Als unabhängige Partei werden wir oft gebeten, bei negativen Bewertungen zu vermitteln. Das tun wir natürlich gerne, aber wir verlangen immer, dass der Online-Shop zuerst den Kunden selbst kontaktiert. Warum wir das tun? Das erklären wir Ihnen gerne.
Die negative Bewertung ist nicht das Problem Viele Webshops sehen die negative Bewertung als das Problem an, dabei ist die negative Bewertung nur ein Symptom. Das Problem ist natürlich der unzufriedene Kunde. Natürlich kann nicht jeder Kunde zufrieden sein, und außerdem gibt es auch sehr kritische Kunden, die immer etwas zu meckern haben. Dennoch sind viele negative Bewertungen darauf zurückzuführen, dass Webshops zu lasch mit Beschwerden umgehen. Die erste Frage als Webshop sollte immer lauten: "Kann ich die Beschwerde dieses Kunden lösen?", während die erste Frage heute oft zu lauten scheint: "Wie verhindere ich eine negative Bewertung?". Deshalb bitten wir immer darum, zuerst mit dem Kunden in Kontakt zu treten, z.B. indem Sie ihm eine private Nachricht über unser Dashboard schicken. Wichtig ist, dass Sie Verständnis für den Kunden zeigen und nicht zum Angriff übergehen, wie das geht, können Sie in unserem Blog "Umgang mit negativen Bewertungen" nachlesen. Zeigen Sie, dass Sie Beschwerden ernst nehmen Wenn wir als Dritter den unzufriedenen Kunden zuerst kontaktieren, zeigen Sie dem Kunden, dass Sie die negative Bewertung als das Problem sehen. Wenn Sie selbst zuerst mit dem Kunden Kontakt aufnehmen, kommt das ganz anders rüber. Sprechen Sie die Bewertung nicht direkt als das Problem an, sondern versuchen Sie, eine Lösung für die genannten Probleme zu finden. Der Kunde wird merken, dass er ernst genommen wird, und wird daraufhin viel milder reagieren. Nachdem Sie eine Lösung gefunden haben, antworten Sie öffentlich unter der Erfahrung (dies kann über das Dashboard geschehen), damit neue Kunden sehen, dass Sie das Problem ernst genommen und gelöst haben. Auf diese Weise kann diese negative Erfahrung die Konversionsrate in der Zukunft tatsächlich erhöhen. Unzufriedene Kunden posten Bewertungen an anderer Stelle Wenn Sie sich mit dem Kunden wirklich nicht einigen können und eine Erfahrung ungerechtfertigt ist? Dann können wir schlichten, siehe das Verfahren. Die Löschung einer Bewertung ist das letzte Mittel und wird von uns nur dann vorgenommen, wenn eine Bewertung nachweislich ungerechtfertigt ist. Bedenken Sie, dass die Entfernung der Bewertung demselben Kunden noch mehr Anlass gibt, seine Unzufriedenheit an anderer Stelle zu äußern. Es besteht also eine große Chance, dass derselbe Kunde seine Unzufriedenheit an anderer Stelle zum Ausdruck bringt, wenn wir eine Bewertung entfernen. Außerdem können negative Bewertungen sogar einen positiven Effekt haben, da negative Bewertungen das Vertrauen in die Echtheit positiver Bewertungen stärken. Wir sind daher immer dafür, ungerechtfertigte negative Bewertungen zuzulassen, stellen Sie unter diese Bewertung Ihre Seite der Geschichte, und Ihre (zukünftigen) Kunden sehen auch, dass diese Bewertung ungerechtfertigt ist. Dies erhöht die Glaubwürdigkeit der anderen Bewertungen, weil Sie zeigen, dass Sie nichts zensieren.