Ja, Ihr Paket wurde zugestellt - oder doch nicht?

Sie kennen das: Laut Sendungsverfolgung wurde das Paket ordnungsgemäß zugestellt, aber der Kunde behauptet, nichts erhalten zu haben. Oder noch schlimmer: Es wurde für den Empfang unterschrieben, aber der Kunde behauptet, dass die Unterschrift nicht von ihm stammt. Was nun?

In diesem Blog erläutern wir die rechtliche Situation, welche Beweismittel Sie einsetzen können und wie Sie Ihre Position als Unternehmer stärken können. Wir gehen auch auf Click-and-Collect ein: Was ist, wenn der Kunde seine Bestellung nicht abholt?

Das Gesetz: Wer muss was beweisen?

Nach Artikel 7:11 des Bürgerlichen Gesetzbuchs liegt das Versandrisiko beim Verkäufer, bis der Verbraucher das Produkt tatsächlich erhalten hat. Sie müssen also beweisen, dass das Paket in den Händen des Kunden angekommen ist.

Ein Track & Trace-Code allein reicht nicht aus. Jüngste Urteile von DigiDispuut zeigen dies.

Beispiel: DigiDispute Entscheidung 184 (Juni 2024)

In diesem Fall ging es um einen Computer im Wert von über 5.000 €. Der Verkäufer behauptete, das Paket sei zugestellt worden und es sei eine Unterschrift geleistet worden. Der Verbraucher verweigerte den Empfang. DigiDispute entschied, dass die Unterschrift nicht erkennbar war und dass der Verkäufer keinen ausreichenden Nachweis dafür erbracht hatte, dass der Verbraucher das Paket tatsächlich erhalten hatte. Der Verkauf wurde rückgängig gemacht und der gesamte Betrag musste erstattet werden.

Was ist, wenn der Kunde sagt: "Das ist nicht meine Unterschrift"?

In diesem Fall müssen Sie als Verkäufer beweisen, dass die Unterschrift tatsächlich von dem Kunden stammt. Das ist schwierig, aber nicht unmöglich. Das können Sie tun:

1. Sammeln Sie zusätzliche Beweise

• Track & Trace: zeigt Ort und Zeitpunkt der Lieferung.
• Zustellfoto: Immer mehr Zustelldienste machen ein Foto des Pakets an der Haustür.
• Zeugenaussage: zum Beispiel von einem Nachbarn oder dem Zusteller.
• E-Mail oder Textnachricht: Bestätigung, dass der Kunde das Paket erhalten hat.

2. Ziehen Sie eine Handschriftenuntersuchung in Betracht.

Bei hohen Auftragswerten können Sie einen forensischen Handschriftensachverständigen beauftragen. Dieser vergleicht die Unterschrift auf dem Lieferschein mit früheren Unterschriften des Kunden. Beachten Sie, dass dies teuer ist (durchschnittlich 1.000 bis 3.000 €) und nur bei schwerwiegenden Streitigkeiten sinnvoll ist.

3. Senden Sie Einschreiben für wertvolle Sendungen

Bei teureren Produkten ist das Einschreiben eine kluge Wahl. Sie erhalten dann einen rechtsgültigen Empfangsnachweis, der auch Name und Unterschrift des Empfängers enthält.

Click-and-Collect: Was ist, wenn der Kunde nicht kommt?

Bei Click-and-Collect bestellt der Kunde online und holt das Produkt im Geschäft oder an einer Abholstelle ab. Was aber, wenn der Kunde die Bestellung nicht abholt?

• Sie können in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen festlegen, dass die Bestellung nach einer bestimmten Zeit verfällt, wenn sie nicht abgeholt wird.
• Sie müssen dies klar kommunizieren, zum Beispiel in der Bestätigungs-E-Mail.
• Große Einzelhändler wie UNIQLO haben eine Abholfrist von 14 Tagen. Wenn die Bestellung nicht abgeholt wird, wird der Betrag automatisch zurückerstattet.

Bitte beachten Sie: Sie dürfen keine "No-Show"-Gebühr erheben, es sei denn, dies wurde im Voraus klar und deutlich vereinbart.

Tipps zur Vermeidung von Problemen

• Lassen Sie den Zusteller ein Foto von der Lieferung machen (am besten mit der Hausnummer auf dem Bild).
• Verwenden Sie digitale Unterschriften mit eindeutigen Codes oder QR-Scans.
• Versenden Sie wertvolle Produkte versichert oder per Einschreiben.
• Nehmen Sie in Ihre Allgemeinen Geschäftsbedingungen auf, dass Track & Trace und Zustellfotos ein zusätzlicher (aber kein unwiderlegbarer) Beweis sind.
• Informieren Sie Ihre Kunden bei Click-and-Collect klar über die Abholzeit und was passiert, wenn sie nicht erscheinen.

Abschließend

Eine Unterschrift bei der Lieferung ist bequem, aber nicht narrensicher. Wenn ein Kunde bestreitet, dass er unterschrieben hat, müssen Sie als Verkäufer überzeugende Beweise vorlegen. Ein kluger Einsatz der Technologie, klare Geschäftsbedingungen und eine klare Kommunikation werden Sie in eine stärkere Position bringen.