Réduire les retours ? Comment satisfaire les clients tout en réduisant les coûts ?

Les retours font partie du commerce électronique. Mais lorsqu'ils sont trop nombreux, ils vous font perdre du temps, de l'argent et peut-être même la confiance de vos clients. Heureusement, il est possible de réduire considérablement le nombre de retours en procédant à quelques ajustements judicieux. Dans ce blog, nous partageons des conseils pratiques pour réduire les retours et maintenir la satisfaction des clients à un niveau élevé.

Pourquoi les retours se produisent-ils (et ce que vous pouvez faire) ?

Les retours ne sont souvent pas une coïncidence. Dans la plupart des cas, ils sont dus à

• Des attentes erronées : Le client commande un article qui s'avère différent de ce qu'il attendait.
• Mauvaise taille ou mauvaise coupe : En particulier pour les vêtements, les chaussures ou les produits avec des dimensions.
• Un délai de livraison excessif : Le client a déjà acheté le produit ailleurs avant qu'il n'arrive.
• Mauvaise information sur le produit : Pas d'explications claires, des photos imprécises ou pas d'avis = doute = retour.
• Retours gratuits : Les retours gratuits encouragent les clients à commander plusieurs tailles, par exemple, ce qui entraîne davantage de retours, alors que l'absence de cette option incite les clients à choisir des articles plus ciblés et moins susceptibles d'être retournés.

1. Fournir des informations claires et honnêtes sur le produit

• Utilisez des photos claires du produit
  Montrez le produit sous plusieurs angles, de préférence en cours d'utilisation. Pour les vêtements : montrez des modèles de différentes tailles.
• Soyez honnête dans vos descriptions
  L'exagération peut vous permettre de réaliser une vente, mais elle peut aussi vous faire revenir. Écrivez comme vous aimeriez le lire vous-même.
• Incluez des tableaux de tailles et de mesures
  Pour les vêtements : donnez des recommandations claires sur la taille, comme la circonférence, la longueur, etc. Cela donne à votre client un peu plus de sécurité s'il n'est pas sûr de la taille. Pour les meubles : montrez la taille de la pièce.

2. Recueillir et montrer les avis

Les clients s'entraident énormément grâce à leurs commentaires. Un commentaire tel que "Un peu plus petit" ou "Parfait pour un pied étroit" permet d'éviter les erreurs d'achat. Avec les commentaires sur les produits, montrez ce que le client pense vraiment du produit. Le client peut attribuer des étoiles à chaque produit qu'il a acheté et à son expérience.

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3. Proposer de l'aide avant l'achat

Pensez à un chat en direct, à WhatsApp ou à une réponse rapide par e-mail aux questions. Vous pouvez lever les doutes à l'avance, ce qui permet d'éviter les retours. La joignabilité est très importante pour les consommateurs. Une réponse rapide peut garantir un achat satisfait dans votre boutique en ligne.

Par exemple : "Cette chaussure convient-elle à un pied large ? "Cette chaussure convient-elle à un pied large ?" Une réponse simple permet d'éviter les retours et témoigne de votre sens du service.

4. Soyez transparent sur vos délais de livraison

Livraison tardive = client mécontent = risque accru de retour.

Indiquez clairement le délai de livraison pour chaque produit et tenez vos clients informés de tout retard. Si vous constatez que le colis est retardé, il est préférable d'en informer le client par courrier électronique ou par téléphone, par exemple. Vos clients peuvent y voir une attention personnelle.

5. Facilitez les retours - mais tirez-en les leçons

Oui, vous avez bien lu. Une procédure de retour conviviale ne se traduit pas nécessairement par un plus grand nombre de retours, mais par des clients plus heureux. Et vous en tirerez beaucoup d'enseignements.

Analysez les raisons pour lesquelles les clients reviennent (demandez-le dans le formulaire de retour !)
Reconnaissez les tendances : si un produit est souvent retourné, c'est que quelque chose ne va pas.

6. Utilisez les données relatives aux retours pour vous améliorer

Les retours concernent-ils souvent le même article ? Vérifiez la description, les photos ou les informations sur la taille. Vous pouvez également demander à votre client la raison du retour. Cela vous donnera déjà beaucoup d'informations.

Laissez l'équipe (service clientèle, marketing, achats) réfléchir à des ajustements.

Données sur les retours = commentaires des clients = possibilité d'améliorer votre boutique.

Enfin, la prévention des retours commence par la gestion des attentes

Votre client ne doit pas se dire : "Je vais voir si c'est quelque chose".
Vous voulez qu'il se dise : "C'est exactement ce dont j'ai besoin".

La clarté, l'honnêteté et un peu de service supplémentaire font toute la différence.

Bonus pour les membres de WebwinkelKeur :
Utilisez intelligemment les évaluations de produits et les invitations automatiques. De cette manière, vous ne recueillerez pas seulement des avis, mais aussi des informations précieuses sur votre offre.