Como consumidor, ¿cuándo tiene derecho a que le devuelvan el dinero de una compra por internet?

A todos nos pasa alguna vez: pedir algo por internet y pensar después "hmm... esto no es del todo". Afortunadamente, hay normas que le protegen como consumidor, pero también hay situaciones en las que los consumidores no tienen derecho a devolución. En este blog encontrará más información al respecto.

El derecho legal de desistimiento

Al comprar por internet, siempre dispone de un periodo de reflexión de 14 días. Esto significa que puede devolver un producto sin tener que dar explicaciones. Así que no tienes que explicar por qué no quieres las zapatillas o que el color del vestido no es el que pensabas.

Funciona así:

• En un plazo de 14 días, el consumidor comunica a la tienda online que quiere devolver algo.
• Después de esta notificación, tiene otros 14 días para enviar el producto.
• La tienda online debe reembolsarle el precio de compra, normalmente en un plazo de 14 días desde que usted notifica la devolución a la tienda online. Sin embargo, la tienda puede esperar hasta recibir el paquete.
  
  

Por ejemplo, algunas tiendas dan 30 días de derecho de devolución. Eso está bien, pero debes saber que la norma legal es siempre un mínimo de 14 días.

¿Puedes utilizar el producto?

Sí, pero sólo como en una tienda física. Así que está permitido probárselo, probarlo, pero no hacer un uso intensivo.

Algunos ejemplos:

• Los zapatos se pueden probar como consumidor, pero ir andando al colegio con ellos durante una semana no es una buena idea. Esto deja marcas de uso. Piense en el desgaste de la suela o en una suela sucia.
• El consumidor puede probarse una aspiradora, pero limpiar toda la casa con ella es ir demasiado lejos.
• El consumidor puede probarse un vestido, pero salir a cenar con la etiqueta del precio todavía puesta no entra dentro de "probarse".
  
  

Si usas un producto más de lo debido, la tienda online puede retener parte de tu dinero. Eso se llama depreciación. A veces es una pequeña deducción (gastos de limpieza, por ejemplo), pero en casos extremos la tienda puede incluso decidir no devolverte nada.

Cuando un producto simplemente no es bueno

A veces no se trata de arrepentimiento o de una talla equivocada, sino de que el producto en sí simplemente no es bueno. Esto se llama no conformidad: el producto no cumple las expectativas.

Por ejemplo:

• Un portátil que no se enciende después de seis meses aunque lo hayas manipulado correctamente.
• Un impermeable que gotea después de tres puestas.
• Un espejo que se entrega roto o una almohada de un color distinto al que figuraba en la página web.
  
  

En estos casos, como consumidor, tienes derecho a una solución. La tienda debe reparar el producto, sustituirlo o devolverte el dinero. Como consumidor, suele tener este derecho incluso después del periodo de reflexión de 14 días. Sin embargo, es importante que denuncie a tiempo. Suele ser dentro de los 14 días siguientes a la recepción del producto.

¿Cuándo no se tiene derecho a devolución?

Hay situaciones en las que no `le devuelven el dinero.

• Personalización: cualquier cosa que esté hecha especialmente para usted o personalizada (por ejemplo, un armario a medida con medidas específicas o una taza con un nombre).
• Productos de higiene: piense en ropa interior o bañadores con la tira higiénica quitada.
• Artículos perecederos: como flores o alimentos frescos.
• Descargas digitales: libros electrónicos o programas informáticos de uso inmediato.
• Entradas para eventos: una vez conocida una fecha fija, no se pueden devolver.
  
  

Y también hay ocasiones en las que, como consumidor, no tiene derecho a la reparación de un producto roto. Por ejemplo, cuando el daño se debe al uso (que se le caiga el teléfono al agua), cuando hay un desgaste normal (suelas gastadas) o cuando usted mismo ha modificado el producto o lo ha mandado reparar sin consultarlo.

¿Y el coste?

Si usted, como consumidor, devuelve todo el pedido, también se le reembolsarán los gastos de envío de ida. Si sólo devuelve una parte del pedido, correrá con los gastos de envío. En principio, la tienda web puede cobrarle los gastos de envío de la devolución, a menos que la tienda web indique en su sitio web que corren a su cargo.

Siempre pagan a través del mismo método con el que usted pagó. Por tanto, si pagó con un cheque regalo, recibirá un cheque regalo a cambio. Sólo si usted, como cliente, lo autoriza, la tienda podrá reembolsarle el importe de otra forma. Este reembolso debe realizarse en un plazo de 14 días desde que comunique su devolución a la tienda. La tienda online puede esperar hasta haber recibido el producto.

Consejos útiles para usted como consumidor

• Registre siempre su devolución en el plazo de 14 días, aunque no devuelva el producto hasta más tarde.
• Conserve siempre el justificante de envío de su devolución. Como remitente, usted es responsable de que llegue a la tienda.
• Procura probártelo para que la tienda no tenga que descontar la depreciación.

Y para las tiendas online: sé claro en la página web sobre la política de devoluciones, menciona las excepciones a tiempo y comunícate rápida y honestamente en caso de quejas. Así se ahorran muchas frustraciones por ambas partes.