Recensioni negative e richieste di moderazione: ecco come funziona

Ogni negozio web deve fare i conti con questo problema: le recensioni negative. Dopo tutto, siamo tutti umani. Tutti possono commettere errori, trascurare qualcosa e l'esperienza di ognuno è diversa. Se alcune di queste recensioni sono giustificate, dovete anche affrontare le recensioni negative ingiustificate. Per queste ultime è possibile inviare una richiesta di moderazione a ValuedShops.

Che cos'è una richiesta di moderazione?

Una richiesta di moderazione significa che voi, come membri di ValuedShops, segnalate una recensione negativa ingiustificata all'interno della vostra dashboard. In questo modo uno dei nostri esperti di assistenza riceve una notifica e può verificare se la recensione debba essere rimossa o meno. Abbiamo creato questo processo perché in passato abbiamo ricevuto molte e-mail di richiesta di rimozione di recensioni negative. All'epoca, dovevamo controllare manualmente ogni e-mail per verificare se la richiesta fosse giustificata o meno. Alla fine abbiamo deciso di regolamentare questo processo, che è diventato la richiesta di moderazione.

Come funziona in pratica

Su ValuedShops ricevete una notifica per ogni recensione ricevuta. Le recensioni con 3 stelle o meno vengono contrassegnate internamente come recensioni negative. Supponiamo che un giorno riceviate una notifica come commerciante che vi informa di aver ricevuto una recensione negativa. Ai! Sempre fastidioso. Vi immergete immediatamente nella vostra dashboard, vedete la recensione e vi convincete che è ingiustificata e non rispetta il nostro codice di condotta. Prima di segnalarci la recensione, vi chiediamo di lasciare un commento sotto la recensione. Questo vi metterà in contatto con il cliente e spesso potrete già risolvere il problema tra voi e il cliente. Il cliente può modificare la propria recensione in qualsiasi momento tramite un apposito link. La reazione del commerciante può essere pubblica o privata.

Rispondere privatamente a una recensione negativa.

Quando si fa clic su "Pubblica", il cliente riceve un'e-mail con la vostra risposta. Attraverso l'e-mail, il cliente può rispondere a sua volta. Un altro vantaggio dell'invio di un messaggio privato è che si invia automaticamente un link con cui il cliente può modificare immediatamente la sua recensione negativa. Se il cliente non vuole collaborare o se non si hanno più notizie del cliente, si ha la possibilità di inviare una richiesta di moderazione. Il pulsante per l'invio di una richiesta di moderazione si trova accanto alla recensione in questione nella vostra dashboard.

Condizioni per la richiesta di moderazione

Come avete letto sopra, rimuoviamo solo le recensioni negative ingiustificate . Abbiamo quindi stabilito delle condizioni che la richiesta deve soddisfare. Ad esempio, la recensione in questione non può essere più vecchia di 14 giorni e dovete inizialmente inserire un commento sotto la recensione nella vostra dashboard. Inoltre, desideriamo ricevere una prova del motivo per cui una recensione non soddisfa i nostri termini d'uso. L'elenco delle condizioni è disponibile qui. In poche parole, se non avete prove o prove insufficienti per sostenere che la recensione è inaccurata, la vostra richiesta sarà respinta.

Richiesta di moderazione

Anche in questo caso, non è così semplice. Un cliente sostiene di non aver ricevuto un prodotto? Allora potete dimostrare, ad esempio con un codice track & trace, che il prodotto è stato consegnato. Ma se il cliente sostiene di non aver ricevuto il prodotto in tempo perché avete promesso un tempo di consegna di 2 giorni e il cliente lo riceve solo il quarto giorno, allora un codice di tracciabilità è insufficiente e c'è la possibilità che la vostra richiesta venga respinta. Dovrete quindi dimostrare che il cliente sapeva che il prodotto sarebbe arrivato più tardi (basti pensare allo scambio di e-mail, ecc.).

Richiesta respinta: e adesso?

Notiamo che a volte i proprietari dei negozi web si fanno prendere dal panico quando una richiesta viene respinta. Dopo tutto, hanno messo il loro cuore e la loro anima nel webshop e quindi spesso non riescono a immedesimarsi nell'esperienza negativa del cliente. Tuttavia, non fatevi prendere dal panico e sfruttate questa opportunità per trasformare la situazione in qualcosa di positivo. Se la richiesta viene respinta, la prima cosa che consigliamo è di rispondere pubblicamente alla recensione negativa. In questo modo prenderete due piccioni con una fava. Mostrerete ai nuovi clienti che il vostro servizio clienti è attivo, che il vostro servizio clienti fa "di tutto" per aiutare il cliente nel modo più onesto possibile e che le recensioni negative hanno spazio anche sulla vostra pagina utente. Dopo tutto, nessuno crede a un'azienda con solo 10, giusto? Quindi vedete una recensione negativa come una sorta di profitto! Il modo migliore per rispondere alle recensioni negative è qui. Come vi comportate con le recensioni negative? Fatecelo sapere nei commenti qui sotto!