aver inviato un'e-mail al servizio clienti del negozio web per rendere noto il suo problema. In breve, c'è ancora molto spazio per intervenire. Non stressatevi quando un consumatore pubblica una recensione negativa: con una gestione adeguata di una recensione negativa potete spesso fare in modo che il cliente sia ancora soddisfatto e chieda "come può cambiare la recensione". Cercate di superare la recensione negativa e di scoprire qual è il problema effettivo e come voi, come commercianti, potete risolverlo. Inoltre, come commerciante, un dieci nella pagina di iscrizione a ValuedShops può sembrare l'obiettivo finale, ma in pratica un 9,3, ad esempio, ha un punteggio migliore di un dieci. I clienti non si fidano di un dieci perché tende alla perfezione, qualcosa che non esiste. I consumatori spesso pensano "ci deve essere una fregatura, ci si può fidare di queste recensioni?". Quando ricevete una recensione negativa giustificata, condividete la vostra storia rispondendo alla recensione. Mostrate che anche voi siete dispiaciuti che le cose siano andate come sono andate e dimostrate che state facendo tutto il possibile per risolvere il problema. Facendo questo pubblicamente (attraverso una risposta alla recensione pubblicata sulla vostra pagina utente) vi assicurate che gli altri consumatori si fidino ancora di più di voi. Pertanto, non andate all'attacco, anche se il detto "l'attacco è la miglior difesa" è un detto calcistico che non si traduce nel servizio clienti di un negozio online.

ValuedShops fa più di un audit cartaceo

Mentre molti marchi di fiducia si limitano a verificare la presenza di regole sulla carta (la cosiddetta "ispezione cartacea"), ValuedShops va oltre. Un controllo cartaceo è bello, ma purtroppo non dice nulla su come il negozio opera nella pratica. Ecco perché le recensioni dei clienti sono una parte importante del certificato ValuedShops. Se il vostro servizio clienti è in ordine, questo può andare a vostro vantaggio, perché avrete una pagina membro con recensioni di cui andare fieri. Ma può anche andare a vostro svantaggio se non avete un servizio clienti in ordine. Ogni tanto riceviamo domande dai consumatori sulle recensioni di ValuedShops. In generale, i negozi che utilizzano il nostro sistema ottengono tutti una buona media. Ma questo non sorprende se si considera che le recensioni fanno parte della certificazione. Se un negozio non ha un servizio clienti in ordine, può causare molti problemi. E questi problemi possono portare al ritiro della certificazione del negozio. In questo modo non solo si garantisce la qualità del marchio di fiducia stesso, ma anche i commercianti che possono fregiarsi del certificato sanno che stanno facendo del bene. Per questo motivo, saremo severi anche quando un negozio utilizza il modo di lavorare con le recensioni precedentemente menzionato. Questo perché non corrisponde alla qualità che ci aspettiamo dai nostri membri. Quando scopriremo che un nostro membro costringe il cliente a rivedere la sua recensione perché "altrimenti il negozio online non aiuterà più il suo cliente", daremo prima un avvertimento. Se l'avvertimento non dovesse portare a un cambiamento sufficiente (leggi: continuiamo a ricevere lamentele in merito), prenderemo la decisione di revocare il certificato. Ma saremo anche sempre disponibili ad aiutare il negozio a migliorare il suo servizio clienti. Lo facciamo attraverso i blog che pubblichiamo regolarmente, ma anche prendendo sul serio le domande dei clienti inviate dai nostri membri. Solo per citare alcuni esempi.

Conclusione

Abbiamo già scritto dei blog su come affrontare le recensioni negative. Ma in questo blog vogliamo far sapere sia ai commercianti che ai consumatori come ci comportiamo con i commercianti che cercano di costringere i clienti a cambiare le loro valutazioni, con il tema di fondo "che il cliente non sarà aiutato". Vorremmo conoscere la vostra reazione a questa situazione. Vedete un miglioramento nel nostro modo di lavorare? Naturalmente ci piacerebbe sentire anche questo.