Nuevas normas de la UE: Facilitar la cancelación con un botón de revocación y otro de parada

Como propietario de una tienda web o proveedor de servicios, pronto tendrá que cumplir las nuevas normas de la UE que facilitan a los consumidores la cancelación de sus compras y servicios. Esto significa que su sitio web o plataforma debe ofrecer una cancelación clara con un botón de cancelación para los productos y un botón de parada para los servicios.

¿Qué cambiará exactamente?

El 28 de noviembre de 2023 se publicó una nueva directiva de la UE que exige que los consumidores puedan cancelar su compra o servicio sin complicaciones dentro del plazo legal de desistimiento de 14 días.

• Botón de desistimiento → Para productos físicos y digitales.
• Botón de desistimiento → Para servicios, como cursos online, programas de coaching o reservas.

Para que los clientes ya no tengan que rellenar complicados formularios o ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. En su lugar, debe haber un botón sencillo y bien visible que les permita cancelar su compra o servicio inmediatamente.

¿Cuándo entrará en vigor?

• El 18 de diciembre de 2023: La directiva entra oficialmente en vigor.
• 19 de diciembre de 2025: Los Estados miembros de la UE deben incorporar la normativa a su legislación nacional.
• 20 de junio de 2026: las tiendas web y los proveedores de servicios deben haberlas implementado.

¿Qué significa esto para su tienda web o sus servicios?

Debe ofrecer una cancelación muy visible y fácil de encontrar en su sitio web, para que los clientes puedan acceder a esta opción sin esfuerzo. Además, la función debe estar disponible durante todo el periodo de cancelación de 14 días para que los consumidores tengan tiempo suficiente para revisar su decisión. Por último, la cancelación debe ser rápida y sencilla, sin pasos ocultos ni procesos engorrosos que dificulten la revocación de una compra o servicio.

Un ejemplo práctico

Supongamos que vende en línea un acceso único a un seminario web en línea. Según las nuevas normas, debe haber un botón de stop que permita a los clientes cancelar su pedido si deciden no utilizarlo después de todo dentro del plazo de desistimiento de 14 días.

Otro ejemplo: usted tiene una tienda web que vende aparatos electrónicos. Por ejemplo, si un cliente compra un par de auriculares y dentro del plazo de desistimiento decide que no los quiere después de todo, debe haber un botón de desistimiento que le permita cancelar fácilmente el pedido sin intervención del servicio de atención al cliente.

Aunque este nuevo requisito pueda parecer un trabajo extra, en realidad puede generar confianza con los clientes. Un método de cancelación claro y sencillo hace que su tienda o servicio en línea sea más digno de confianza y que los consumidores se sientan más seguros con su compra.

¿Qué puede hacer ahora?

Tiene sentido empezar a pensar ya en la mejor manera de integrar la cancelación en su sitio web. Informe claramente a sus clientes y pruebe las funciones con regularidad para asegurarse de que todo funciona correctamente.

¿Quiere saber más? Consulte los documentos oficiales en el sitio web de EUR-Lex.