Supporto legale Mediazione delle controversie
Ogni negozio online deve affrontare, di tanto in tanto, delle controversie
Non lasciarti coinvolgere in un botta e risposta con il cliente
Per quanto ci si sforzi come rivenditore, a volte è semplicemente impossibile raggiungere una soluzione di comune accordo. Si potrebbe continuare a discutere con il cliente all’infinito, ma a volte la mediazione da parte di una terza parte funziona meglio. ValuedShops è qui per aiutarti: ascoltiamo entrambe le parti e lavoriamo per trovare una soluzione. Se non è possibile raggiungere un accordo, la controversia può, come ultima risorsa, essere sottoposta al comitato di risoluzione delle controversie.
Come funziona il nostro processo di risoluzione delle controversie?
1. Il consumatore presenta una controversia utilizzando il modulo presente nella tua pagina membro. (Nota bene: non interveniamo nelle controversie B2B. Inoltre, il cliente deve averti segnalato il reclamo negli ultimi 6 mesi.)
2. Riceverete un’e-mail automatica da parte nostra contenente una descrizione della controversia del consumatore. A questo punto potete gestire autonomamente la questione; avete 7 giorni di tempo per farlo.
3. Trascorsi i 7 giorni, il consumatore riceverà un’altra e-mail automatica da parte nostra. In questa e-mail chiediamo al consumatore se la controversia sia già stata affrontata o, se del caso, risolta. Il consumatore può ora scegliere di avvalersi del nostro servizio di mediazione o di chiudere la controversia. Il consumatore può anche selezionare l’opzione “in corso”, che indica che è in fase di discussione con te e desidera attendere un’altra settimana.
3.1. Il consumatore sceglie la nostra mediazione? Riceverete da parte nostra un’e-mail personalizzata che illustra il quadro giuridico.
4. Attraverso un processo di ascolto di entrambe le parti, lavoreremo insieme per raggiungere una soluzione.
5. Se non riusciamo a trovare una soluzione insieme, il consumatore avrà la possibilità di rivolgersi all’organismo indipendente di risoluzione delle controversie DigiDispuut. Il consumatore presenta il reclamo tramite il portale, allegando la documentazione di supporto. Una volta ricevuto il reclamo, avrete la possibilità di presentare una memoria difensiva. Quando entrambe le parti avranno presentato i propri documenti, verrà assegnato un arbitro per gestire ulteriormente la questione.
5.1. Il consumatore versa una tassa di reclamo, il cui importo dipende dal valore economico della controversia. Tale tassa di reclamo è pari a:
- 50 € per una controversia di importo fino a 500 €
- 75 € per un valore compreso tra 500 € e 1.500 €
- 100 € per un valore della controversia pari o superiore a 1.500 €
Il consumatore paga questa tassa una sola volta. Se la richiesta del consumatore viene accolta, tali costi potranno essere recuperati da te in qualità di venditore online.
6. Il comitato di risoluzione delle controversie ascolterà nuovamente entrambe le parti e esaminerà le prove e i fatti per giungere a una decisione.
Puoi trovare ulteriori informazioni sulla nostra procedura in questo post del blog
Decisione vincolante da parte di un esperto legale indipendente
È possibile sottoporre le controversie a DigiDispuut, che emette una sentenza vincolante a cui entrambe le parti devono attenersi. In questo modo, si evitano costosi contenziosi e si impedisce che la controversia si protragga all’infinito. Per sottoporre la controversia a DigiDispuut, è necessario versare una tassa di deposito. L’importo dipende dall’interesse finanziario in gioco nella controversia ed è il seguente:
- 50 € per una controversia con un valore fino a 500 €
- 75 € per un interesse finanziario compreso tra 500 € e 1.500 €
- 100 € per un valore della controversia pari o superiore a 1.500 €
Se la tua richiesta viene accolta, tali costi potranno essere recuperati dal negozio online.
Buono a sapersi
Durante la nostra mediazione, lavoreremo insieme per raggiungere una soluzione. Tieni presente che manteniamo una posizione neutrale e ci basiamo sulle prove. È quindi sempre consigliabile allegare prove a sostegno della tua richiesta.
Consulenza legale in materia di controversie
Anche se al momento non sei coinvolto in una controversia ma desideri conoscere i tuoi diritti e i tuoi obblighi, puoi contattarci per ricevere consulenza legale gratuita. Ti aiuteremo a trovare una risposta sia giuridica che pratica alla tua domanda. A tal fine, puoi contattarci via e-mail. Ti preghiamo di tenere presente che non siamo avvocati e non possiamo fornirti assistenza su tutte le questioni legali. In alcuni casi, potremmo indirizzarti ai nostri partner
Numero di controversie per abbonamento
Il numero di controversie di cui ci occupiamo varia a seconda del pacchetto. Consulta la pagina delle tariffe per conoscere il numero massimo di controversie che gestiamo per ogni membro all’anno. Questo dato si riferisce esclusivamente alle controversie in cui abbiamo svolto un ruolo di mediazione. Le controversie che risolvi autonomamente con il consumatore non vengono conteggiate ai fini di tale limite.