Por qué es importante resolver las críticas negativas uno mismo

Como parte independiente, a menudo se nos pide que mediemos en las críticas negativas. Por supuesto, estamos encantados de hacerlo, pero siempre exigimos que la tienda online se ponga primero en contacto con el cliente. ¿Por qué lo hacemos? Estaremos encantados de explicárselo.La reseña negativa no es el problemaMuchastiendas online ven la reseña negativa como el problema, pero la reseña negativa es sólo un síntoma. El problema, por supuesto, es el cliente insatisfecho. Obviamente, no todos los clientes pueden estar satisfechos y, además, también hay clientes muy críticos que siempre tienen algo de lo que quejarse. Aun así, muchas críticas negativas se deben a que las tiendas web son demasiado laxas a la hora de gestionar las quejas. La primera pregunta como tienda web debería ser siempre "¿Puedo resolver la queja de este cliente?", mientras que la primera pregunta ahora parece ser a menudo "¿Cómo evito una crítica negativa?". Por eso siempre pedimos que primero nos pongamos en contacto con el cliente, por ejemplo enviándole un mensaje privado a través de nuestro panel de control. Lo importante aquí es que muestres comprensión hacia el cliente y no pases al ataque, cómo hacerlo lo puedes leer en nuestro blog"cómo tratar con las reseñas negativas".Demuestra que te tomas las quejas en serioCuandonosotros como terceros contactamos primero con el cliente insatisfecho, le muestras al cliente que ves la reseña negativa como el problema. Si es usted mismo quien se pone en contacto con el cliente en primer lugar, la imagen que transmite es muy distinta. No se dirija directamente a la crítica como si fuera el problema, sino que intente encontrar una solución para los problemas mencionados. El cliente se dará cuenta de que se le toma en serio y se mostrará mucho más amable. Después de haber encontrado una solución, responda públicamente bajo la experiencia (esto se puede hacer a través del panel de control), para que los nuevos clientes vean que se ha tomado el problema en serio y lo ha solucionado. De este modo, esta experiencia negativa puede aumentar la conversión en el futuro.Los clientes insatisfechos publican reseñas en otros sitios¿Si realmente no puede llegar a un acuerdo con el cliente y una experiencia no está justificada? Entonces podemos mediar, consulte el procedimiento. Eliminar una opinión es el último recurso y sólo se hace cuando la opinión es manifiestamente injustificada. Ten en cuenta que eliminar la opinión da al mismo cliente aún más motivos para expresar su descontento en otro lugar. Hay muchas posibilidades de que cuando eliminemos una opinión, el mismo cliente exprese su descontento en otro sitio. Las opiniones negativas también pueden tener un efecto positivo, porque aumentan la confianza en la autenticidad de las opiniones positivas. Por lo tanto, siempre estamos a favor de permitir las opiniones negativas injustificadas: pon tu versión de los hechos debajo de esta opinión y tus (futuros) clientes también verán que esta opinión es injustificada. Esto aumenta la fiabilidad de las demás reseñas, porque demuestras que no censuras nada.