Nouvelles règles de l'UE : Faciliter l'annulation grâce à un bouton de révocation et un bouton d'arrêt

En tant que propriétaire d'une boutique en ligne ou fournisseur de services, vous devrez bientôt vous conformer aux nouvelles règles de l'UE qui permettent aux consommateurs d'annuler plus facilement leurs achats et leurs services. Cela signifie que votre site web ou votre plateforme doit offrir une possibilité d'annulation claire, avec un bouton d'annulation pour les produits et un bouton d'arrêt pour les services.

Qu'est-ce qui va changer exactement ?

Une nouvelle directive européenne a été publiée le 28 novembre 2023 qui exige que les consommateurs puissent annuler leur achat ou leur service sans tracas pendant le délai de rétractation légal de 14 jours.

• Bouton de rétractation → Pour les produits physiques et numériques.
• Bouton d'arrêt → Pour les services, tels que les cours en ligne, les programmes de coaching ou les réservations.

Ainsi, les clients n'ont plus besoin de remplir des formulaires compliqués ou de contacter le service clientèle. Au lieu de cela, il devrait y avoir un bouton simple et bien visible qui leur permet d'annuler immédiatement leur achat ou leur service.

Quand cela entrera-t-il en vigueur ?

• Le 18 décembre 2023 : La directive entre officiellement en vigueur.
• 19 décembre 2025 : Les États membres de l'UE doivent intégrer les règles dans leur législation nationale.
• 20 juin 2026 : les boutiques en ligne et les fournisseurs de services doivent avoir mis en œuvre les boutons.

Qu'est-ce que cela signifie pour votre boutique en ligne ou vos services ?

Vous devez proposer une annulation très visible et facile à trouver sur votre site web, afin que les clients puissent accéder à cette option sans effort. En outre, la fonction doit rester disponible pendant toute la période d'annulation de 14 jours, afin que les consommateurs aient suffisamment de temps pour revenir sur leur décision. Enfin, l'annulation doit être rapide et facile, sans étapes cachées ni procédures lourdes qui rendent difficile l'annulation d'un achat ou d'un service.

Un exemple pratique

Supposons que vous vendiez en ligne un accès unique à un webinaire. Selon les nouvelles règles, il doit y avoir un bouton d'arrêt qui permet aux clients d'annuler leur commande s'ils décident de ne pas l'utiliser pendant la période de rétractation de 14 jours.

Autre exemple : vous avez une boutique en ligne qui vend des gadgets électroniques. Si un client achète une paire d'écouteurs et décide, pendant le délai de rétractation, qu'il n'en veut plus, il doit y avoir un bouton de rétractation qui lui permet d'annuler facilement sa commande sans l'intervention du service clientèle.

Si cette nouvelle exigence peut sembler un surcroît de travail, elle peut en fait renforcer la confiance des clients. Une méthode d'annulation claire et simple rend votre boutique ou service en ligne plus digne de confiance et permet aux consommateurs de se sentir plus sûrs de leurs achats.

Que pouvez-vous faire maintenant ?

Il est judicieux de réfléchir dès maintenant à la meilleure façon d'intégrer l'annulation sur votre site web. Informez clairement vos clients et testez régulièrement les fonctionnalités pour vous assurer que tout se passe bien.

Vous voulez en savoir plus ? Consultez les documents officiels sur le site web d'EUR-Lex.