Warum es wichtig ist, negative Bewertungen selbst zu klären

Als unabhängige Partei werden wir oft gebeten, bei negativen Bewertungen zu vermitteln. Natürlich tun wir das gerne, aber wir verlangen immer, dass der Online-Shop zuerst den Kunden selbst kontaktiert. Warum wir das tun? Das erklären wir gerne.Die negative Bewertung ist nicht das ProblemVieleOnline-Shops sehen die negative Bewertung als das Problem an, dabei ist die negative Bewertung nur ein Symptom. Das Problem ist natürlich der unzufriedene Kunde. Natürlich kann nicht jeder Kunde zufrieden sein und außerdem gibt es auch sehr kritische Kunden, die immer etwas zu meckern haben. Dennoch sind viele negative Bewertungen darauf zurückzuführen, dass Webshops zu lasch mit Beschwerden umgehen. Die erste Frage als Webshop sollte immer lauten: "Kann ich die Beschwerde dieses Kunden lösen?", während die erste Frage heute oft zu lauten scheint: "Wie verhindere ich eine negative Bewertung?". Deshalb bitten wir immer darum, zuerst mit dem Kunden in Kontakt zu treten, z.B. indem wir ihm eine private Nachricht über unser Dashboard schicken. Wichtig dabei ist, dass Sie Verständnis für den Kunden zeigen und nicht zum Angriff übergehen, wie das geht, lesen Sie in unserem Blog"Umgang mit negativen Bewertungen".Zeigen Sie, dass Sie Beschwerden ernst nehmenWennwir als Dritter den unzufriedenen Kunden zuerst kontaktieren, zeigen Sie dem Kunden, dass Sie die negative Bewertung als das Problem sehen. Wenn Sie selbst zuerst mit dem Kunden Kontakt aufnehmen, kommt das ganz anders rüber. Sprechen Sie die Bewertung nicht direkt als Problem an, sondern versuchen Sie, eine Lösung für die genannten Probleme zu finden. Der Kunde wird merken, dass er ernst genommen wird, und wird daraufhin viel milder reagieren. Nachdem Sie eine Lösung gefunden haben, antworten Sie öffentlich unter der Erfahrung (dies kann über das Dashboard geschehen), damit neue Kunden sehen, dass Sie das Problem ernst genommen und gelöst haben. Auf diese Weise kann diese negative Erfahrung die Konversion in der Zukunft tatsächlich erhöhen.Unzufriedene Kunden veröffentlichen Bewertungen an anderer StelleWennSie sich wirklich nicht mit dem Kunden einigen können und eine Erfahrung ungerechtfertigt ist? Dann können wir schlichten, siehe das Verfahren. Das Entfernen einer Bewertung ist der letzte Ausweg und wird nur vorgenommen, wenn eine Bewertung nachweislich ungerechtfertigt ist. Bedenken Sie, dass das Entfernen der Bewertung demselben Kunden noch mehr Anlass gibt, seine Unzufriedenheit anderswo zu äußern. Wenn wir eine Bewertung entfernen, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass derselbe Kunde seine Unzufriedenheit an anderer Stelle zum Ausdruck bringt. Negative Bewertungen können auch einen positiven Effekt haben, denn negative Bewertungen erhöhen das Vertrauen in die Authentizität positiver Bewertungen. Wir sind daher immer dafür, ungerechtfertigte negative Bewertungen zuzulassen, stellen Sie Ihre Seite der Geschichte unter diese Bewertung, und Ihre (zukünftigen) Kunden werden auch sehen, dass diese Bewertung ungerechtfertigt ist. Dies erhöht die Glaubwürdigkeit der anderen Bewertungen, weil Sie zeigen, dass Sie nichts zensieren.