El derecho de desistimiento: ¿qué es exactamente?

Es un tema muy descrito y, sin embargo, seguimos viendo a menudo ambigüedades y errores en relación con el derecho de desistimiento (también llamado ley de venta a distancia o periodo de prueba ). En este blog, queremos adentrarnos en cómo es la ley hoy en día. Esta entrada del blog fue reescrita el 28 de julio de 2015 en base a la nueva normativa europea aplicable desde 2014.

1. Lo básico: ¿Qué es el derecho de desistimiento?

El derecho de desistimiento o devolución, también llamado base del Derecho de Devolución, es sencillo. Todo consumidor dispone de hasta 14 días naturales tras recibir su pedido para indicar su deseo de devolver la totalidad o parte del mismo. Tras la notificación de la devolución, dispone de otros 14 días para devolver el producto a la tienda en línea. Se reembolsará al consumidor el importe íntegro del pedido, incluidos los gastos de envío de la devolución. Sin embargo, él mismo es responsable de la devolución a la tienda online y de los costes que conlleve.

1.1 Dos veces 14 días

A menudo no queda claro que se trata de dos veces 14 días, a saber; 14 días para informar de la devolución y otros 14 días para la devolución efectiva. Si el consumidor indica 5 días después de la recepción que quiere devolver el producto, aún dispone de 14 días a partir de ese momento para devolver el producto. Así que, en total, en este ejemplo, el consumidor dispone de 19 días tras la recepción para devolver el producto.

1.2 Obligación de información

La tienda online también debe informar al consumidor de este derecho de devolución al margen de las condiciones generales. No basta con remitirse a las condiciones generales. Si no informa al consumidor, el periodo de reflexión se ampliará y los costes de devolución del producto también pueden correr de su cuenta.

• Informe al consumidor sobre las opciones de devolución(véase el texto de ejemplo).
• Informe al consumidor de los costes de devolución del producto (si no informa al consumidor de que los costes de devolución del producto corren de su cuenta, también tendrá que reembolsarlos).
• Informe al consumidor sobre el reembolso e indíquele también que se le reembolsarán los gastos de envío en caso de devolución íntegra.
• Facilite un modelo de formulario de desistimiento.

1.3 Devolución del dinero

Está obligado a devolver el importe del pedido (incluidos los gastos de envío). Deberá hacerlo en un plazo de 14 días a partir de la notificación de la devolución. Puede esperar hasta la devolución efectiva del producto. Debe utilizar el mismo método que se utilizó para el pago. En consulta puede utilizar un método de reembolso diferente. Lea todo sobre el proceso de reembolso aquí.

2. Los escollos

La ley parece sencilla. Sin embargo, hay algunos escollos en torno al derecho de desistimiento. Por eso, a continuación queremos aclarar las ambigüedades sobre este punto.

2.1 ¿Qué puede hacer el consumidor con el artículo?

El periodo de prueba es un periodo destinado a probar el producto. El consumidor puede sacar el producto de su embalaje y utilizarlo. Utilizarlo, obviamente, no incluye el uso intensivo del producto durante 14 días. Sin embargo, un consumidor puede hacer una colada con la lavadora que ha comprado, sacar un producto que está en plástico o ajustar un jersey. No puede exigir al consumidor que devuelva el producto en un envase sin abrir. Si un producto está envasado en plástico duro y el consumidor tiene que dañar el envase para probarlo, ese es su riesgo. Sin embargo, puede exigir que el envase no se dañe más de lo necesario para probar un producto. En realidad, se trata de un periodo de prueba. Lea más sobre cómo gestionar las devoluciones dañadas aquí.

2.2 Riesgo de devolución

Durante el envío siempre pueden salir cosas mal. Por ejemplo, el producto puede no llegar o dañarse durante el transporte. En este caso, el riesgo suele ser para el remitente. Como tienda online, usted asume el riesgo del envío de salida y el riesgo de la devolución lo asume el cliente.

3. Excepciones al derecho de desistimiento

Hay algunas excepciones al derecho de desistimiento. Se trata de los productos a medida, los productos que pueden estropearse rápidamente, los periódicos y revistas, las apuestas y loterías, los productos higiénicos cuyo precinto se haya roto y los servicios que se prestan dentro del periodo de reflexión totalmente con el consentimiento del consumidor (por ejemplo, asesoramiento jurídico). Desde 2014, las subastas que se realizan íntegramente a través de Internet ya no están exentas de devoluciones y, por regla general, solo puede devolver los productos de acuerdo con las normas habituales. Los productos no pueden quedar exentos sin más. Por ejemplo, las ofertas o los productos encargados especialmente para el cliente pueden devolverse sin más. Lea todo sobre las excepciones al derecho de desistimiento.

3.1 Abuso de personalización

Existen algunos errores comunes en relación con las excepciones al derecho de desistimiento. Por ejemplo, la personalización sólo se aplica cuando un producto se fabrica conforme a las especificaciones. Una camiseta con un estampado personal constituye personalización. La mera indicación de un color y una talla NO es personalización. Tampoco son personalizados los productos encargados especialmente para el consumidor. El consumidor puede devolver estos productos.

3.2 Las ofertas también se pueden devolver

Como consumidor, también puede devolver ofertas especiales / artículos en oferta. No está permitido excluirlos de la devolución.

3.3 CD y DVD

Los soportes multimedia como CD y DVD pueden precintarse. Estos productos pueden devolverse si el precinto no está roto.

3.4 Productos higiénicos

Los productos higiénicos pueden devolverse siempre que estén precintados. Sólo si se rompe el precinto se extingue el derecho de devolución.

4. Servicios

Los servicios solicitados a distancia también están sujetos al derecho de desistimiento. En este caso también se aplica un periodo de reflexión de 14 días. Sin embargo, las normas aplicables a los servicios son ligeramente diferentes de las aplicables a los productos físicos. Por lo tanto, lea aquí toda la información relativa al derecho de desistimiento para los servicios.

5. Empresas

La Ley de Venta a Distancia sólo se aplica a los consumidores. Las empresas (incluidas las unipersonales) no pueden acogerse al derecho de desistimiento. No obstante, es importante indicarlo claramente. Véase también"¿Qué normas se aplican a las tiendas web B2B?".

¿Tiene más preguntas sobre el derecho de desistimiento o de devolución?

¿Tiene más preguntas? Estaremos encantados de asesorarle.