Frais de retour en cas de refus à la livraison

Frais de retour et responsabilité du retour : que peut facturer une boutique en ligne et qui supporte le risque ?

Lorsqu'un consommateur refuse une commande en ligne à sa porte, ne la récupère pas dans un point relais ou utilise une étiquette de retour, la question se pose souvent de savoir qui paie les frais de retour et qui est responsable de l'expédition de retour. Dans cet article, nous expliquons les règles juridiques et ce que les boutiques en ligne ont le droit de faire ou non.

Frais de retour en cas de refus à la porte ou de non-retrait

Lorsqu'un consommateur refuse un colis à la livraison ou ne le récupère pas dans un point de retrait, cela est légalement considéré comme un exercice du droit de rétractation. Le consommateur n'a pas à donner de raison et dispose de 14 jours pour annuler l'achat.

Conformément à l'article 6:230s(2) du Code civil néerlandais, dans de tels cas, le consommateur supporte les frais directs de retour des marchandises, à moins que la boutique en ligne n'ait clairement indiqué à l'avance que ces frais seraient à la charge du consommateur. Une boutique en ligne peut donc répercuter les frais de retour engagés lorsqu'un colis est retourné en raison d'un refus ou d'un défaut de retrait.

Conditions importantes

Les conditions suivantes sont importantes à cet égard :

• La boutique en ligne doit clairement indiquer à l'avance que les frais de retour sont à la charge du consommateur. Il ne suffit pas de le mentionner dans les conditions générales ; cela doit également être visible, par exemple, sur la page d'expédition ou de retour.

• La boutique en ligne ne peut facturer que les frais de retour réels. Les frais d'expédition initiaux pour la livraison initiale ne peuvent être déduits.

Si ces conditions ne sont pas clairement communiquées, le consommateur peut avoir droit à un remboursement complet sans déduction des frais de retour.

Qui est responsable de l'expédition de retour si la boutique en ligne fournit une étiquette de retour ?

De nombreuses boutiques en ligne proposent une étiquette de retour afin de faciliter le retour des articles. Cela soulève souvent la question de savoir si cela modifie la responsabilité du retour. La réponse est : pas automatiquement.

Tant que le consommateur dépose lui-même le colis dans un point de retrait ou chez un transporteur, il reste responsable :

• le retour de l'article de manière appropriée

• du risque de perte ou de détérioration pendant le transport

Cela découle du droit de rétractation : le consommateur supporte le risque lié au retour jusqu'à ce que la boutique en ligne ait reçu le produit.

Quand la responsabilité est-elle transférée ?

Uniquement lorsque la boutique en ligne organise elle-même le retour, par exemple en :

• organisant un service d'enlèvement

• engageant un transporteur pour récupérer le colis au domicile du consommateur

Dans ce cas, le risque incombe à la boutique en ligne à partir du moment où le colis est remis au transporteur.

Exemple de texte pour votre page d'expédition ou de retour

Pour communiquer clairement les frais de retour, vous pouvez utiliser ce texte, par exemple :

« Si votre colis ne peut être livré, il sera acheminé vers un point de collecte. Si vous ne venez pas le récupérer à cet endroit, nous serons malheureusement dans l'obligation de vous facturer [MONTANT DES FRAIS DE RETOUR] pour les frais de retour. Une fois le colis retourné à notre entrepôt, votre commande sera (partiellement) annulée. Cela s'applique également si vous refusez le colis à votre porte. Si vous avez des questions, n'hésitez pas à nous contacter ! »