À propos de nous Code de conduite des membres

Vous trouverez ci-dessous le code de conduite qui s'applique aux membres de WebwinkelKeur. Les membres acceptent ce code de conduite lors de leur inscription.

Définitions

Consommateur : acheteur d'un produit ou d'un service qui est une personne physique n'agissant pas dans le cadre d'une profession ou d'une activité commerciale

Membre(s) (potentiel(s)) : la (partie de la) société (membre ou membre potentiel) de WebwinkelKeur qui propose des produits et/ou des services aux consommateurs via Internet.

WebwinkelKeur : l'organisation responsable de la gestion du label de qualité WebwinkelKeur.

Général

Tous les membres (potentiels) doivent se conformer au présent code de conduite et aux conditions générales de WebwinkelKeur.

Les lois et réglementations néerlandaises sont toujours prépondérantes et déterminantes.

Outre le présent code de conduite, les conditions générales s'appliquent également à toutes les adhésions (potentielles) à WebwinkelKeur. En cas de conflit entre le code de conduite et les conditions générales, les dispositions des conditions générales de WebwinkelKeur prévaudront.

Conclusion du contrat

Les prix doivent être indiqués de manière explicite et claire avant la conclusion du contrat. Un membre (potentiel) ne peut facturer aucun frais supplémentaire qui n'ait été explicitement communiqué au consommateur.

Les prix doivent être communiqués au consommateur, TVA et autres taxes comprises.

En cas d'augmentation des prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat, le consommateur peut résilier le contrat sans frais. Un membre (potentiel) doit informer expressément le consommateur de ce droit de résiliation.

Une fois le contrat conclu, le membre (potentiel) doit le confirmer immédiatement par e-mail. Tant que le membre (potentiel) n'a pas confirmé une commande, il n'y a pas de contrat et le consommateur peut résilier le contrat sans frais. Cette confirmation de commande doit dans tous les cas contenir : un aperçu de la commande, des informations concernant le droit de rétractation, la procédure de réclamation et la garantie.

Coordonnées de l'entreprise

Tous les membres (potentiels) doivent clairement indiquer leur adresse (pas de boîte postale), leur numéro de téléphone, leur numéro d'enregistrement à la Chambre de commerce, leur numéro de TVA et leur adresse e-mail sur le site web. Il ne suffit pas de publier simplement un formulaire de contact.

Un membre (potentiel) s'engage à fournir ou à mettre à la disposition du consommateur le texte de ses conditions générales avant la conclusion du contrat. Les conditions générales doivent être publiées de manière à ce que le consommateur puisse les enregistrer.

Un membre (potentiel) est tenu d'indiquer clairement une déclaration de confidentialité sur le site. Voir également la rubrique « Confidentialité et sécurité ».

Un membre s'engage à indiquer toutes les communications, tous les prix et toutes les conditions au minimum en néerlandais.

Livraison et retours

Les consommateurs doivent être informés de la loi sur la vente à distance et de leurs droits en matière de retours. Le délai de réflexion minimum légal appliqué par un membre (potentiel) est de 14 jours après réception de tous les produits. Après notification, le consommateur dispose de 14 jours supplémentaires pour retourner le produit à un membre (potentiel).

Si les consommateurs décident d'exercer ce droit, le membre (potentiel) remboursera le montant total de la commande (y compris les frais d'expédition) au consommateur dans les 14 jours suivant la notification par le consommateur de son intention d'exercer son droit de rétractation légal.

Le membre (potentiel) mettra à disposition un modèle de formulaire de rétractation sur sa boutique en ligne/son site web.

Si les frais de retour sont à la charge du consommateur, cela sera explicitement indiqué par le membre (potentiel).

Les conditions de retour et les démarches à effectuer sont clairement indiquées sur le site web. À l'exception des frais d'expédition du consommateur au détaillant (membre), aucun autre frais ne peut être facturé au consommateur.

La livraison doit avoir lieu dans les 30 jours, sauf si le consommateur a expressément accepté un délai de livraison plus long. Si ce délai de livraison est dépassé, le membre (potentiel) offre au consommateur la possibilité de résilier le contrat sans frais.

Le membre (potentiel) est responsable de la livraison. Tout dommage survenu pendant la livraison est à la charge et aux risques du membre (potentiel).

Paiement et crédits

En cas de résiliation d'un contrat ou de tout autre paiement au consommateur qui n'est pas soumis au droit de rétractation, un délai de paiement de 30 jours maximum sera respecté.

Toute restriction concernant le mode de paiement sera clairement communiquée au consommateur.

Confidentialité et sécurité

Le site web doit indiquer clairement comment les données des clients sont utilisées. L'utilisation de ces données est conforme à la loi sur la protection des données personnelles. Les données personnelles ne peuvent être utilisées à d'autres fins que le traitement de la commande sans le consentement exprès du client.

Les données des clients doivent être envoyées sous forme cryptée à l'aide du protocole SSL.

Obligation d'information

Les boutiques en ligne/sites web doivent communiquer aux consommateurs, de manière claire et facilement accessible, toutes les informations pertinentes concernant le paiement, la livraison, la procédure de réclamation et la garantie.

Les cases à cocher pour, par exemple, les ventes supplémentaires, les extras, les services, les newsletters, etc. ne sont pas cochées par défaut, mais nécessitent une action explicite de la part du consommateur.

Le membre (potentiel) fournit des informations sur le droit de rétractation.

Utilisation du label de qualité

Le label de qualité ne peut être utilisé que sur les boutiques en ligne/sites web qui ont été expressément approuvés et dont l'adhésion n'a pas expiré ou n'a pas été résiliée.

Chaque label de qualité doit comporter un lien vers sa page d'adhésion personnelle afin de vérifier l'adhésion (potentielle).

Chaque label de qualité doit être placé de manière claire et ne peut être modifié de manière à compromettre la reconnaissance du label de qualité et de la palette de couleurs. En cas de doute, l'autorisation doit être demandée à WebwinkelKeur.

L'adhésion (potentielle) s'applique à une seule boutique en ligne ; les entreprises disposant de plusieurs boutiques en ligne doivent faire certifier chacune d'entre elles individuellement. Le logo du label de qualité ne peut être utilisé que sur des URL expressément approuvées par WebwinkelKeur ou dans des communications (publicitaires) expressément liées à une URL approuvée.

En cas de modifications ou d'ajustements majeurs de la boutique en ligne/du site web, une nouvelle inspection doit être effectuée. Les membres (potentiels) doivent en faire la demande à WebwinkelKeur.

Les expériences doivent être objectives. Il est interdit de les influencer de manière inappropriée.

Il est interdit d'encourager les clients à supprimer des expériences (négatives).

Sanctions, retrait et suspension

WebwinkelKeur se réserve le droit d'attribuer ou de retirer un label de qualité à sa seule discrétion. En fonction de la gravité de l'infraction, le retrait peut avoir lieu immédiatement après la découverte de l'infraction. Pour plus d'informations, veuillez vous référer aux conditions générales.

WebwinkelKeur se réserve le droit de retirer temporairement (suspendre) un label de qualité à sa seule discrétion. En fonction de la gravité de l'infraction, la suspension peut prendre effet immédiatement après la découverte de l'infraction. En cas d'infractions moins graves, un avertissement sera d'abord émis.

En cas de retrait, de suspension ou de résiliation de l'adhésion, l'ancien membre (potentiel) doit retirer le label de qualité dès que possible, au plus tard 2 jours ouvrables après la résiliation.

En cas d'utilisation injustifiée ou abusive du label de qualité, WebwinkelKeur enverra un e-mail exigeant l'arrêt immédiat de cette utilisation. L'utilisateur du label de qualité devra alors retirer le logo dans les 48 heures suivant l'envoi de la demande, sous peine d'une amende de 50 euros par jour. En outre, WebwinkelKeur pourra réclamer des dommages-intérêts en cas d'utilisation illégale.

Gravité des violations

Catégorie 1: critique. Cette catégorie comprend les violations qui compromettent (potentiellement) la continuité de la livraison et/ou du service à la clientèle. Cette catégorie comprend, sans s'y limiter, la fraude (présumée), le défaut répété de réponse aux demandes de contact et la solvabilité négative (présumée). Dans ces cas, WebwinkelKeur peut décider de révoquer ou de suspendre immédiatement l'adhésion.

Catégorie 2: grave. Cette catégorie comprend les violations qui compromettent (potentiellement) la qualité de la livraison et/ou du service à la clientèle. Cette catégorie comprend, sans s'y limiter, un service à la clientèle (présumé) médiocre, une communication (présumée) systématiquement médiocre, le non-respect des accords légaux et le non-respect des accords avec WebwinkelKeur. Dans ces cas, WebwinkelKeur contactera le membre (potentiel) par e-mail, et celui-ci devra alors proposer une solution appropriée dans les 48 heures. Si aucune solution appropriée n'est trouvée, WebwinkelKeur peut décider de suspendre ou de révoquer immédiatement l'adhésion après l'expiration de ce délai.

Catégorie 3: Problématique. Cette catégorie comprend les violations et les constatations qui ne répondent pas aux exigences de qualité de WebwinkelKeur. Cette catégorie comprend, sans s'y limiter, un service client (présumé) lent, des coordonnées difficiles ou impossibles à trouver, des plaintes répétées de clients, le non-respect des accords conclus avec WebwinkelKeur et l'échec aux réinspections. Dans ces cas, WebwinkelKeur contactera le membre (potentiel) par e-mail, et celui-ci devra alors proposer une solution appropriée dans un délai de 7 jours calendaires. Si aucune solution appropriée n'est trouvée, WebwinkelKeur peut décider de suspendre ou de révoquer immédiatement l'adhésion après cette période.

Catégorie 4: Modérée. Cette catégorie comprend les violations et les constatations qui n'affectent pas directement le consommateur. Cette catégorie comprend, entre autres, le fait de ne pas rendre le logo du label de qualité cliquable, le placement incorrect du logo WebwinkelKeur et les constatations qui ne correspondent pas à l'image de WebwinkelKeur. Dans ces cas, WebwinkelKeur contactera le membre (potentiel) par e-mail, et celui-ci devra alors trouver une solution appropriée dans un délai de 14 jours calendaires. Si aucune solution appropriée n'est trouvée, WebwinkelKeur peut décider de suspendre ou de révoquer immédiatement l'adhésion après expiration de ce délai.

Apparence

Le membre (potentiel) doit disposer d'une boutique en ligne d'aspect professionnel. WebwinkelKeur se réserve le droit de refuser l'adhésion sur cette base.

Litiges

Le membre (potentiel) doit tout mettre en œuvre pour résoudre les plaintes et les litiges de manière satisfaisante en concertation avec le consommateur.

La procédure de réclamation doit être clairement communiquée au consommateur par un membre (potentiel).

Les réclamations doivent être traitées dans les plus brefs délais. Le délai maximal est de 5 jours ouvrables. Ce délai commence à courir à compter de la réception de la réclamation par un membre (potentiel).

Le membre (potentiel) accepte la décision juridiquement contraignante de la commission des litiges désignée par WebwinkelKeur.

Si un membre (potentiel) et un consommateur ne parviennent pas à trouver un accord, le consommateur peut soumettre son litige à WebwinkelKeur, qui agira en tant que médiateur. Si cette médiation ne débouche pas sur une solution, le litige peut être soumis à la commission indépendante des litiges : DigiDispuut.nl, dont la décision est contraignante pour les deux parties. Le règlement intérieur est disponible sur le site web de DigiDispuut : https://www.digidispuut.nl/procesreglement/

Utilisation de systèmes automatisés externes pour répondre aux avis

Le membre (potentiel) n'utilise pas de systèmes automatisés externes, y compris des applications basées sur l'intelligence artificielle, pour répondre aux avis. Les réponses aux avis doivent être soigneusement rédigées et adaptées au contenu de l'expérience du consommateur. L'utilisation d'outils automatisés externes peut nuire à la transparence et à la fiabilité que WebwinkelKeur exige de ses membres (potentiels).

Modifications du code de conduite

Les modifications apportées au code de conduite seront communiquées aux membres par e-mail. Cela sera fait au plus tard 14 jours avant l'entrée en vigueur des modifications. Si le membre (potentiel) n'accepte pas la modification, il doit le faire savoir dans les 14 jours suivant la notification de cette modification. Le membre (potentiel) est alors en droit de résilier son adhésion.

Voir également la liste de contrôle des points à améliorer qui reviennent fréquemment.