Nouveaux points de contrôle après consultation de l'ACM

Écrit par Marcel Landeweerd en 14 février 2017

Cela ne vous a probablement pas échappé : ces derniers mois, l'ACM ainfligé des amendes considérables à des boutiques en ligne qui n'avaient pas respecté les règles. Une raison pour nous de nous asseoir avec l'ACM et de lui demander quelles sont les questions qu'elle considère comme importantes.Lors d'une conversation personnelle, nous avons parlé des amendes. L'ACM a indiqué à juste titre qu'elle avait déjà annoncé en 2014 son intention d'agir contre les remboursements incomplets et intempestifs effectués par les boutiques en ligne du secteur de la mode; en 2015, des avertissementsont été adressésà cette fin, entre autres,aux boutiques en ligne qui enfreignaient les règles. Les amendes infligées récemment ne sont pas tombées du ciel. Même si la plupart des propriétaires de boutiques en ligne n'ont pas vu venir la tempête. Malheureusement, l'ACM n'est pas en mesure d'annoncer si d'autres amendes suivront dans un avenir proche. Le point le plus important, sur lequel nous avons souvent écrit, reste le délai de réflexion et l'information correcte du client sur ce droit.À cet égard, cependant, il y a eu peu de nouveaux cas, car il s'agit déjà d'un point de contrôle important lors de nos inspections. Toutefois, de nombreux magasins en ligne commettent encore des erreurs dans ce domaine. Nous vous recommandons de lire attentivement la réglementation sur ce point. Connaître les règles dans ce domaine est vraiment indispensable en tant que commerçant. L'ACM estime que lafourniture d'informations sur le site web est encore plus importante que les conditions générales. Sur ce point, nous sommes tout à fait d'accord avec l'ACM.En 2010,par exemple, plusieurs sites web de vente de billets se sont vuinfliger une amende de 5 000 euros par semaine, pouvant aller jusqu'à 100 000 euros, pour ne pas avoir respecté les exigences en matière d'information. De même, les amendes infligées aux boutiques en ligne cette année reposent en grande partie sur le fait qu'elles n'ont pas informé (correctement) les consommateurs. Il ne suffit PAS d'énoncer les règles dans vos conditions générales. Vous devez indiquer clairement et dans des endroits faciles à trouver des éléments importants tels que le délai de réflexion, la garantie et la procédure de réclamation. Nous vous aiderons volontiers avec nosexemples de textes.

Nouveaux points de contrôle

Outre le délai de réflexion et d'autrespoints que nous contrôlons déjà, notamment les règles relatives aux garanties, l'indication correcte des prix et l'accessibilité des coordonnées, nous avons mis en lumière un certain nombre de points sur lesquels nous avons également adapté notre contrôle.

Pages séparées pour les informations importantes

L'ACM a indiqué qu'il était important que les informations soient faciles à trouver, par exemple en un seul clic. La solution la plus simple pour y parvenir est de faire en sorte que les informations sur les retours et les coordonnées soient disponibles sur une page distincte. Ces pages doivent être directement accessibles à partir de n'importe quel endroit du site web (menu ou pied de page), y compris le panier d'achat. Une page de foire aux questions ou de service à la clientèle où vous mettez toutes les informations n'est malheureusement plus suffisante. Nous expliquons ci-dessous quelles sont les pages que vous devez créer. Nous avons également élaborépour vous un exemple du contenu de ces pages. Vous pouvez facilement copier et utiliser ces exemples.

Page distincte sur les déclarations

Cette page contient toutes les informations relatives aux déclarations. Cela inclut, par exemple, le texte expliquant que les retours sont possibles(et quand ils ne le sont pas). Vous pouvez également vous référer iciau modèle de formulaire de retrait. Les éléments que vous devez au moins mentionner sont les suivants - Quand un retour est-il possible - Quand un retour n'est-il pas possible - Comment le client peut-il indiquer qu'il souhaite retourner le produit - Quel est le délai dont dispose le client pour notifier le retour et quel est le délai pour le retourner effectivement - Le client doit-il payer les frais de retour - Dans quel délai remboursez-vous le client - Le client est-il remboursé avec le même moyen de paiement que celui avec lequel il a payé (par exemple, n'émettez pas d'avoir lors du retour lorsque le client a payé en espèces) - Quels sont les frais remboursés lors du retour ? La plupart de ces points sont régis par la loi. Vous ne pouvez jamais imposer au client des exigences plus strictes que la loi, mais vous pouvez imposer des exigences plus souples. Par exemple, le client dispose légalement d'un délai de 14 jours à compter de la réception du produit pour signaler le retour et d'un autre délai de 14 jours pour le renvoyer. En tant que boutique en ligne, vous ne pouvez pas fixer ce délai à 10 jours, mais plutôt à 30 jours. Nous vous conseillons d'utiliser nos exemples de textes pour vous assurer que votre explication est conforme à la loi.

Page distincte sur la garantie et les réclamations

Sur cette page, vous expliquez comment vous traitez la garantie. Vous y expliquez également comment les réclamations peuvent être portées à la connaissance du consommateur. Indiquez que si le consommateur ne parvient pas à un accord avec vous, il peut également soumettre sa plainte à WebwinkelKeur (si vous êtes membre) et renvoyer à la plate-forme européenne de règlement des litiges en ligne. Là encore, il existe bien entendu des textes standard.

Page distincte sur l'expédition et les frais d'expédition

Expliquez sur cette page quelles sont les méthodes d'expédition que vous proposez et quels en sont les coûts.

Page de contact séparée

Mentionnez vos coordonnées sur la page de contact, y compris le nom de l'entreprise (tel qu'il est enregistré à la chambre de commerce), l'adresse, le numéro de téléphone, l'adresse électronique, le numéro de la chambre de commerce et le numéro de TVA.

Prix d'inscription

L'ACM a indiqué qu'elle jugeait important que les commerçants indiquent toujours dans leurs prix s'ils incluent ou excluent les frais d'expédition. Dans l'offre elle-même, les frais d'expédition doivent être ajoutés au produit si ces frais s'appliquent par produit. Si les frais d'expédition s'appliquent à chaque commande, le prix indiqué sur la page du produit doit clairement préciser qu'il exclut les frais d'expédition et le montant de ces derniers. Nous vous recommandons vivement d'indiquer sur vos pages de produits et de catégories que vos prix n'incluent pas les frais d'expédition et de faire référence à la page indiquant le montant des frais d'expédition. Nous ne rejetterons pas cette recommandation pour l'instant, car nous savons que l'affichage des prix de cette manière n'est pas encore possible dans tous les logiciels de vente en ligne. Toutefois, nous nous adresserons aux fournisseurs de logiciels de vente en ligne pour qu'ils réalisent cette option. En outre, il va de soi que les prix doivent inclure la TVA lors de la vente aux consommateurs.

Payer après coup

Outre ces exigences en matière d'information, l'ACM a indiqué qu'elle attachait une grande importance à d'autres méthodes de paiement qu'iDEAL. L'ACM reçoit de nombreuses plaintes concernant des magasins en ligne qui ne livrent pas, souvent après un paiement iDEAL. Elle estime donc qu'il est important qu'une méthode de paiement supplémentaire (sécurisée) soit également proposée. De plus, aux Pays-Bas, il est obligatoire de proposer un mode de paiement permettant de régler au moins 50 % du montant de la commande par la suite. C'est pourquoi nous allons encourager cette démarche dans la période à venir. Les membres de Webwinkelkeur paient désormais une cotisation annuelle unique et gratuite de 99 euros lorsqu'ils s'inscrivent avant le 31 décembre 2017. Les clients existants d'AfterPay peuvent également en bénéficier." [caption id="attachment_63550" align="aligncenter" width="637"] Achteraf betalen via AfterPay, met een mooie korting voor WebwinkelKeur leden

Achteraf betalen via AfterPay, met een mooie korting voor WebwinkelKeur leden

Payer ensuite via AfterPay, avec une belle réduction pour les membres de WebwinkelKeur[/caption]

Conclusion

Les choses se gâtent souvent lorsqu'il s'agit du temps de réflexion et du remboursement de tous les frais. Nous avons traité ce point à plusieurs reprises et nous continuerons àle surveiller de près. Les nouveaux éléments auxquels nous prêterons attention et que nous vérifierons sont les informations relatives aux retours, à la garantie, aux indications de prix (avec ou sans frais d'expédition) et aux coordonnées sur despages séparées. Ces pages doivent être accessibles en un coup d'œil à partir de n'importe quelle page. Enfin, nous allons encourager davantage le post-paiement et nous informerons nos membres de manière proactive à ce sujet. On ne sait pas si l'ACM infligera d'autres amendes dans un avenir proche. Quoi qu'il en soit, il est important que votre site web soit en ordre, tant sur le plan juridique que sur le plan de l'information.

Réinspection gratuite

Nous contrôlons régulièrement tous nos membres. S'il y a des points à améliorer, vous recevrez automatiquement un e-mail avec une explication. Vous ne voulez pas attendre ? N'hésitez pas à nous contacter par e-mail et à demander un nouveau contrôle. La première chose que nous vous demandons de faire est de contrôlerà nouveau votre magasin à l'aide de notre liste de contrôle.