Oui, votre colis a été livré - ou pas ?

Vous connaissez la chanson : d'après le suivi, le colis a bien été livré, mais le client affirme n'avoir rien reçu. Ou pire : le colis a été signé pour réception, mais le client prétend que la signature n'est pas la sienne. Que se passe-t-il alors ?

Dans ce blog, nous expliquons la situation juridique, les moyens de preuve que vous pouvez utiliser et la manière dont vous pouvez renforcer votre position en tant qu'entrepreneur. Nous abordons également la question du click-and-collect : que se passe-t-il si le client ne vient pas chercher sa commande ?

La loi : qui doit prouver quoi ?

Selon l'article 7:11 du code civil, le risque d'expédition incombe au vendeur jusqu'à ce que le consommateur ait effectivement reçu le produit. Vous devez donc prouver que le colis est arrivé entre les mains du client.

Un code de suivi ne suffit pas. Des arrêts récents de DigiDispuut le démontrent.

Exemple : Décision DigiDispute 184 (juin 2024)

Cette affaire concernait un ordinateur d'une valeur de plus de 5 000 euros. Le vendeur a affirmé que le colis avait été livré et qu'une signature avait été apposée. Le consommateur a nié avoir reçu le colis. DigiDispute a jugé que la signature n'était pas reconnaissable et que le vendeur n'avait pas fourni de preuves suffisantes que le consommateur avait effectivement reçu le colis. La vente a été annulée et le montant total a dû être remboursé.

Que se passe-t-il si le client dit : "Cette signature n'est pas la mienne" ?

Dans ce cas, vous devez, en tant que vendeur, prouver que la signature appartient bien au client. C'est difficile, mais pas impossible. Voici ce que vous pouvez faire :

1. Recueillir des preuves supplémentaires

• Track & Trace : indique le lieu et l'heure de la livraison.
• Photo de la livraison : de plus en plus de services de livraison prennent une photo du colis sur le pas de la porte.
• Déclaration d'un témoin : par exemple, un voisin ou le livreur.
• Courriel ou SMS : confirmation de la réception du colis par le client.

2. Envisagez une recherche d'écriture manuscrite.

Si le montant de la commande est élevé, vous pouvez faire appel à un expert en écriture judiciaire. Celui-ci comparera la signature figurant sur le récépissé de livraison avec les signatures antérieures du client. Notez que cette procédure est coûteuse (1 000 à 3 000 euros en moyenne) et qu'elle n'est utile qu'en cas de litige grave.

3. Envoyer un courrier recommandé pour les envois de valeur

Pour les produits plus coûteux, l'envoi en recommandé est un choix judicieux. Vous recevrez ainsi une preuve de réception juridiquement valable, avec le nom et la signature du destinataire.

Click-and-collect : que faire si le client ne se présente pas ?

Dans le cas du click-and-collect, le client commande en ligne et vient chercher le produit dans le magasin ou à un point de retrait. Mais que se passe-t-il si le client ne vient pas chercher sa commande ?

• Vous pouvez prévoir dans vos conditions générales que la commande expire après un certain délai si elle n'a pas été retirée.
• Vous devez l'indiquer clairement, par exemple dans l'e-mail de confirmation.
• Les grands détaillants comme UNIQLO ont un délai de retrait de 14 jours. Si la commande n'est pas retirée, le montant est automatiquement remboursé.

Remarque : vous ne pouvez pas facturer de frais de "non-présentation", sauf si cela a été convenu clairement et raisonnablement à l'avance.

Conseils pour éviter les problèmes

• Demandez au livreur de prendre une photo de la livraison (de préférence avec le numéro de la maison sur la photo).
• Utilisez des signatures numériques avec des codes uniques ou des scans QR.
• Envoyez des produits de valeur assurés ou recommandés.
• Indiquez dans vos conditions générales que le système Track & Trace et les photos de livraison constituent une preuve supplémentaire (mais pas une preuve irréfutable).
• En cas de click-and-collect, informez clairement les clients de l'heure d'enlèvement et de ce qui se passe s'ils ne se présentent pas.

En conclusion

La signature à la livraison est pratique, mais elle n'est pas infaillible. Si un client nie avoir signé, vous devez, en tant que vendeur, apporter des preuves convaincantes. Une utilisation intelligente de la technologie, des conditions générales et une communication claires vous mettront en position de force.