Soziale Erpressung: Wie aus Schutz Schaden entsteht

Geschrieben von Jelmer van der Linden am 16. Februar 2017

Wir haben in der Vergangenheit einen Blog überErpressung in den sozialenMedien geschrieben. Damals haben wir das Phänomen selbst erörtert und wie es von Verbrauchern angewendet wird. Aber es ist klar, dass Social (Media) Blackmailing nicht nur etwas für Verbraucher ist. Wir sehen, dass das Prinzip selbst regelmäßig von Händlern angewendet wird. Das ist schade, denn es wird Ihrem Ruf eher schaden als ihn zu schützen. Daher geben wir in diesem Blog an, wie wir damit umgehen, wenn wir es bei einem angeschlossenen Mitglied entdecken.

Die Bedeutung unabhängiger Bewertungen, die auf ihre Gültigkeit geprüft werden

Bewertungen sind für viele Verbraucher wichtig. Auf der Grundlage der Bewertungen, die sie finden, entscheiden sie, ob sie eine Bestellung bei einem Online-Shop aufgeben oder nicht. Daher ist es wichtig, dass die Partei, die diese Bewertungen sammelt, die veröffentlichten Bewertungen unabhängig prüft. Der Händler hat die Möglichkeit, dem Kunden eine Lösung anzubieten oder sich bei Betrug an contactuszu wenden. Aber nicht nur die Gültigkeit negativer Bewertungen muss sichergestellt werden, sondern auch die Gültigkeit positiver Bewertungen. Es kann vorkommen, dass ein Händler mehrere positive Bewertungen über seinen eigenen Online-Shop schreibt. Unser System prüft dies nicht nur, sondern greift auch hart durch, wenn es entdeckt wird. Oftmals führt so etwas zu einer Verwarnung und möglicherweise sogar zum Entzug des Gütezeichens. Und nicht nur wir sehen ein Kundenbewertungsinstrument als mehr als eine Sammlung von Bewertungen, auch die ACM hat angedeutet, dieZuverlässigkeit von Bewertungen untersuchen zu wollen. Die Bedeutung von gut geprüften Bewertungen liegt auf der Hand. Allerdings sehen viele Händler eine negative Bewertung als einen Makel auf ihrer Mitgliederseite. Das ist natürlich verständlich, aber es ist gut, sich klarzumachen, dass eine negative Bewertung eher ein Symptom für etwas ist als ein Problem an sich. Wir erleben regelmäßig, dass ein Händler eine negative Bewertung als so schädlich ansieht, dass er dem Kunden (manchmal im Zorn) mitteilt, dass er nur dann helfen wird, wenn er die Bewertung (nachträglich) ändert. Wir betrachten dies als eine Form der sozialen Erpressung durch den Händler. Mit einem solchen Vorgehen geben Sie dem Kunden zu verstehen: "Ich werde Ihnen helfen, aber nur, weil Sie eine negative Bewertung geschrieben haben, und nur, wenn Sie diese negative Bewertung ändern oder entfernen". So funktioniert das natürlich nicht. Wenn Sie so vorgehen, sorgen Sie dafür, dass Sie Ihren Ruf schützen und ihm damit sogar schaden.

Wie man mit negativen Bewertungen umgeht

In 99 % der Fälle ist eine negative Bewertung auf eine bestimmte Ursache zurückzuführen. Zum Beispiel, weil die Bestellung dem Verbraucher vom Postboten zu spät geliefert wurde. Es kommt auch regelmäßig vor, dass ein Verbraucher eine negative Bewertung schreibt, noch bevor er eine E-Mail an den Kundendienst des Webshops geschickt hat, um sein Problem mitzuteilen. Kurz gesagt, es gibt noch viel Spielraum, um etwas dagegen zu tun. Lassen Sie sich nicht stressen, wenn ein Verbraucher eine negative Bewertung abgibt. Mit dem richtigen Umgang mit einer negativen Bewertung können Sie oft dafür sorgen, dass der Kunde trotzdem zufrieden ist und sich fragt, "wie er die Bewertung ändern könnte". Versuchen Sie, über die negative Bewertung hinauszuwachsen und herauszufinden, was das eigentliche Problem ist und wie Sie als Händler es lösen können.

Als Händler mag eine Zehn auf der webwinkelkeur Mitgliederseite als das ultimative Ziel erscheinen, aber in derPraxis schneidet eine 9,3 beispielsweise besser ab als eine Zehn. Kunden misstrauen einer Zehn, weil sie zur Perfektion tendiert, etwas, das es nicht gibt. Die Verbraucher denken dann oft: "Da muss es einen Haken geben, kann man diesen Bewertungen trauen?". Wenn Sie eine berechtigte negative Bewertung erhalten haben, erzählen Sie Ihre Geschichte, indem Sie auf die Bewertung antworten. Zeigen Sie, dass auch Sie enttäuscht sind, dass die Dinge so gelaufen sind, wie sie gelaufen sind, und zeigen Sie, dass Sie alles in Ihrer Macht Stehende tun, um das Problem zu lösen. Indem Sie dies öffentlich tun (durch eine veröffentlichte Antwort auf die Bewertung auf Ihrer Mitgliedsseite), stellen Sie sicher, dass andere Verbraucher Ihnen nur noch mehr vertrauen. Gehen Sie also nicht zum Angriff über, auch wenn das Sprichwort lautet: "Angriff ist die beste Verteidigung". Das ist eine Fußballweisheit, die sich nicht auf den Kundenservice eines Online-Shops übertragen lässt.

WebshopKeur macht mehr als ein Papieraudit

Wo viele Gütezeichen nur auf dem Papier prüfen (die sogenannte 'Papierprüfung'), geht WebwinkelKeur weiter. Eine Papierprüfung ist schön, sagt aber leider nichts darüber aus, wie der Shop in der Praxis funktioniert. Deshalb sind Kundenrezensionen ein wichtiger Bestandteil des WebwinkelKeur-Zertifikats. Das kann zu Ihrem Vorteil sein, wenn Sie Ihren Kundenservice in Ordnung haben, denn dann haben Sie eine Mitgliederseite mit Bewertungen, auf die Sie stolz sein können. Gelegentlich erhalten wir Fragen von Verbrauchern zu den Bewertungen von Ecolabel. Im Allgemeinen erzielen die Geschäfte, die unser System nutzen, alle einen guten Durchschnitt. Das ist aber nicht überraschend, wenn man bedenkt, dass die Bewertungen Teil der Zertifizierung sind. Wenn ein Geschäft seinen Kundenservice nicht in Ordnung hat, kann das zu vielen Problemen führen. Und diese Probleme können dann dazu führen, dass dem Geschäft die Zertifizierung entzogen wird. Damit wird nicht nur die Qualität der Zertifizierung selbst gewährleistet, sondern auch die Händler, die das Zertifikat führen dürfen, wissen, dass sie gute Arbeit leisten. Deshalb werden wir auch streng vorgehen, wenn ein Geschäft die oben beschriebene Art und Weise des Umgangs mit den Bewertungen anwendet. Das entspricht nämlich nicht der Qualität, die wir von unseren Mitgliedern erwarten. Wenn wir feststellen, dass ein Mitglied von uns den Kunden dazu zwingt, seine Bewertung zu überarbeiten, weil "der Online-Shop seinem Kunden sonst nicht mehr helfen kann", werden wir zunächst eine Verwarnung aussprechen. Sollte die Verwarnung nicht zu einer ausreichenden Änderung führen (sprich: wir erhalten immer wieder Beschwerden darüber), dann werden wir die Entscheidung treffen, das Zertifikat zu entziehen. Wir werden aber auch jederzeit zur Verfügung stehen, um dem Geschäft zu helfen, seinen Kundenservice zu verbessern. Das tun wir durch die Blogs, die wir regelmäßig veröffentlichen, aber auch dadurch, dass wir die Kundenfragen unserer Mitglieder ernst nehmen. Um nur ein paar Beispiele zu nennen.

Fazit

Wir habenschon früherin Blogsdarübergeschrieben, wie man mit negativenBewertungen umgeht. Aber in diesem Blog wollen wir sowohl Händler als auch Verbraucher wissen lassen, wie wir mit Händlern umgehen, die versuchen, Kunden zu zwingen, ihre Bewertungen zu ändern, mit dem Grundgedanken, "dass dem Kunden nicht geholfen wird". Wir würden gerne Ihre Reaktion darauf hören. Sehen Sie überhaupt eine Verbesserung in unserer Arbeitsweise? Natürlich würden wir auch das gerne hören.