Perché è importante risolvere da soli le recensioni negative

Come parte indipendente, spesso ci viene chiesto di mediare le recensioni negative. Naturalmente siamo felici di farlo, ma chiediamo sempre che il negozio online contatti prima il cliente stesso. Perché lo facciamo? Ci piace spiegarlo in questo blog.

La recensione negativa non è il problema

Molti negozi online considerano la recensione negativa come il problema, ma la recensione negativa è solo un sintomo. Il problema, ovviamente, è il cliente insoddisfatto. Inutile dire che non tutti i clienti possono essere soddisfatti e, inoltre, ci sono anche clienti molto critici che hanno sempre qualcosa di cui lamentarsi. Tuttavia, molte recensioni negative sono causate da webshop troppo lassisti nel gestire i reclami. La prima domanda di un webshop dovrebbe sempre essere "Posso risolvere il reclamo di questo cliente?", mentre ora la prima domanda sembra spesso essere "Come posso evitare una recensione negativa?". Per questo motivo chiediamo sempre di contattare prima il cliente, ad esempio inviandogli un messaggio privato tramite la nostra dashboard. È importante mostrare comprensione per il cliente e non passare all'offensiva: per sapere come fare, consultate il nostro blog "Come affrontare le recensioni negative".

Dimostrate di prendere sul serio i reclami

Se noi, come terza parte, contattiamo per primi il cliente insoddisfatto, dimostriamo al cliente che consideriamo la recensione negativa come un problema. Se siete voi stessi a contattare il cliente per primi, il risultato sarà molto diverso. Non rivolgetevi direttamente alla recensione come problema, ma cercate di trovare una soluzione ai problemi menzionati. Il cliente si accorgerà di essere preso sul serio e sarà di conseguenza molto più mite. Dopo aver trovato una soluzione, rispondete pubblicamente sotto l'esperienza (si può fare attraverso la dashboard), in modo che i nuovi clienti vedano che avete preso sul serio il problema e lo avete risolto. In questo modo, l'esperienza negativa può aumentare le conversioni in futuro.

I clienti insoddisfatti pubblicano recensioni altrove

Non riuscite proprio a risolvere il problema con il cliente e l'esperienza è ingiustificata? Allora possiamo mediare, vedi la procedura. La rimozione di una recensione è l'ultima risorsa e viene effettuata da noi solo quando una recensione è palesemente ingiustificata. Tenete presente che la rimozione della recensione dà allo stesso cliente un motivo in più per esprimere la propria insoddisfazione altrove. È quindi molto probabile che, quando rimuoviamo una recensione, lo stesso cliente esprima la sua insoddisfazione altrove. Inoltre, le recensioni negative possono avere un effetto positivo, in quanto aumentano la fiducia nell'autenticità delle recensioni positive. Siamo quindi sempre favorevoli ad autorizzare recensioni negative ingiustificate, a mettere sotto questa recensione la vostra versione della storia, e i vostri (futuri) clienti vedranno anche che questa recensione è ingiustificata. Questo aumenta l'affidabilità delle altre recensioni, perché si dimostra che non si censura nulla.