Wann haben Sie als Verbraucher Anspruch auf eine Rückerstattung bei einem Online-Kauf?

Wir alle machen es manchmal: Wir bestellen etwas im Internet und denken hinterher "hmm ... das ist nicht ganz das Richtige". Zum Glück gibt es Vorschriften, die Sie als Verbraucher schützen, aber es gibt auch Situationen, in denen Verbraucher keinen Anspruch auf eine Rückerstattung haben. In diesem Blog können Sie mehr darüber lesen, wie das funktioniert.

Das gesetzliche Widerrufsrecht

Beim Online-Einkauf haben Sie immer eine Bedenkzeit von 14 Tagen. Das bedeutet, dass Sie ein Produkt einfach zurückgeben können, ohne einen Grund angeben zu müssen. Sie müssen also nicht erklären, warum Sie die Turnschuhe doch nicht wollen oder dass die Farbe des Kleides einfach nicht Ihren Vorstellungen entspricht.

Das funktioniert folgendermaßen:

• Innerhalb von 14 Tagen teilt Ihr Verbraucher dem Online-Shop mit, dass Sie etwas zurückgeben möchten.
• Nach dieser Mitteilung haben Sie weitere 14 Tage Zeit, um das Produkt tatsächlich zurückzuschicken.
• Der Online-Shop sollte den Kaufpreis zurückerstatten, normalerweise innerhalb von 14 Tagen, nachdem Sie den Online-Shop über die Rückgabe informiert haben. Der Online-Shop kann aber auch warten, bis er das Paket zurückerhält.
  
  

Manche Shops gewähren zum Beispiel ein 30-tägiges Rückgaberecht. Das ist schön, aber Sie sollten wissen, dass die gesetzliche Regelung immer mindestens 14 Tage beträgt.

Dürfen Sie das Produkt benutzen?

Ja, aber nur so, wie Sie es in einem Ladengeschäft tun würden. Anprobieren ist also erlaubt, Testen ist erlaubt, aber intensiver Gebrauch ist nicht erlaubt.

Ein paar Beispiele:

• Schuhe dürfen Sie als Verbraucher anprobieren, aber eine Woche lang mit ihnen zur Schule zu gehen, ist keine gute Idee. Das hinterlässt Gebrauchsspuren. Denken Sie an Abnutzungserscheinungen an der Sohle oder an eine schmutzige Sohle.
• Ein Staubsauger, den der Verbraucher anprobieren kann, aber damit das ganze Haus zu reinigen, geht zu weit.
• Ein Kleid, das der Verbraucher anprobieren kann, fällt nicht unter "Anprobieren", wenn er mit dem Preisschild am Kleid zum Essen geht.
  
  

Wenn Sie ein Produkt mehr als nötig benutzen, kann der Online-Händler einen Teil Ihres Geldes einbehalten. Das nennt man Abschreibung. Manchmal handelt es sich um einen kleinen Abzug (z. B. für Reinigungskosten), aber in extremen Fällen kann der Shop auch beschließen, nichts zu erstatten.

Wenn ein Produkt einfach nicht gut ist

Manchmal geht es nicht um Bedauern oder eine falsche Größe, sondern das Produkt selbst ist einfach nicht in Ordnung. Dies wird als Nichtkonformität bezeichnet: Das Produkt entspricht nicht den Erwartungen.

Ein Beispiel:

• Ein Laptop, der sich nach sechs Monaten nicht mehr einschalten lässt, obwohl Sie ihn richtig behandelt haben.
• Ein Regenmantel, der nach dreimaligem Tragen undicht wird.
• Ein Spiegel, der zerbrochen geliefert wird, oder ein Kissen, das eine andere Farbe hat als auf der Website angegeben.
  
  

In solchen Fällen haben Sie als Verbraucher das Recht auf eine Lösung. Das Geschäft muss das Produkt reparieren, es ersetzen oder Ihnen das Geld zurückerstatten. Als Verbraucher haben Sie dieses Recht oft auch nach Ablauf der 14-tägigen Bedenkzeit. Es ist jedoch wichtig, dass Sie die Beschwerde rechtzeitig melden. Oft ist dies innerhalb von 14 Tagen nach Erhalt des Produkts der Fall.

Wann haben Sie keinen Anspruch auf eine Rückerstattung?

Es gibt Situationen, in denen Sie das Geld nicht einfach zurückbekommen.

• Maßanfertigungen: alles, was speziell für Sie angefertigt oder personalisiert wurde (z. B. ein maßgefertigter Schrank mit bestimmten Maßen oder eine Tasse mit einem Namen darauf).
• Hygieneartikel: denken Sie an Unterwäsche oder Badebekleidung, bei der der Hygienestreifen entfernt wurde.
• Verderbliche Artikel: z. B. Blumen oder frische Lebensmittel.
• Digitale Downloads: E-Books oder Software, die sofort genutzt werden können.
• Eintrittskarten für Veranstaltungen: Sobald ein fester Termin feststeht, können diese nicht mehr zurückgegeben werden.
  
  

Und es gibt auch Fälle, in denen Sie als Verbraucher keinen Anspruch auf Nachbesserung eines defekten Produkts haben. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn der Schaden durch den Gebrauch verursacht wurde (wenn ein Telefon ins Wasser fällt), wenn ein normaler Verschleiß vorliegt (abgenutzte Sohlen) oder wenn Sie das Produkt selbst verändert haben oder es ohne Rücksprache reparieren ließen.

Wie sieht es mit den Kosten aus?

Wenn Sie als Verbraucher die gesamte Bestellung zurücksenden, werden Ihnen auch die Versandkosten für den Hinversand erstattet. Wenn Sie nur einen Teil Ihrer Bestellung zurücksenden, müssen Sie die Versandkosten tragen. Im Prinzip kann der Webshop Ihnen die Rücksendekosten in Rechnung stellen, es sei denn, der Webshop gibt auf seiner Website an, dass er diese Kosten übernimmt.

Sie zahlen immer über dieselbe Methode, mit der Sie bezahlt haben. Wenn Sie also mit einem Geschenkgutschein bezahlt haben, erhalten Sie im Gegenzug einen Geschenkgutschein. Nur wenn Sie als Kunde Ihr Einverständnis geben, kann der Shop den Betrag auf eine andere Weise zurückerstatten. Diese Rückerstattung muss innerhalb von 14 Tagen erfolgen, nachdem Sie dem Geschäft Ihre Rückgabe gemeldet haben. Der Online-Händler kann warten, bis er das Produkt erhalten hat.

Nützliche Tipps für Sie als Verbraucher

• Melden Sie Ihre Rückgabe immer innerhalb von 14 Tagen an, auch wenn Sie das Produkt erst später zurückgeben.
• Bewahren Sie immer den Nachweis über die Rücksendung auf. Als Absender sind Sie dafür verantwortlich, dass das Produkt in der Filiale ankommt.
• Achten Sie darauf, dass Sie die Ware anprobieren, damit das Geschäft keine Wertminderung in Abzug bringen muss.

Und für Online-Shops gilt: Informieren Sie sich auf der Website über die Rückgabebedingungen, weisen Sie rechtzeitig auf die Ausnahmen hin und kommunizieren Sie bei Beschwerden schnell und ehrlich. Das erspart viel Frustration auf beiden Seiten.