Soziale Erpressung: Wie aus Schutz Schaden entsteht

Wir haben in der Vergangenheit einen Blog über Erpressung in den sozialen Medien geschrieben. Damals haben wir das Phänomen selbst erörtert und wie es von Verbrauchern angewendet wird. Aber es ist klar, dass Social (Media) Blackmailing nicht nur etwas für Verbraucher ist. Wir sehen, dass das Prinzip selbst regelmäßig von Händlern angewendet wird. Das ist schade, denn es wird Ihrem Ruf eher schaden als ihn zu schützen. Daher geben wir in diesem Blog an, wie wir damit umgehen, wenn wir es bei einem Mitglied entdecken.

Die Bedeutung unabhängiger Bewertungen, die auf ihre Gültigkeit geprüft werden

Bewertungen sind für viele Verbraucher wichtig. Auf der Grundlage der Bewertungen, die sie finden, entscheiden sie, ob sie eine Bestellung in einem Online-Shop aufgeben oder nicht. Daher ist es wichtig, dass die Partei, die diese Bewertungen sammelt, die veröffentlichten Bewertungen unabhängig prüft. Der Händler hat die Möglichkeit, dem Kunden eine Lösung anzubieten oder uns zu kontaktieren , wenn ein Betrug vorliegt. Aber nicht nur die Gültigkeit negativer Bewertungen muss sichergestellt werden, sondern auch die Gültigkeit positiver Bewertungen. Es kann vorkommen, dass ein Händler mehrere positive Bewertungen über seinen eigenen Online-Shop schreibt. Dies wird nicht nur von unserem System überprüft, sondern wir werden auch hart durchgreifen, wenn es entdeckt wird. Oft führt eine solche Situation zu einer Verwarnung und möglicherweise sogar zu einem Entzug des Gütesiegels. Und nicht nur wir sehen ein Kundenbewertungstool als mehr als nur eine Sammlung von Bewertungen, auch die ACM hat angedeutet, die Zuverlässigkeit von Bewertungen untersuchen zu wollen. Dazu können wir nur "Hut ab" sagen. Die Bedeutung von gut geprüften Bewertungen sollte daher klar sein. Allerdings sehen viele Händler eine negative Bewertung als einen Makel auf ihrer Mitgliederseite. Das ist natürlich verständlich, aber es ist gut zu erkennen, dass die negative Bewertung eher ein Symptom für etwas ist als ein Problem an sich. Wir erleben regelmäßig, dass ein Händler eine negative Bewertung als so schädlich ansieht, dass er dem Kunden (manchmal aus Wut) mitteilt, dass er "nur dann helfen wird, wenn er die Bewertung (nachträglich) ändert". Wir betrachten dies als eine Form der sozialen Erpressung durch den Händler. Mit einem solchen Vorgehen geben Sie dem Kunden zu verstehen: "Ich werde Ihnen helfen, aber nur, weil Sie eine negative Bewertung geschrieben haben, und nur, wenn Sie diese negative Bewertung ändern oder entfernen". So funktioniert das natürlich nicht. Wenn Sie so vorgehen, sorgen Sie dafür, dass Sie Ihren Ruf schützen und ihm damit sogar schaden.

Wie man mit negativen Bewertungen umgeht

In 99 % der Fälle ist eine negative Bewertung auf eine bestimmte Ursache zurückzuführen. Zum Beispiel, weil die Bestellung dem Verbraucher vom Postboten zu spät geliefert wurde. Es kommt auch regelmäßig vor, dass ein Verbraucher eine negative Bewertung schreibt, noch bevor er eine E-Mail an den Kundendienst des Webshops geschickt hat, um sein Problem mitzuteilen. Kurz gesagt, es gibt noch viel Spielraum, um etwas dagegen zu tun. Lassen Sie sich nicht stressen, wenn ein Verbraucher eine negative Bewertung abgibt. Mit dem richtigen Umgang mit einer negativen Bewertung können Sie oft dafür sorgen, dass der Kunde trotzdem zufrieden ist und sich fragt, "wie er die Bewertung ändern könnte". Versuchen Sie, sich über die negative Bewertung hinwegzusetzen und herauszufinden, was das eigentliche Problem ist und wie Sie als Händler es beheben können. Als Händler mag eine Zehn auf der ValuedShops-Mitgliederseite als das ultimative Ziel erscheinen, aber in der Praxis schneidet beispielsweise eine 9,3 besser ab als eine Zehn. Kunden misstrauen einer Zehn, weil sie zur Perfektion tendiert, die es nicht gibt. Die Verbraucher denken dann oft: "Da muss es einen Haken geben, kann man diesen Bewertungen trauen?". Wenn Sie eine berechtigte negative Bewertung erhalten haben, erzählen Sie Ihre Geschichte, indem Sie auf die Bewertung antworten. Zeigen Sie, dass auch Sie enttäuscht sind, dass die Dinge so gelaufen sind, wie sie gelaufen sind, und zeigen Sie, dass Sie alles in Ihrer Macht stehende tun, um das Problem zu lösen. Indem Sie dies öffentlich tun (durch eine veröffentlichte Antwort auf die Bewertung auf Ihrer Mitgliedsseite), stellen Sie sicher, dass andere Verbraucher Ihnen nur noch mehr vertrauen. Gehen Sie also nicht in die Offensive, auch wenn das Sprichwort "Angriff ist die beste Verteidigung" eine Fußballweisheit ist, die sich nicht auf den Kundenservice eines Online-Shops übertragen lässt.

ValuedShops leistet mehr als ein Papier-Audit

Während viele Gütesiegel die Einhaltung von Regeln nur auf dem Papier prüfen (die sogenannte "Papierprüfung"), geht ValuedShops weiter. Eine Papierprüfung ist schön, sagt aber leider nichts darüber aus, wie der Shop in der Praxis funktioniert. Deshalb sind Kundenrezensionen ein wichtiger Bestandteil des ValuedShops-Zertifikats. Das kann für Sie von Vorteil sein, wenn Ihr Kundenservice in Ordnung ist, denn dann haben Sie eine Mitgliederseite mit Bewertungen, auf die Sie stolz sein können. Es kann aber auch zu Ihrem Nachteil sein, wenn Sie Ihren Kundenservice nicht in Ordnung haben. Immer wieder erreichen uns Fragen von Verbrauchern zu den Bewertungen von ValuedShops. In der Regel schneiden die Shops, die unser System nutzen, mit einem guten Durchschnitt ab. Das ist aber auch nicht verwunderlich, denn die Bewertungen sind Teil der Zertifizierung. Wenn ein Shop seinen Kundenservice nicht in Ordnung hat, kann das zu vielen Problemen führen. Und diese Probleme können dann dazu führen, dass dem Geschäft die Zertifizierung entzogen wird. Dies garantiert nicht nur die Qualität des Gütesiegels selbst, sondern auch die Händler, die das Zertifikat tragen dürfen, wissen, dass sie Gutes tun. Aus diesem Grund werden wir auch streng sein, wenn ein Geschäft die oben erwähnte Art und Weise des Umgangs mit den Bewertungen anwendet. Das entspricht nämlich nicht der Qualität, die wir von unseren Mitgliedern erwarten. Wenn wir feststellen, dass ein Mitglied von uns den Kunden dazu zwingt, seine Bewertung zu überarbeiten, weil "der Online-Shop seinem Kunden sonst nicht mehr helfen kann", werden wir zunächst eine Verwarnung aussprechen. Sollte die Verwarnung nicht zu einer ausreichenden Änderung führen (sprich: wir erhalten immer wieder Beschwerden darüber), dann werden wir die Entscheidung treffen, das Zertifikat zu entziehen. Wir werden aber auch jederzeit zur Verfügung stehen, um dem Geschäft zu helfen, seinen Kundenservice zu verbessern. Das tun wir durch die Blogs, die wir regelmäßig veröffentlichen, aber auch dadurch, dass wir die Kundenfragen unserer Mitglieder ernst nehmen. Um nur ein paar Beispiele zu nennen.

Fazit

Wir haben bereits in früheren Blogs darüber geschrieben, wie man mit negativen Bewertungen umgeht. Aber in diesem Blog wollen wir sowohl Händler als auch Verbraucher wissen lassen, wie wir mit Händlern umgehen, die versuchen, Kunden zu zwingen, ihre Bewertungen zu ändern, mit dem Grundgedanken, "dass dem Kunden nicht geholfen wird". Wir würden gerne Ihre Reaktion darauf hören. Sehen Sie überhaupt eine Verbesserung in unserer Arbeitsweise? Natürlich würden wir auch das gerne hören.