Pourquoi il est important de résoudre soi-même les critiques négatives

En tant que partie indépendante, on nous demande souvent de servir de médiateur pour les avis négatifs. Bien entendu, nous sommes heureux de le faire, mais nous exigeons toujours que le magasin en ligne prenne d'abord contact avec le client lui-même. Pourquoi faisons-nous cela ? Nous sommes heureux de vous l'expliquer.L'avis négatif n'est pas le problèmeBeaucoup deboutiques en ligne considèrent que l'avis négatif est le problème, alors qu'il n'est qu'un symptôme. Le problème, bien sûr, c'est le client mécontent. Il est évident que tous les clients ne peuvent pas être satisfaits et qu'il existe également des clients très critiques qui ont toujours quelque chose à redire. Néanmoins, de nombreux avis négatifs sont dus au fait que les boutiques en ligne sont trop laxistes dans le traitement des plaintes. En tant que boutique en ligne, la première question devrait toujours être : "Puis-je résoudre la plainte de ce client ?", alors qu'aujourd'hui, la première question semble souvent être : "Comment éviter un avis négatif ?". C'est pourquoi nous demandons toujours de prendre d'abord contact avec le client, par exemple en lui envoyant un message privé via notre tableau de bord. Il est important que vous fassiez preuve de compréhension à l'égard du client et que vous n'attaquiez pas, comme vous pouvez le lire dans notre blog"Gérer les avis négatifs".Montrez que vous prenez les plaintes au sérieuxLorsquenous, en tant que tiers, contactons d'abord le client mécontent, vous montrez au client que vous considérez l'avis négatif comme un problème. Si vous contactez vous-même le client en premier, vous ne le faites pas de la même manière. N'abordez pas directement l'avis comme étant le problème, mais essayez de trouver une solution aux problèmes mentionnés. Le client s'apercevra qu'il est pris au sérieux et sera donc beaucoup plus doux. Après avoir trouvé une solution, répondez publiquement à l'expérience (vous pouvez le faire via le tableau de bord), afin que les nouveaux clients voient que vous avez pris le problème au sérieux et que vous l'avez résolu.Les clients mécontents publient des avis ailleursSi vousne parvenez pas à trouver un accord avec le client et qu'une expérience est injustifiée, nous pouvons servir de médiateur. Dans ce cas, nous pouvons jouer le rôle de médiateur, voir la procédure. La suppression d'un avis est une solution de dernier recours et n'est utilisée que lorsque l'avis est manifestement injustifié. N'oubliez pas que la suppression d'un avis donne au même client une raison supplémentaire d'exprimer son mécontentement ailleurs. Il y a de fortes chances que lorsque nous supprimons un avis, le même client exprime son mécontentement ailleurs. Les avis négatifs peuvent également avoir un effet positif, car ils renforcent la confiance dans l'authenticité des avis positifs. Nous sommes donc toujours favorables à l'autorisation d'avis négatifs injustifiés. Placez votre version de l'histoire sous cet avis et vos (futurs) clients verront également que cet avis est injustifié. Cela augmente la fiabilité des autres avis, car vous montrez que vous ne censurez rien.