En tant que consommateur, quand avez-vous droit à un remboursement sur un achat en ligne ?

Il nous arrive à tous de commander quelque chose en ligne et de nous dire après coup "hmm ... ce n'est pas tout à fait ça". Heureusement, il existe des règles qui vous protègent en tant que consommateur, mais il y a aussi des situations dans lesquelles les consommateurs n'ont pas droit à un remboursement. Dans ce blog, vous en saurez plus sur ce point.

Le droit légal de rétractation

Lorsque vous faites des achats en ligne, vous disposez toujours d'un délai de réflexion de 14 jours. Cela signifie que vous pouvez simplement renvoyer un produit sans avoir à en donner la raison. Vous ne devez donc pas expliquer pourquoi vous ne voulez finalement pas ces baskets ou pourquoi la couleur de cette robe ne correspond pas à ce que vous pensiez.

Voici comment cela fonctionne :

• Dans un délai de 14 jours, le consommateur informe le magasin en ligne qu'il souhaite retourner un article.
• Après cette notification, vous disposez de 14 jours supplémentaires pour envoyer le produit par la poste.
• Le magasin en ligne doit rembourser le prix d'achat, généralement dans un délai de 14 jours à compter de la date à laquelle vous l'avez informé du retour. Toutefois, le magasin en ligne peut attendre d'avoir reçu le colis.
  
  

Par exemple, certains magasins accordent un droit de retour de 30 jours. C'est bien, mais sachez que la règle légale est toujours d'au moins 14 jours.

Êtes-vous autorisé à utiliser le produit ?

Oui, mais uniquement de la même manière que dans un magasin physique. Il est donc possible de l'essayer, de le tester, mais pas de l'utiliser de manière intensive.

Quelques exemples :

• Vous pouvez essayer des chaussures en tant que consommateur, mais aller à l'école avec pendant une semaine n'est pas une bonne idée. Cela laisse des traces d'utilisation. Pensez à l'usure de la semelle ou à une semelle sale.
• Un aspirateur que le consommateur peut essayer, mais nettoyer toute la maison avec, c'est aller trop loin.
• Une robe que le consommateur peut essayer, mais sortir dîner avec l'étiquette encore sur le prix n'est pas considéré comme un "essai".
  
  

Si vous utilisez un produit plus que vous ne le devriez, le magasin en ligne peut retenir une partie de votre argent. C'est ce qu'on appelle la dépréciation. Il s'agit parfois d'une petite déduction (frais de nettoyage, par exemple), mais dans des cas extrêmes, le magasin peut même décider de ne rien rembourser.

Quand un produit n'est tout simplement pas bon

Parfois, il ne s'agit pas d'un regret ou d'une erreur de taille, mais le produit lui-même n'est tout simplement pas bon. On parle alors de non-conformité : le produit ne répond pas aux attentes.

Prenons l'exemple d'un ordinateur portable qui ne s'allume pas :

• Un ordinateur portable qui ne s'allume pas au bout de six mois alors que vous l'avez manipulé correctement.
• Un imperméable qui fuit après trois utilisations.
• Un miroir livré cassé ou un oreiller d'une couleur différente de celle indiquée sur le site web.
  
  

Dans de tels cas, en tant que consommateur, vous avez droit à une solution. Le magasin doit réparer le produit, le remplacer ou vous rembourser. En tant que consommateur, vous avez souvent ce droit même après la période de réflexion de 14 jours. Toutefois, il est important que vous déposiez votre plainte à temps. Souvent, ce délai est de 14 jours après la réception du produit.

Quand n'avez-vous pas droit à un remboursement ?

Il existe des situations dans lesquelles vous ne pouvez pas "récupérer l'argent".

• Personnalisation : tout ce qui est fait spécialement pour vous ou personnalisé (par exemple, une armoire personnalisée avec des mesures spécifiques ou une tasse portant votre nom).
• Produits d'hygiène : pensez aux sous-vêtements ou aux maillots de bain dont la bande hygiénique a été retirée.
• Produits périssables : fleurs ou aliments frais, par exemple.
• Téléchargements numériques : livres électroniques ou logiciels utilisables immédiatement.
• Billets d'événements : une fois la date fixée connue, ils ne peuvent pas être renvoyés.
  
  

Il y a également des cas où, en tant que consommateur, vous n'avez pas droit à une réparation pour un produit cassé. Par exemple, lorsque le dommage est causé par l'utilisation (chute d'un téléphone dans l'eau), lorsqu'il s'agit d'une usure normale (semelles usées), ou lorsque vous avez modifié le produit vous-même ou que vous l'avez fait réparer sans consultation.

Qu'en est-il du coût ?

Si, en tant que consommateur, vous renvoyez l'intégralité de votre commande, vous serez également remboursé des frais d'expédition de l'envoi aller. Si vous ne renvoyez qu'une partie de votre commande, les frais d'expédition sont à votre charge. En principe, le magasin en ligne peut vous facturer les frais de retour, à moins qu'il n'indique sur son site web qu'il les prend à sa charge.

Le paiement s'effectue toujours par le même moyen que celui que vous avez utilisé pour payer. Ainsi, si vous avez payé avec un chèque-cadeau, vous recevrez un chèque-cadeau en retour. Le magasin peut rembourser le montant d'une autre manière uniquement si le client en donne l'autorisation. Ce remboursement doit être effectué dans les 14 jours suivant la date à laquelle vous avez signalé votre retour au magasin. Le magasin en ligne peut attendre d'avoir reçu le produit.

Conseils utiles pour vous en tant que consommateur

• Enregistrez toujours votre retour dans les 14 jours, même si vous ne renvoyez le produit que plus tard.
• Conservez toujours la preuve d'envoi de votre retour. En tant qu'expéditeur, vous êtes responsable de l'acheminement du produit jusqu'au magasin.
• Veillez à l'essayer pour que le magasin ne doive pas déduire la dépréciation.

Et pour les magasins en ligne : soyez clair sur le site web en ce qui concerne la politique de retour, mentionnez les exceptions à temps et communiquez rapidement et honnêtement en cas de réclamation. Cela évite bien des frustrations de part et d'autre.