Le droit de rétractation : de quoi s'agit-il exactement ?

Il s'agit d'un sujet très décrit, mais nous constatons encore souvent des ambiguïtés et des erreurs concernant le droit de rétractation (également appelé loi sur la vente à distance ou période d'essai ). Dans ce blog, nous souhaitons examiner ce que la loi représente aujourd'hui. Ce billet a été réécrit le 28 juillet 2015 sur la base de la nouvelle réglementation européenne applicable depuis 2014.

1. L'essentiel : Qu'est-ce que le droit de rétractation ?

Le droit de rétractation ou de retour, également appelé base du droit de retour, est simple. Tout consommateur dispose d'un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception de sa commande pour indiquer son souhait de retourner tout ou partie de sa commande. Après notification du retour, vous disposez d'un délai supplémentaire de 14 jours pour renvoyer le produit au magasin en ligne. Le consommateur sera remboursé de la totalité du montant de sa commande, y compris les frais d'expédition du retour. Toutefois, il est lui-même responsable du retour à la boutique en ligne et des frais y afférents.

1.1 Deux fois 14 jours

Souvent, il n'est pas clair qu'il s'agit de deux fois 14 jours, à savoir 14 jours pour signaler le retour et 14 jours pour le retour effectif. Si le consommateur indique 5 jours après la réception qu'il souhaite renvoyer le produit, il dispose encore de 14 jours à compter de cette date pour renvoyer le produit. Au total, dans cet exemple, le consommateur dispose donc de 19 jours après la réception pour retourner le produit.

1.2 Obligation d'information

Le magasin en ligne doit également informer le consommateur de ce droit de retour en dehors des conditions générales. Un simple renvoi aux conditions générales n'est pas suffisant. Si vous n'informez pas le consommateur, le délai de réflexion sera prolongé et les frais de renvoi du produit pourront également vous être imputés.

• Informez le consommateur des possibilités de retour(voir exemple de texte).
• Informez le consommateur des frais de renvoi du produit (si vous n'informez pas le consommateur que les frais de renvoi du produit sont à votre charge, vous devez également les rembourser).
• Informez le consommateur sur le remboursement et indiquez également que les frais de retour seront remboursés en cas de retour complet.
• Fournir un modèle de formulaire de rétractation.

1.3 Remboursement

Vous êtes tenu de rembourser le montant de la commande (y compris les frais d'expédition). Ce remboursement doit être effectué dans les 14 jours suivant la notification du retour. Vous pouvez attendre que le produit soit effectivement retourné. Vous devez utiliser la même méthode que celle utilisée pour le paiement. En cas de consultation, vous pouvez utiliser une autre méthode de remboursement. Pour en savoir plus sur la procédure de remboursement, cliquez ici.

2. Les pierres d'achoppement

La loi semble simple. Cependant, le droit de rétractation se heurte à certaines pierres d'achoppement. C'est pourquoi nous souhaitons lever les ambiguïtés sur ce point.

2.1 Que peut faire le consommateur avec le bien ?

La période d'essai est une période destinée à tester le produit. Le consommateur peut retirer le produit de son emballage et l'utiliser. L'utilisation ne comprend évidemment pas l'utilisation intensive du produit pendant 14 jours. Toutefois, un consommateur peut faire une lessive avec la machine à laver qu'il a achetée, sortir un produit sous plastique ou ajuster un pull-over. Vous ne pouvez pas exiger du consommateur qu'il renvoie le produit dans un emballage non ouvert. Si un produit est emballé dans du plastique dur et que le consommateur doit endommager l'emballage pour tester le produit, c'est votre risque. Toutefois, vous pouvez exiger que l'emballage ne soit pas endommagé plus que nécessaire pour tester le produit. La période d'essai est en fait une période d'essai. Pour en savoir plus sur le traitement des retours endommagés, cliquez ici.

2.2 Risque de retour

Un problème peut toujours survenir pendant l'expédition. Par exemple, le produit peut ne pas arriver ou être endommagé pendant le transport. Dans ce cas, le risque est généralement assumé par l'expéditeur. En tant que boutique en ligne, vous assumez le risque lié à l'expédition et le risque lié au retour est supporté par le client.

3. Les exceptions au droit de rétractation

Il existe quelques exceptions au droit de rétractation. Il s'agit des produits fabriqués sur mesure, des produits qui peuvent se détériorer rapidement, des journaux et magazines, des paris et loteries, des produits hygiéniques dont le sceau a été brisé et des services qui sont fournis pendant le délai de réflexion avec le consentement du consommateur (par exemple, des conseils juridiques). Depuis 2014, les ventes aux enchères qui se déroulent entièrement sur l'internet ne sont plus exemptées de retours et, en règle générale, vous pouvez simplement renvoyer les produits selon les règles normales. Vous ne pouvez pas vous contenter d'exempter des produits. Par exemple, les offres ou les produits commandés spécialement pour le client peuvent simplement être retournés. Pour en savoir plus sur les exceptions au droit de rétractation.

3.1 Abus de personnalisation

Il existe quelques erreurs courantes concernant les exceptions au droit de rétractation. Par exemple, la personnalisation ne s'applique que lorsqu'un produit est fabriqué selon des spécifications. Un t-shirt avec une impression personnelle constitue une personnalisation. Le simple fait d'indiquer une couleur et une taille n'est PAS de la personnalisation. De même, les produits commandés spécialement pour le consommateur ne sont PAS personnalisés. Le consommateur peut retourner ces produits.

3.2 Les offres peuvent également être retournées

En tant que consommateur, vous pouvez également retourner les offres spéciales et les articles soldés. Vous n'êtes pas autorisé à les exclure du retour.

3.3 CD et DVD

Les supports médiatiques tels que les CD et les DVD peuvent être scellés. Ces produits peuvent être retournés si le sceau n'est pas brisé.

3.4 Produits hygiéniques

Les produits hygiéniques peuvent être renvoyés, à condition qu'ils soient scellés. Ce n'est que lorsque le sceau est brisé que le droit de retour s'éteint.

4. Services

Les services commandés à distance sont également soumis au droit de rétractation. Un délai de réflexion de 14 jours s'applique également. Toutefois, les règles applicables aux services sont légèrement différentes de celles qui s'appliquent aux produits physiques. Veuillez donc lire ici toutes les informations relatives au droit de rétractation pour les services.

5. Entreprises

La loi sur la vente à distance ne s'applique qu'aux consommateurs. Une société (y compris une entreprise individuelle) ne peut pas utiliser le droit de rétractation. Il est toutefois important de l'indiquer clairement. Voir aussi"Quelles sont les règles applicables aux boutiques en ligne B2B ?

D'autres questions sur le droit de rétractation ou le droit de retour ?

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