Chantage social : comment la protection devient préjudiciable

Écrit par Jelmer van der Linden en 16 février 2017

Nous avons déjà écrit un blog sur lechantage aux médias sociaux. Nous avons alors abordé le phénomène lui-même et la manière dont il est appliqué par les consommateurs. Mais il est clair que le chantage aux médias sociaux ne concerne pas uniquement les consommateurs. Nous constatons que le principe lui-même est régulièrement appliqué par les commerçants. C'est dommage, car cela nuit à votre réputation au lieu de la protéger. C'est pourquoi, dans ce blog, nous indiquons comment nous allons traiter ce problème lorsque nous le découvrons chez un membre affilié.

L'importance des avis indépendants dont la validité est testée

Les avis sont importants pour de nombreux consommateurs. C'est sur la base des avis qu'ils trouvent qu'ils décident de passer ou non une commande auprès d'un magasin en ligne. C'est pourquoi il incombe à la partie qui recueille ces avis de tester de manière indépendante les avis publiés. Le marchand a la possibilité de proposer une solution au client ou de le contacteren cas de fraude. Mais en plus de s'assurer de la validité des avis négatifs, il faut s'assurer de la validité des avis positifs. Il peut arriver qu'un commerçant rédige plusieurs avis positifs sur sa propre boutique en ligne. Notre système ne se contente pas de vérifier ce fait, il prend également des mesures sévères s'il le découvre. Souvent, une telle situation entraîne un avertissement, voire une révocation du label de qualité. Non seulement nous considérons qu'un outil d'évaluation des clients est plus qu'une simple collection d'évaluations, mais l'ACM a également indiqué qu'elle souhaitait enquêter sur lafiabilité des évaluations. L'importance d'avis bien testés est évidente. Cependant, de nombreux commerçants considèrent un avis négatif comme une tache sur leur page membre. C'est bien sûr compréhensible, mais il est bon de se rendre compte que l'évaluation négative est un symptôme plutôt qu'un problème en soi. Ce que nous voyons régulièrement, c'est qu'un commerçant considère un avis négatif comme tellement préjudiciable qu'il dit au client (parfois sous le coup de la colère) qu'il ne l'aidera que s'il modifie lui-même l'avis (par la suite). Nous considérons qu'il s'agit d'une forme de chantage social exercé par le commerçant. Avec une telle opération, vous indiquez en fait au client : "Je vais vous aider, mais seulement parce que vous avez écrit un avis négatif et seulement si vous modifiez ou supprimez cet avis négatif". Ce n'est évidemment pas ainsi que les choses fonctionnent. En agissant de la sorte, vous vous assurez qu'en protégeant votre réputation, vous la dégradez en réalité.

Comment traiter les critiques négatives

Dans 99 % des cas, un avis négatif est dû à quelque chose. Par exemple, parce que la commande a été livrée en retard au consommateur par le facteur. Il arrive aussi régulièrement qu'un consommateur écrive un avis négatif avant même d'avoir envoyé un e-mail au service clientèle de la boutique en ligne pour lui faire part de son problème. Bref, il est encore possible de faire quelque chose. Ne stressez pas lorsqu'un avis négatif est publié par un consommateur. En traitant correctement un avis négatif, vous pouvez souvent faire en sorte que le client reste satisfait et demande "comment il pourrait modifier l'avis". Essayez de dépasser l'avis négatif et de découvrir quel est le problème réel et comment vous, en tant que commerçant, pouvez le résoudre.

En outre, en tant que commerçant, un dix sur la page membre de webwinkelkeur peut sembler être l'objectif ultime, mais dansla pratique, un 9,3, par exemple, est mieux noté qu'un dix. Les clients se méfient d'un dix parce qu'il tend à la perfection, quelque chose qui n'existe pas. Les consommateurs se disent alors souvent qu'il doit y avoir un piège, qu'ils peuvent faire confiance à ces avis. Lorsque vous avez reçu un avis négatif justifié, partagez votre histoire en répondant à l'avis. Montrez que vous êtes également déçu que les choses se soient déroulées de la sorte et que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour résoudre le problème. En faisant cela publiquement (en publiant une réponse à l'avis sur votre page de membre), vous vous assurez que les autres consommateurs vous feront davantage confiance. Ne passez donc pas à l'attaque, même si l'on dit que "l'attaque est la meilleure défense". Il s'agit d'un dicton de football qui ne s'applique pas au service clientèle d'un magasin en ligne.

WebshopKeur fait plus qu'un audit sur papier

Là où de nombreux labels de qualité se contentent d'effectuer des tests sur papier (ce que l'on appelle l'"inspection papier"), WebwinkelKeur va plus loin. Une inspection sur papier, c'est bien, mais cela ne dit malheureusement rien sur la façon dont le magasin fonctionne dans la pratique. C'est pourquoi les avis des clients sont un élément important du certificat webwinkelkeur. Cela peut être avantageux si votre service clientèle est en ordre, car vous aurez alors une page membre avec des avis dont vous pourrez être fier. Il arrive que des consommateurs nous posent des questions sur les évaluations d'Ecolabel. En général, les magasins qui utilisent notre système obtiennent tous une bonne moyenne. Mais cela n'est pas surprenant si l'on considère que les évaluations font partie de la certification. Si un magasin ne dispose pas d'un service clientèle en ordre, cela peut entraîner de nombreux problèmes. Et ces problèmes peuvent entraîner le retrait de la certification du magasin. Cela ne garantit pas seulement la qualité de la certification elle-même, mais aussi le fait que les commerçants autorisés à porter le certificat savent qu'ils font du bon travail. C'est pourquoi nous serons également très stricts lorsqu'un magasin utilisera la méthode susmentionnée pour traiter les évaluations. En effet, cette méthode ne correspond pas à la qualité que nous attendons de nos membres. Lorsque nous découvrons qu'un de nos membres oblige le client à réviser son avis parce que "sinon le magasin en ligne n'aidera plus son client", nous lui donnons d'abord un avertissement. Si l'avertissement n'aboutit pas à un changement suffisant (c'est-à-dire si nous continuons à recevoir des plaintes à ce sujet), nous prendrons la décision de révoquer le certificat. Mais nous serons également disponibles à tout moment pour aider le magasin à améliorer son service à la clientèle. Nous le faisons par le biais des blogs que nous publions régulièrement, mais aussi en prenant au sérieux les questions des clients envoyées par nos membres. Pour ne citer que quelques exemples.

Conclusion

Nous avonsdéjàécrit des blogssur lamanière de gérer lesavis négatifs. Mais dans ce blog, nous voulons faire savoir aux commerçants et aux consommateurs comment nous traitons les commerçants qui tentent de forcer les clients à modifier leurs évaluations, avec le thème sous-jacent "que le client ne sera pas aidé". Nous aimerions connaître votre réaction à ce sujet. Voyez-vous même une amélioration dans notre façon de travailler ? Bien sûr, nous aimerions le savoir aussi.