Produits personnalisés : quand pouvez-vous refuser les retours ?

Vous vendez des produits personnalisés, tels que des t-shirts ou des meubles imprimés sur mesure ? Dans ce cas, vous devez respecter des règles différentes de celles qui s'appliquent aux produits standard. En effet, les clients n'ont pas le droit de retourner les produits personnalisés. Mais quand pouvez-vous exclure le droit de rétractation ? Et quelles sont les dispositions à prendre en tant que boutique en ligne ?

Quand est-ce que quelque chose est vraiment fait sur mesure ?

Vous pouvez exclure le droit de rétractation si le produit

• est fabriqué spécialement pour le client, sur la base de ses souhaits (par exemple, un nom personnalisé sur un produit ou des dimensions uniques).
• n'est pas composé de produits standard, mais est entièrement fabriqué sur mesure ou personnalisé. Cela signifie que le produit ne peut pas être vendu à un autre client sans modification ou perte de valeur.

C'est le cas, par exemple, d'une tasse personnalisée portant le nom du client ou des dimensions uniques :

• Une tasse personnalisée au nom du client.
• Une armoire ou un meuble fabriqué sur mesure selon les souhaits du client
• un bijou fait à la main avec une gravure spécifique.

Remarque : si vous fabriquez un produit qui n'est pas spécifiquement adapté au client, mais qui est simplement fabriqué sur commande à partir d'options standard existantes (par exemple, un t-shirt en différentes couleurs ou tailles, le client ne choisissant que la couleur), le droit de rétractation s'applique.

Exemple :

• Personnalisation: Un client commande un sac à son nom. Il s'agit d'une personnalisation car le sac est fabriqué spécialement pour ce client et vous ne pouvez pas le vendre à un autre client sans le retravailler.

Cela s'applique également, par exemple, à une armoire dont le consommateur peut saisir lui-même la taille, de sorte qu'il n'y a pas de choix de tailles standard.

• Non-personnalisation: Un client choisit un t-shirt dans une collection standard, mais précise la taille et la couleur. Il ne s'agit pas de personnalisation, car le produit est constitué d'options standard et peut être vendu à d'autres clients.

Que devez-vous faire en tant que boutique en ligne ?

Vous ne pouvez exclure le droit de rétractation en cas de personnalisation que si vous.. :

1. êtes clair avant de passer commande
   Indiquez sur la page du produit qu'il s'agit d'un produit sur mesure et que les retours ne sont pas possibles.
2. Vous l'indiquez dans vos conditions générales de vente
   Cela vous place dans une position juridique plus forte.
3. le confirmez après la commande
   Par exemple, dans la confirmation de la commande ou par le biais d'une case à cocher lors du paiement.

N'oubliez pas non plus qu'il est important d'envoyer les conditions générales, après avoir passé une commande, sur un support de données durable. Cela peut se faire par exemple par courrier électronique, en tant que pièce jointe à la confirmation de la commande ou en tant que document PDF.

Sans ces mesures, un client peut toujours annuler sa commande dans les 14 jours, même s'il s'agit d'une commande personnalisée.

Exemples : retour ou non retour ?

En bref

Un client ne peut pas utiliser le droit de rétractation en cas de personnalisation, mais seulement si vous l'indiquez bien à l'avance. Pas d'information claire = toujours droit de retour.