Productos personalizados: ¿cuándo se pueden rechazar devoluciones?

¿Vende productos personalizados, como camisetas o muebles impresos a medida? Entonces tiene que atenerse a normas diferentes que con los productos estándar. Al fin y al cabo, los clientes no tienen derecho a devolver los productos personalizados. Pero, ¿cuándo puede excluir el derecho de desistimiento? ¿Y qué hay que hacer para ello como tienda online?

¿Cuándo algo está realmente hecho a medida?

Puede excluir el derecho de desistimiento si el producto

• Está hecho especialmente para el cliente, en función de sus deseos (por ejemplo, un nombre personalizado en un producto o unas dimensiones únicas).
• No se compone de productos estándar, sino que está completamente fabricado a medida o personalizado. Esto significa que el producto no puede venderse a otro cliente sin modificación o pérdida de valor.

Por ejemplo:

• Una taza personalizada con el nombre del cliente
• Un armario o mueble hecho a medida según los deseos del cliente
• Una joya hecha a mano con un grabado específico

Nota: Si fabrica un producto que no está hecho específicamente a la medida del cliente, sino que simplemente lo hace por encargo a partir de opciones estándar existentes (por ejemplo, una camiseta en diferentes colores o tallas, en la que el cliente elige únicamente el color), entonces sí se aplica el derecho de desistimiento.

Ejemplo:

• Personalización: Un cliente encarga una bolsa con su nombre. Se trata de una personalización porque el bolso está hecho especialmente para ese cliente y no puede vendérselo a otro sin modificarlo.

Esto también se aplica, por ejemplo, a un armario cuyas tallas puede introducir el propio consumidor, por lo que no se puede elegir entre tallas estándar.

• No personalización: Un cliente elige una camiseta de una colección estándar, pero especifica la talla y el color. Esto no es personalización porque el producto consta de opciones estándar y puede venderse a otros clientes.

¿Qué debe hacer como tienda online?

Puede excluir el derecho de desistimiento con la personalización sólo si:

1. Es claro antes de hacer el pedido
   Indica en la página del producto que está hecho a medida y que no es posible la devolución.
2. Lo incluye en sus condiciones generales
   Esto le coloca en una posición jurídica más fuerte.
3. Confirmarlo después del pedido
   Por ejemplo, en la confirmación del pedido o mediante una casilla de verificación en la caja.

Tenga en cuenta también que es importante enviar las condiciones generales, después de realizar un pedido, en un soporte de datos duradero. Esto puede hacerse, por ejemplo, por correo electrónico, como archivo adjunto a la confirmación del pedido o como documento pdf.

Sin estos pasos, un cliente puede cancelar su pedido en un plazo de 14 días, incluso en el caso de pedidos personalizados.

Ejemplos: ¿devolución o no devolución?

En resumen

Un cliente no puede hacer uso del derecho de desistimiento en caso de personalización, pero sólo si usted lo indica con suficiente antelación. Sin información clara = sigue habiendo derecho de devolución.