Retouren reduzieren? Wie man Kunden zufriedenstellt und die Kosten niedrig hält

Rücksendungen sind ein Teil des elektronischen Handels. Aber wenn es zu viele werden, kostet es Sie Zeit, Geld und vielleicht sogar das Vertrauen Ihrer Kunden. Glücklicherweise können Sie die Zahl der Rücksendungen mit ein paar intelligenten Anpassungen deutlich reduzieren. In diesem Blog geben wir Ihnen praktische Tipps, wie Sie Retouren reduzieren und die Kundenzufriedenheit hoch halten können.

Warum es zu Retouren kommt (und was Sie dagegen tun können)

Retouren sind oft kein Zufall. In den meisten Fällen sind sie die Ursache:

• Falsche Erwartungen: Der Kunde bestellt etwas, das sich als etwas anderes herausstellt als erwartet.
• Falsche Größe oder Passform: Vor allem bei Kleidung, Schuhen oder Produkten mit Maßen.
• Überlange Lieferzeiten: Der Kunde hat das Produkt bereits woanders gekauft, bevor es eintrifft.
• Schlechte Produktinformation: Keine klare Erklärung, unklare Bilder oder keine Bewertungen = Zweifel = Rückgabe.
• Kostenlose Rücksendungen: Kostenlose Rücksendungen ermutigen die Kunden, z. B. mehrere Größen zu bestellen, was zu mehr Rücksendungen führt, während das Fehlen dieser Option die Kunden dazu bringt, gezielter zu wählen und weniger wahrscheinlich etwas zurückzusenden.

1. Stellen Sie klare und ehrliche Produktinformationen zur Verfügung

• Verwenden Sie klare Produktfotos
  Zeigen Sie das Produkt aus mehreren Blickwinkeln, vorzugsweise auch in Gebrauch. Bei Kleidung: zeigen Sie Modelle in verschiedenen Größen.
• Seien Sie ehrlich in Ihren Beschreibungen
  Wenn Sie übertreiben, kommen Sie vielleicht ins Geschäft, aber auch ins Minus. Schreiben Sie so, wie Sie es selbst gerne lesen würden.
• Geben Sie Größentabellen und Maße an
  Bei Kleidungsstücken: Geben Sie klare Größenempfehlungen wie Umfang, Länge usw. an. Das gibt Ihrem Kunden ein wenig mehr Sicherheit, wenn er sich bei der Größe unsicher ist. Bei Möbeln: Zeigen Sie, wie groß der Raum ist.

2. Sammeln und zeigen Sie Bewertungen

Kunden helfen sich gegenseitig mit ihrem Feedback sehr. Eine Bewertung wie "Fällt ein bisschen kleiner aus" oder "Perfekt für einen schmalen Fuß" verhindert Fehlkäufe. Zeigen Sie mit Produktbewertungen, was der Kunde wirklich von dem Produkt hält. Der Kunde kann für jedes Produkt, das er gekauft hat, und für seine Erfahrungen Sterne vergeben.

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3. Bieten Sie Hilfe vor dem Kauf an

Denken Sie an einen Live-Chat, WhatsApp oder eine schnelle E-Mail-Antwort auf Fragen. So können Sie Zweifel im Vorfeld ausräumen und Rücksendungen verhindern. Die Erreichbarkeit ist für die Verbraucher sehr wichtig. Eine schnelle Antwort kann für einen zufriedenen Kauf in Ihrem Online-Shop sorgen.

Ein Beispiel: "Passt dieser Schuh einem breiten Fuß?" Eine einfache Antwort verhindert eine Rückgabe und zeigt Ihren Service.

4. Seien Sie transparent über Ihre Lieferzeiten

Verspätete Lieferung = unzufriedener Kunde = höhere Wahrscheinlichkeit einer Rückgabe.

Geben Sie bei jedem Produkt eine klare Angabe zur Lieferzeit und informieren Sie Ihre Kunden über eventuelle Verzögerungen. Sollten Sie feststellen, dass sich die Lieferung verzögert, informieren Sie den Kunden am besten per E-Mail oder Telefon. Ihre Kunden können dies als persönliche Aufmerksamkeit empfinden.

5. Machen Sie Rücksendungen einfach - aber lernen Sie von ihnen

Ja, Sie haben richtig gelesen. Ein benutzerfreundlicher Rückgabeprozess führt nicht unbedingt zu mehr Rückgaben, aber zu zufriedeneren Kunden. Und: Sie lernen eine Menge daraus.

Analysieren Sie, warum Kunden zurückkommen (fragen Sie im Rückgabeformular nach!)
Erkennen Sie Muster: Wenn ein Produkt häufig zurückgegeben wird, stimmt etwas nicht.

6. Nutzen Sie Retourendaten zur Verbesserung

Beziehen sich viele Rücksendungen auf ein und denselben Artikel? Überprüfen Sie die Beschreibung, die Fotos oder die Größenangaben. Sie können Ihre Kunden auch nach dem Grund für die Rücksendung fragen. Dies wird Ihnen bereits eine Menge Einblicke geben.

Lassen Sie das Team (Kundenservice, Marketing, Einkauf) über Anpassungen nachdenken.

Rückgabedaten = Kundenfeedback = Gelegenheit, Ihren Shop zu verbessern.

Und schließlich: Retourenvermeidung beginnt mit der Steuerung von Erwartungen

Ihr Kunde muss nicht denken : "Ich werde sehen, ob es etwas ist."
Sie wollen, dass er denkt : "Das ist genau das, was ich brauche."

Klarheit, Ehrlichkeit und ein bisschen mehr Service machen dabei den Unterschied.

Bonus für WebwinkelKeur-Mitglieder:
Setzen Sie Produktbewertungen und automatische Einladungen geschickt ein. Auf diese Weise sammeln Sie nicht nur Bewertungen, sondern auch wertvolle Erkenntnisse über Ihr Angebot.