Documentos de muestra Texto de ejemplo sobre el derecho de desistimiento/plazo de reflexión

Como tienda online, es fundamental informar claramente a los clientes sobre sus derechos y obligaciones en materia de devoluciones. Esto no solo es importante para ofrecer un buen servicio al cliente, sino que también es un requisito legal. A continuación, explicamos cómo funciona el derecho de desistimiento, qué debes incluir como mínimo en tu política de devoluciones y te ofrecemos un texto de ejemplo que puedes utilizar o adaptar a tu situación.

Estás obligado a informar a tus clientes sobre el derecho de desistimiento (política de devoluciones) en tu tienda online, además de en tus términos y condiciones. Incluso si el derecho de desistimiento no se aplica a tus productos, debes indicarlo. Si no lo haces, el cliente dispone de un plazo de hasta 12 meses tras la compra para devolver el artículo sin coste alguno.

La información mínima que debes incluir en tu política de devoluciones es:

• ¿Se aplica el derecho de desistimiento? ¿A qué productos se aplica y a cuáles no?

• ¿Cómo puede el cliente ejercer su derecho de desistimiento?

• ¿Cuándo expira el derecho de desistimiento?

• Se reembolsará el importe total del pedido en un plazo de 14 días a partir de la notificación de la devolución (tal y como exige la ley).

• ¿Tiene que pagar el cliente los gastos de envío de la devolución?

Para cumplir estos requisitos, basta con copiar el texto estándar que figura a continuación en tu tienda online.

Texto estándar sobre el plazo de desistimiento y la política de devoluciones

Puede utilizar el siguiente texto en los casos habituales para informar a sus clientes de lo siguiente:

«Tiene derecho a cancelar su pedido hasta 14 días después de la fecha de recepción sin necesidad de justificar el motivo. Tras la cancelación, dispone de 14 días adicionales para devolver el producto. A continuación, se le abonará el importe total del pedido, incluidos los gastos de envío. Usted solo deberá hacerse cargo de los gastos de devolución del artículo desde su domicilio hasta la tienda online. Estos gastos ascienden a aproximadamente 7,25 por paquete; consulte la página web de su empresa de transporte para conocer las tarifas exactas. Si ejerce su derecho de desistimiento, el producto debe devolverse al comerciante con todos los accesorios suministrados y, si es razonablemente posible, en su estado y embalaje originales. Para ejercer este derecho, póngase en contacto con nosotros en UWEMAIL@uwwinkel.nlLe reembolsaremos el importe del pedido en un plazo de 14 días a partir de la recepción de su notificación de devolución, siempre que el producto ya se haya recibido en buen estado o que haya aportado pruebas de que el producto ha sido devuelto. Si el producto está dañado o el embalaje presenta daños que superen lo necesario para probar el producto, podremos cobrarle la disminución del valor del producto que ello suponga. Por lo tanto, maneja el producto con cuidado y asegúrate de que esté debidamente embalado al devolverlo.

Nuestra dirección de devolución es:
Uwwebwinkel
Teststraat 1
1234 AA
Testadres»

de

«¿Deseas cambiar tu producto? No hay ningún problema. Póngase en contacto con [DIRECCIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO] para gestionarlo. Tenga en cuenta que los gastos de devolución del producto correrán a su cargo.»

Dirección de entrega

«¿Ha indicado por error una dirección de entrega incorrecta? Póngase en contacto con nosotros lo antes posible. Intentaremos modificar el pedido por usted.»

Excepción: artículos hechos a medida

¿Tus productos están excluidos porque solo vendes artículos hechos a medida? Si es así, puedes informar de ello a tu cliente con el siguiente texto:

«Los productos adquiridos a través de esta tienda en línea se fabrican a medida según las especificaciones que nos ha facilitado. Por lo tanto, no se aplica el derecho de desistimiento. La venta es definitiva una vez se haya completado el pago con éxito».

Excepción para productos precintados

Puede precintar productos en determinadas circunstancias, como en el caso de aquellos que, por motivos de higiene, no pueden devolverse una vez abiertos. No obstante, estos productos pueden devolverse si el precinto no se ha roto:

«En el caso de grabaciones de audio y vídeo, programas informáticos y productos que no sean aptos para su devolución por motivos de protección de la salud o higiene, tiene derecho a cancelar su pedido hasta 14 días después de la fecha de recepción sin necesidad de justificar el motivo, siempre que no se haya roto el precinto. Si el precinto está roto, su pedido es definitivo y no se puede devolver. Si ejerce su derecho de desistimiento, dispone de 14 días adicionales tras la cancelación para devolver el producto. Se le abonará entonces el importe total del pedido, incluidos los gastos de envío. Usted solo deberá hacerse cargo de los gastos de devolución del artículo desde su domicilio hasta la tienda en línea. Estos gastos ascienden a aproximadamente 7,25 por paquete; consulte la página web de su empresa de transporte para conocer las tarifas exactas. Si ejerce su derecho de desistimiento, el producto debe devolverse al comerciante con todos los accesorios incluidos y, si es razonablemente posible, en su estado y embalaje originales. Para ejercer este derecho, póngase en contacto con nosotros en UWEMAIL@uwwinkel.nl. A continuación, le reembolsaremos el importe del pedido en un plazo de 14 días a partir de la recepción de su notificación de devolución, siempre que el producto ya haya sido devuelto en buen estado. Si el producto está dañado o el embalaje presenta daños que superen lo estrictamente necesario para probar el producto, podremos cobrarle la disminución del valor del producto que ello suponga. Por lo tanto, le rogamos que maneje el producto con cuidado y se asegure de que esté debidamente embalado al devolverlo.

Nuestra dirección de devolución es:
Uwwebwinkel
Teststraat 1
1234 AA
Testadres»

Excepción: productos no perecederos

¿Tus productos quedan excluidos porque tienen una vida útil corta? Piensa, por ejemplo, en los productos frescos. En ese caso, puedes informar a tu cliente de ello con el siguiente texto:

«Los productos adquiridos a través de esta tienda online tienen una vida útil limitada y, por lo tanto, no se pueden devolver. No se aplica el derecho de desistimiento. La venta es definitiva una vez se haya completado el pago.»

¡Menciona siempre el derecho de desistimiento!

Tienes la obligación de informar a tus visitantes de sus derechos. Incluso cuando el derecho de desistimiento no sea aplicable, debes indicarlo por separado de los términos y condiciones de tu tienda online. No dudes en ponerte en contacto con nosotros si tienes alguna pregunta.