Gastos de devolución en caso de rechazo en la puerta
Costes de devolución y responsabilidad de la devolución: ¿qué puede cobrar una tienda online y quién asume el riesgo?
Cuando un consumidor rechaza un pedido online en la puerta, no lo recoge en un punto de paquetería o utiliza una etiqueta de devolución, a menudo surge la discusión sobre quién paga los gastos de devolución y quién es responsable del envío de devolución. En este blog, explicamos las normas legales y lo que las tiendas online pueden y no pueden hacer.
Gastos de devolución en caso de rechazo en la puerta o de no recogida
Cuando un consumidor rechaza un paquete en el momento de la entrega o no lo recoge en un punto de recogida, esto se considera legalmente un ejercicio del derecho de desistimiento. El consumidor no tiene que dar ninguna razón y dispone de 14 días para cancelar la compra.
De acuerdo con el artículo 6:230s(2) del Código Civil neerlandés, en tales casos, el consumidor corre con los gastos directos de devolución de los bienes, a menos que la tienda online no haya indicado claramente por adelantado que dichos gastos correrán a cargo del consumidor. Por lo tanto, una tienda online puede repercutir los gastos de devolución en que se incurra cuando se devuelve un paquete debido a la negativa o la falta de recogida.
Condiciones importantes
Las siguientes condiciones son importantes a este respecto:
• La tienda online debe comunicar claramente por adelantado que los gastos de devolución corren a cargo del consumidor. No basta con indicarlo en los términos y condiciones, sino que también debe ser visible, por ejemplo, en la página de envíos o devoluciones.
• La tienda online solo puede cobrar los gastos de devolución reales. No se pueden deducir los gastos de envío originales de la entrega inicial.
Si estas condiciones no se comunican claramente, el consumidor puede tener derecho a un reembolso completo sin deducción de los gastos de devolución.
¿Quién es responsable del envío de la devolución si la tienda online proporciona una etiqueta de devolución?
Muchas tiendas online ofrecen una etiqueta de devolución para facilitar la devolución de los artículos. Esto suele plantear la cuestión de si esto cambia la responsabilidad del envío de devolución. La respuesta es: no automáticamente.
Siempre que el consumidor entregue el paquete él mismo en un punto de recogida o en una empresa de transporte, seguirá siendo responsable de:
• devolver el artículo de la forma correcta
• el riesgo de pérdida o daño durante el transporte
Esto se deriva del derecho de desistimiento: el consumidor asume el riesgo del envío de devolución hasta que la tienda online haya recibido el producto.
¿Cuándo cambia la responsabilidad?
Solo cuando la tienda online organiza ella misma el envío de devolución, por ejemplo:
• Organizar un servicio de recogida.
• contratar a un transportista para que recoja el paquete en el domicilio del consumidor
En ese caso, el riesgo recae en la tienda online desde el momento en que el paquete se entrega al transportista.
Texto de ejemplo para su página de envíos o devoluciones
Para comunicar claramente los gastos de devolución, puede utilizar este texto, por ejemplo:
«Si su paquete no puede entregarse, se llevará a un punto de recogida. Si no lo recoge allí, lamentablemente tendremos que cobrarle [IMPORTE DE LOS GASTOS DE DEVOLUCIÓN] por los gastos de devolución. Una vez que el paquete vuelva a nuestras instalaciones, su pedido se cancelará (parcialmente). Esto también se aplica si rechaza el paquete en la puerta. Si tiene alguna pregunta, ¡no dude en ponerse en contacto con nosotros!».