Apoyo jurídico Mediación en conflictos
Todas las tiendas online tienen que lidiar con disputas de vez en cuando
No te enredes en una discusión interminable con tu cliente
Por mucho que te esfuerces como comerciante, a veces simplemente no es posible resolver el problema de común acuerdo. Podrías seguir discutiendo con el cliente indefinidamente, pero a veces la mediación de un tercero funciona mejor. ValuedShops está aquí para ayudarte: escuchamos las versiones de ambas partes y trabajamos para encontrar una solución. Si no se llega a un acuerdo, el conflicto puede, como último recurso, remitirse al comité de resolución de conflictos.
¿Cómo funciona nuestro proceso de resolución de disputas?
1. El consumidor presenta una reclamación mediante el formulario de tu página de miembro. (Ten en cuenta que no actuamos como mediadores en disputas B2B. Además, el cliente debe haberte comunicado la reclamación en los últimos 6 meses).
2. Recibirás un correo electrónico automático de nuestra parte. En él se incluirá una descripción de la reclamación del consumidor. Ahora puedes gestionarla tú mismo. Dispondrás de 7 días para hacerlo.
3. Transcurridos los 7 días, el consumidor recibirá otro correo electrónico automático de nuestra parte. En este correo electrónico, preguntamos al consumidor si la disputa ya se ha abordado o, en su caso, resuelta. El consumidor puede ahora optar por utilizar nuestro servicio de mediación o por cerrar la disputa. El consumidor también puede seleccionar la opción «en curso», lo que indica que está en conversaciones con usted y desea esperar otra semana.
3.1. ¿Opta el consumidor por nuestra mediación? Recibirás un correo electrónico personal nuestro en el que se describe el marco jurídico.
4. Tras escuchar a ambas partes, trabajaremos juntos para alcanzar una solución.
5. Si no logramos alcanzar una solución de común acuerdo, el consumidor tendrá la opción de recurrir al órgano independiente de resolución de litigios DigiDispuut. El consumidor presenta la reclamación a través del portal, junto con la documentación justificativa. Tan pronto como se reciba la reclamación, tendrá la oportunidad de presentar una contestación. Una vez que ambas partes hayan presentado sus documentos, se asignará un árbitro para que se encargue del caso.
5.1. El consumidor abona una tasa de reclamación, cuyo importe depende del interés económico en juego en la controversia. Esta tasa de reclamación es de:
- 50 € para importes de hasta 500 €
- 75 € para un litigio cuyo importe se sitúe entre 500 € y 1 500 €
- 100 € para un interés económico de 1 500 € o más
El consumidor abona estas tasas en un único pago. Si se estima la reclamación del consumidor, estos costes podrán reclamárseles a usted, en su calidad de comerciante en línea.
6. El comité de resolución de litigios volverá a escuchar a ambas partes del caso y revisará las pruebas y los hechos para llegar a una decisión.
Puede encontrar más información sobre nuestro proceso en esta entrada del blog
Resolución vinculante de un experto jurídico independiente
Es posible someter las disputas a DigiDispuut; esta entidad emite un laudo vinculante que ambas partes deben acatar. De este modo, se evitan costosos litigios y no se queda atascado en un debate interminable. Para someter su disputa a DigiDispuut, debe abonar una tasa de tramitación. El importe depende de la cuantía económica en juego en la controversia y es el siguiente:
- 50 € para una controversia de hasta 500 €
- 75 € para un interés de entre 500 € y 1 500 €
- 100 € para un interés económico de 1.500 € o más
Si se determina que tienes la razón, estos gastos podrán reclamarse a la tienda en línea.
Información útil
Durante nuestra mediación, trabajaremos juntos para encontrar una solución. Ten en cuenta que mantenemos una postura neutral y nos basamos en las pruebas. Por lo tanto, siempre es recomendable aportar pruebas que respalden tu caso.
Asesoramiento jurídico en caso de litigios
Aunque actualmente no se encuentre inmerso en un litigio, pero desee conocer sus derechos y obligaciones, puede ponerse en contacto con nosotros para recibir asesoramiento jurídico gratuito. Te ayudaremos a encontrar una respuesta tanto jurídica como práctica a tu pregunta. Para ello, puedes ponerte en contacto con nosotros por correo electrónico. No obstante, ten en cuenta que no somos abogados y que no podemos ayudarte con todas las cuestiones jurídicas. En algunos casos, es posible que te remitamos a nuestros colaboradores
Número de litigios por suscripción
El número de litigios que gestionamos mediante mediación varía según el paquete. Consulte la página de tarifas para conocer el número máximo de litigios que gestionamos por socio al año. Esto se refiere únicamente a los litigios en los que hemos actuado como mediadores. Los litigios que resuelva usted mismo con el consumidor no cuentan para este límite.