Para consumidores Procedimiento de resolución de litigios

Lamentamos que tengas un conflicto con uno de nuestros miembros. El primer paso para resolver un conflicto con un miembro es intentar encontrar por tu cuenta una solución al conflicto con la tienda online. La mejor forma de hacerlo es exponer claramente tu reclamación a la tienda online. Asegúrate de especificar qué solución te gustaría que se aplicara.

Presentar una reclamación

¿No conseguís resolverlo juntos? En ese caso, puedes recurrir a ValuedShops.

Importante: nuestro procedimiento de resolución de disputas está destinado exclusivamente a los consumidores. Solo puedes presentar una disputa si se trata de una compra de consumo o una venta a distancia (compra en línea) con un valor de al menos 25 €. Las disputas relacionadas con compras empresariales quedan fuera del ámbito de aplicación del procedimiento de resolución de disputas y no se tramitarán.

Para presentar una reclamación, sigue estos pasos:

1. Busca la tienda en línea ennuestra lista de miembros
2. Haz clic en la tienda en línea correspondiente y desplázate hacia abajo.
3. A continuación, haz clic en «Mediación en disputas» y, después, en «Presentar una disputa».
4. A continuación, rellene el formulario para presentar su reclamación.

¿Cómo funciona nuestro proceso de resolución de reclamaciones?

1. Presenta una reclamación mediante el formulario de la página de miembros de la tienda online.

2. Recibirás un correo electrónico automático de nuestra parte. Este correo confirma tu reclamación y describe los siguientes pasos del proceso. La tienda online también recibirá inmediatamente un correo electrónico sobre la reclamación que has presentado. La tienda online dispondrá primero de 7 días para resolver tu reclamación por su cuenta.

3. Transcurridos los 7 días, recibirás otro correo electrónico automático nuestro. En este correo electrónico te preguntaremos si la reclamación se ha tramitado o, en su caso, resuelta. Ahora tendrás la opción de solicitar nuestra mediación o de cerrar la reclamación.

Si eliges nuestra mediación, recibirás un correo electrónico personalizado de nuestra parte en el que se describirá el marco legal.

4. Tras escuchar las versiones de ambas partes, trabajaremos juntos para alcanzar una solución.

5. Si no podemos resolver el asunto juntos, tienes la opción de recurrir al comité independiente de resolución de disputas de Stichting DigiDispuut. Puedes presentar tu reclamación a través del portal de DigiDispuut. Una vez enviada, la tienda online recibirá tu reclamación y podrá presentar una respuesta. Tan pronto como se hayan presentado ambos documentos, se remitirán al comité de resolución de litigios para que este pueda emitir un laudo vinculante. *

6. El comité de resolución de litigios aplica de nuevo el principio de escuchar a ambas partes y examina las pruebas y los hechos para llegar a una decisión.

Puede encontrar más información sobre nuestro proceso en esta entrada del blog

* Remisión del litigio al comité de resolución de litigios

Si su conflicto no puede resolverse mediante nuestra mediación, puede remitirse al Comité de Resolución de Conflictos de DigiDispuut. Este comité se encarga del conflicto y emite un laudo vinculante, evitando así (elevados) costes legales para ambas partes.

El reglamento de DigiDispuut determina si su disputa puede ser admitida a trámite

Puede remitir su litigio al Comité de Resolución de Litigios si:

- La controversia se refiera a una venta a distancia a un consumidor o a un contrato de prestación de servicios.

- La cuantía económica se sitúe entre 25 y 25 000 euros.

- El caso aún no se haya sometido ante un tribunal público, un árbitro u otra instancia decisoria vinculante.

- Ambas partes estén dispuestas a aceptar la resolución del Comité de Resolución de Conflictos y a renunciar a su derecho a llevar el asunto ante un tribunal público.

Para tramitar su litigio, deberá abonar una tasa de tramitación. El importe de dicha tasa depende del interés económico en juego en el litigio. Si se determina que usted tiene la razón, estos costes podrán ser reembolsados por la tienda en línea.

La tasa de tramitación es de:

• 50 € para un interés económico de hasta 500 €
• 75 € para un interés económico de entre 500 € y 1 500 €
• 100 € para un interés económico de 1 500 € o más

Ten en cuenta que, si la tasa de reclamación no se abona en un plazo de dos semanas tras el inicio del procedimiento ante DigiDispuut, la reclamación no se tramitará.

Información útil

Durante nuestra mediación, trabajaremos juntos para alcanzar una solución. Ten en cuenta que mantenemos la neutralidad y nos basamos en las pruebas. Por lo tanto, siempre es recomendable presentar pruebas que respalden tu caso. Para poder acogerte a la mediación, debes haber presentado la reclamación (no la compra) a la tienda online en los últimos 6 meses.

A veces, nuestra mediación no da resultado

Aunque hacemos todo lo posible, en algunos casos una tienda en línea se niega a cooperar. Naturalmente, intentamos evitarlo. Sin embargo, al no tener autoridad judicial, no podemos obligar a una tienda en línea a cooperar para encontrar una solución. Casi nunca ocurre, pero una tienda en línea tiene derecho a indicar que no desea cooperar.

Esperamos que una tienda en línea, como mínimo, responda a nuestras solicitudes de contacto. A veces nos vemos obligados a dar de baja una cuenta porque no podemos ponernos en contacto con una tienda en línea (ya no), o porque, por ejemplo, se nos han notificado demasiadas reclamaciones en un breve periodo de tiempo. Por lo tanto, es posible que nuestra mediación no surta efecto si presentas una reclamación después de que hayamos rescindido una afiliación o si no podemos ponernos en contacto con la tienda en línea.

Afortunadamente, esto ocurre muy raramente y casi siempre resolvemos los asuntos de forma conjunta. Si llegara a darse ese caso, te indicaremos a qué organismos puedes acudir para que tu reclamación se resuelva.