¿Reducir las devoluciones? Cómo mantener contentos a los clientes y reducir los costes
Las devoluciones forman parte del comercio electrónico. Pero cuando son demasiadas, le cuestan tiempo, dinero e incluso la confianza de sus clientes. Afortunadamente, puede reducir significativamente el número de devoluciones con unos pocos ajustes inteligentes. En este blog compartimos consejos prácticos para reducir las devoluciones y mantener alta la satisfacción del cliente.
Por qué se producen las devoluciones (y qué puede hacer al respecto)
Las devoluciones no suelen ser una coincidencia. En la mayoría de los casos están causadas por:
- Expectativas equivocadas: El cliente pide algo que resulta ser diferente de lo esperado.
- Talla o ajuste incorrectos: Especialmente con ropa, zapatos o productos con dimensiones.
- Plazo de entrega excesivo: El cliente ya ha comprado el producto en otro sitio antes de que llegue.
- Información deficiente sobre el producto: Sin explicación clara, fotos poco claras o sin reseñas = duda = devolución.
- Devoluciones gratuitas: Las devoluciones gratuitas animan a los clientes a pedir varias tallas, por ejemplo, lo que conduce a más devoluciones, mientras que la falta de esta opción en realidad hace que los clientes elijan más centrados y sean menos propensos a devolver algo.
1. Proporcione información clara y honesta sobre el producto
- Utilice fotos claras del producto
Muestre el producto desde varios ángulos, preferiblemente también en uso. En el caso de la ropa: muestre modelos de diferentes tallas. - 2. Sea honesto en sus descripciones
Exagerar puede conseguirle una venta, pero también una devolución. Escriba como le gustaría leerlo a usted mismo. - Incluya tablas de tallas y medidas
En el caso de las prendas de vestir: facilite recomendaciones claras sobre las tallas, como el contorno, la longitud, etc. Esto da a su cliente un poco más de seguridad si no está seguro de la talla. En muebles: muestre el tamaño de una habitación.
2. Recopilar y mostrar opiniones
Los clientes se ayudan enormemente con sus comentarios. Una reseña como "Cae un poco más pequeño" o "Perfecto para un pie estrecho" evita compras erróneas. Con las reseñas de productos, muestre lo que el cliente piensa realmente del producto. El cliente puede dar estrellas por cada producto que ha comprado y por su experiencia.
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3. Ofrecer ayuda antes de la compra
Piensa en un chat en directo, WhatsApp o una respuesta rápida por correo electrónico a las preguntas. Puedes despejar dudas de antemano, lo que evita devoluciones. La accesibilidad es muy importante para los consumidores. Una respuesta rápida puede garantizar una compra satisfecha en tu tienda online.
Por ejemplo: "¿Sirve este zapato para un pie ancho?". Una respuesta sencilla evita una devolución y demuestra tu servicio.
4. Sé transparente sobre tu plazo de entrega
Entrega tardía = cliente insatisfecho = mayor probabilidad de devolución.
Indique claramente el plazo de entrega con cada producto y mantenga informados a los clientes de cualquier retraso. Si ve que el paquete se retrasa, lo mejor es mantener informado al cliente por correo electrónico o una llamada telefónica, por ejemplo. Sus clientes pueden ver esto como una atención personal.
5. Facilite las devoluciones, pero aprenda de ellas
Sí, ha leído bien. Un proceso de devoluciones fácil de usar no conduce necesariamente a más devoluciones, sino a clientes más contentos. Y: se aprende mucho de ello.
Analice por qué vuelven los clientes (¡pregúntelo en el formulario de devolución!)
Reconozca patrones: si un producto se devuelve a menudo, algo va mal.
6. Utilice los datos de devoluciones para mejorar
¿Hay muchas devoluciones de un mismo artículo? Compruebe la descripción, las fotos o la información sobre la talla. También puede preguntar a su cliente el motivo de la devolución. Esto ya le dará muchas pistas.
Deje que el equipo (atención al cliente, marketing, compras) piense en los ajustes.
Datos de devoluciones = opinión del cliente = oportunidad de mejorar su tienda.
Por último: prevenir las devoluciones empieza por gestionar las expectativas
Tu cliente no tiene que pensar: "Voy a ver si es algo".
Quieres que piensen: "Esto es exactamente lo que necesito".
La claridad, la honestidad y un poco más de servicio marcan la diferencia.
Bonificación para miembros de WebwinkelKeur:
Utiliza las reseñas de productos y las invitaciones automáticas de forma inteligente. De este modo, no solo obtendrá opiniones, sino también información valiosa sobre su oferta.