Ricatto sociale: come la protezione diventa dannosa
L'importanza di recensioni indipendenti e testate per verificarne la validità
Le recensioni sono importanti per molti consumatori. In base alle recensioni trovate, i consumatori decidono se effettuare o meno un ordine presso un negozio online. Pertanto, la parte in cui vengono raccolte le recensioni ha il compito di testare in modo indipendente le recensioni pubblicate. Il commerciante ha la possibilità di offrire una soluzione al cliente o, in caso di frode, di contattarlo. Ma oltre a garantire la validità delle recensioni negative, è necessario garantire la validità delle recensioni positive. Può capitare che un commerciante scriva diverse recensioni positive sul proprio negozio online. Oltre a verificare che ciò avvenga, il nostro sistema prenderà provvedimenti severi se ciò viene riscontrato. Spesso una situazione del genere porta a un avvertimento e forse anche alla revoca del marchio di qualità. E non solo vediamo uno strumento di recensione dei clienti come qualcosa di più di una raccolta di recensioni, anche l'ACM ha dichiarato di voler indagare sull'affidabilità delle recensioni. L'importanza di recensioni ben testate è ovvia. Tuttavia, molti commercianti vedono una recensione negativa come una macchia sulla propria pagina utente. Naturalmente questo è comprensibile, ma è bene rendersi conto che la recensione negativa è un sintomo di qualcosa piuttosto che un problema in sé. Ciò che vediamo regolarmente è che un commerciante considera una recensione negativa così dannosa che (a volte in preda alla rabbia) dice al cliente che "aiuterà solo se la recensione verrà modificata da lui (in seguito)". La consideriamo una forma di ricatto sociale da parte del commerciante. Con un'operazione di questo tipo si indica al cliente "ti aiuterò, ma solo perché hai scritto una recensione negativa e solo quando cambierai o rimuoverai questa recensione negativa". Ovviamente non è così che funziona. Agendo in questo modo, vi assicurate che proteggendo la vostra reputazione, in realtà la danneggiate.Come affrontare le recensioni negative
Nel 99% dei casi, una recensione negativa è il risultato di qualcosa. Ad esempio, perché l'ordine è stato consegnato in ritardo al consumatore dal postino. Capita anche regolarmente che un consumatore scriva una recensione negativa, anche prima di aver inviato un'e-mail al servizio clienti del negozio web per rendere noto il suo problema. In breve, c'è ancora molto spazio per intervenire. Non stressatevi quando un consumatore pubblica una recensione negativa: con una gestione adeguata di una recensione negativa potete spesso fare in modo che il cliente sia ancora soddisfatto e chieda "come può cambiare la recensione". Cercate di superare la recensione negativa e di scoprire qual è il problema reale e come voi, come commercianti, potete risolverlo.
Inoltre, come commercianti, un dieci sulla pagina dei membri di webwinkelkeur può sembrare l'obiettivo finale, main pratica un 9,3, ad esempio, ottiene un punteggio migliore di un dieci. I clienti non si fidano di un dieci perché tende alla perfezione, qualcosa che non esiste. I consumatori spesso pensano: "Ci deve essere una fregatura, ci si può fidare di queste recensioni?". Quando ricevete una recensione negativa giustificata, condividete la vostra storia rispondendo alla recensione. Mostrate che anche voi siete dispiaciuti che le cose siano andate come sono andate e dimostrate che state facendo tutto il possibile per risolvere il problema. Facendo questo pubblicamente (attraverso una risposta alla recensione pubblicata sulla vostra pagina utente) vi assicurate che gli altri consumatori si fidino ancora di più di voi. Pertanto, non andate all'attacco, anche se il detto è "l'attacco è la miglior difesa". È un detto calcistico che non si traduce nel servizio clienti di un negozio online.