Sí, su paquete ha sido entregado, ¿o no?
Ya sabe lo que pasa: según el servicio de seguimiento y localización, el paquete se ha entregado correctamente, pero el cliente afirma no haber recibido nada. O peor: se ha firmado la recepción, pero el cliente afirma que la firma no es suya. ¿Y ahora qué?
En este blog explicamos la situación legal, qué medios de prueba puede utilizar y cómo puede reforzar su posición como empresario. También tratamos el tema del "click-and-collect": ¿qué ocurre si el cliente no recoge su pedido?
La ley: ¿quién tiene que probar qué?
Según el artículo 7:11 del Código Civil, el riesgo del envío recae en el vendedor hasta que el consumidor haya recibido realmente el producto. Por tanto, tiene que demostrar que el paquete ha llegado a manos del cliente.
Un código de seguimiento no es suficiente. Las recientes sentencias de DigiDispuut así lo demuestran.
Ejemplo: Decisión 184 de DigiDispute (junio de 2024)
Este caso se refería a un ordenador valorado en más de 5.000 euros. El vendedor alegó que el paquete había sido entregado y que se había proporcionado una firma. El consumidor negó haberlo recibido. DigiDispute dictaminó que la firma no era reconocible y que el vendedor no había aportado pruebas suficientes de que el consumidor hubiera recibido realmente el paquete. Se anuló la venta y hubo que devolver el importe íntegro.
¿Qué ocurre si el cliente dice: "Esa firma no es mía"?
En ese caso, usted, como vendedor, debe demostrar que la firma pertenece al cliente. Esto es difícil, pero no imposible. Esto es lo que puede hacer
- Recopilar pruebas adicionales
- Track & Trace: muestra la ubicación y la hora de entrega.
- Foto de la entrega: cada vez más servicios de entrega hacen una foto del paquete en la puerta.
- Declaración de un testigo: por ejemplo, de un vecino o del repartidor.
- Correo electrónico o mensaje de texto: confirma que el cliente ha recibido el paquete.
- Considere la posibilidad de realizar una investigación caligráfica.
Para pedidos de gran valor, puede contratar a un perito calígrafo forense. Este comparará la firma del recibo de entrega con firmas anteriores del cliente. Tenga en cuenta que esto es caro (entre 1.000 y 3.000 euros de media) y sólo es útil en disputas graves.
- Envíe por correo certificado los envíos valiosos
Para los productos más caros, el correo certificado es una sabia elección. Así recibirá un justificante de recepción con validez legal, que incluye el nombre y la firma del destinatario.
Click-and-collect: ¿y si el cliente no se presenta?
Con el sistema "click-and-collect", el cliente hace el pedido en línea y recoge el producto en la tienda o en un punto de recogida. Pero, ¿qué ocurre si el cliente no recoge el pedido?
- Puede incluir en sus condiciones generales que el pedido caduca al cabo de cierto tiempo si no ha sido recogido.
- Debe comunicarlo claramente, por ejemplo en el correo electrónico de confirmación.
- Los grandes minoristas como UNIQLO tienen un plazo de recogida de 14 días. Si el pedido no se recoge, el importe se reembolsa automáticamente.
Nota: no puedes cobrar una tasa por "no presentarse" a menos que se haya acordado de antemano de forma clara y razonable.
Consejos para evitar problemas
- Pida al repartidor que haga una foto de la entrega (preferiblemente con el número de la casa en la foto).
- Utilice firmas digitales con códigos únicos o escaneados QR.
- Envíe los productos de valor asegurados o registrados.
- Incluya en sus términos y condiciones que Track & Trace y las fotos de la entrega son una prueba adicional (pero no irrefutable).
- En el caso de los envíos con recogida inmediata, informe claramente a los clientes de la hora de recogida y de lo que ocurre si no se presentan.
En conclusión
La firma en la entrega es práctica, pero no infalible. Si un cliente niega haber firmado, usted, como vendedor, debe presentar pruebas convincentes. Un uso inteligente de la tecnología, unos términos y condiciones claros y una comunicación clara le situarán en una posición más fuerte.