Exemples de documents Exemple de texte sur le droit de rétractation / le délai de réflexion

En tant que commerçant en ligne, il est essentiel d'informer clairement vos clients de leurs droits et obligations en matière de retours. Cela est non seulement important pour offrir un service client de qualité, mais c'est également une obligation légale. Nous vous expliquons ci-dessous comment fonctionne le droit de rétractation, ce que vous devez au minimum inclure dans votre politique de retour, et nous vous proposons un modèle de texte que vous pouvez utiliser ou adapter à votre situation.

Vous êtes tenu d’informer vos clients du droit de rétractation (politique de retour) sur votre boutique en ligne, en plus de vos conditions générales de vente. Même si le droit de rétractation ne s’applique pas à vos produits, cela doit être précisé. Si vous ne le faites pas, le client dispose d’un délai de 12 mois à compter de la date d’achat pour retourner l’article sans frais.

Les informations minimales que vous devez inclure dans votre politique de retour sont les suivantes :

• Le droit de rétractation s'applique-t-il ? À quels produits s'applique-t-il, et à quels produits ne s'applique-t-il pas ?

• Comment le client peut-il exercer son droit de rétractation ?

• Quand le droit de rétractation expire-t-il ?

• Le montant total de la commande sera remboursé dans les 14 jours suivant la notification du retour (conformément à la loi).

• Le client doit-il prendre en charge les frais de retour ?

Pour respecter ces obligations, il vous suffit de copier le texte standard ci-dessous dans votre boutique en ligne.

Texte type concernant le délai de rétractation et la politique de retour

Vous pouvez utiliser le texte suivant dans les cas courants pour informer vos clients des dispositions suivantes :

« Vous disposez d'un droit de rétractation de 14 jours à compter de la date de réception de votre commande, sans avoir à justifier votre décision. Après avoir exercé votre droit de rétractation, vous disposez de 14 jours supplémentaires pour retourner votre produit. Le montant total de votre commande, frais de port compris, vous sera alors remboursé. Les frais de retour de l’article de votre domicile vers la boutique en ligne sont à votre charge. Ces frais s’élèvent à environ 7,25 par colis ; veuillez consulter le site web de votre transporteur pour connaître les tarifs exacts. Si vous exercez votre droit de rétractation, le produit doit être renvoyé au commerçant avec tous les accessoires fournis et, dans la mesure du possible, dans son état et son emballage d’origine. Pour exercer ce droit, veuillez nous contacter à l’adresse UWEMAIL@uwwinkel.nlNous vous rembourserons le montant de la commande dans un délai de 14 jours à compter de la réception de votre notification de retour, à condition que le produit ait déjà été reçu en bon état ou que vous ayez fourni la preuve que le produit a bien été retourné. Si le produit est endommagé ou si l’emballage présente des dommages allant au-delà de ce qui est nécessaire pour tester le produit, nous pourrons vous facturer la perte de valeur qui en résulte. Par conséquent, veuillez manipuler le produit avec soin et vous assurer qu’il est correctement emballé lors de son retour.

Notre adresse de retour est :
Uwwebwinkel
Teststraat 1
1234 AA
Testadres »

« Souhaitez-vous échanger votre produit ? Ce n’est pas un problème. Veuillez contacter [ADRESSE E-MAIL] pour organiser cela. Veuillez noter que les frais de retour du produit sont à votre charge. »

Adresse de livraison

fournie

« Avez-vous fourni par erreur une mauvaise adresse de livraison ? Veuillez nous contacter dès que possible. Nous essaierons de modifier la commande pour vous. »

Exception : articles sur mesure

Vos produits sont-ils exclus parce que vous ne vendez que des articles sur mesure ? Si tel est le cas, vous pouvez en informer votre client à l’aide du texte suivant :

« Les produits achetés via cette boutique en ligne sont fabriqués sur mesure selon les spécifications que vous avez fournies. Par conséquent, le droit de rétractation ne s’applique pas. La vente est définitive dès réception du paiement. »

Exception pour les produits scellés

Vous pouvez sceller certains produits dans certaines circonstances, notamment ceux qui ne peuvent être retournés après ouverture pour des raisons d'hygiène. Ces produits peuvent toutefois être retournés si le sceau n'a pas été brisé :

« Pour les enregistrements audio et vidéo, les logiciels informatiques et les produits ne pouvant faire l’objet d’un retour pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène, vous disposez d’un droit de rétractation jusqu’à 14 jours après la date de réception sans avoir à justifier de motif, à condition que le scellé n’ait pas été brisé. Si le scellé est brisé, votre commande est définitive et ne peut être retournée. Si vous exercez votre droit de rétractation, vous disposez de 14 jours supplémentaires après la rétractation pour retourner votre produit. Le montant total de la commande, frais de port compris, vous sera alors remboursé. Les frais de retour de l'article de votre domicile à la boutique en ligne sont à votre charge. Ces frais s'élèvent à environ 7,25 par colis ; veuillez consulter le site web de votre transporteur pour connaître les tarifs exacts. Si vous exercez votre droit de rétractation, le produit doit être renvoyé au commerçant avec tous ses accessoires et, dans la mesure du possible, dans son état et son emballage d'origine. Pour exercer ce droit, veuillez nous contacter à l'adresse UWEMAIL@uwwinkel.nl. Nous vous rembourserons alors le montant de la commande dans un délai de 14 jours à compter de la réception de votre notification de retour, à condition que le produit ait déjà été renvoyé en bon état. Si le produit est endommagé ou si l’emballage présente des dommages allant au-delà de ce qui est nécessaire pour tester le produit, nous pourrons vous facturer la perte de valeur qui en résulte. Par conséquent, veuillez manipuler le produit avec soin et vous assurer qu’il est correctement emballé lors de son retour.

Notre adresse de retour est la suivante :
Uwwebwinkel
Teststraat 1
1234 AA
Testadres »

Exception : produits non périssables

Vos produits sont-ils exclus en raison de leur courte durée de conservation ? Pensez, par exemple, aux produits frais. Dans ce cas, vous pouvez en informer votre client à l’aide du texte suivant :

« Les produits achetés via cette boutique en ligne ont une durée de conservation limitée et ne peuvent donc pas être retournés. Le droit de rétractation ne s’applique pas. La vente est définitive dès réception du paiement. »

Mentionnez toujours le droit de rétractation !

Vous êtes tenu d'informer vos visiteurs de leurs droits. Même lorsque le droit de rétractation ne s'applique pas, vous devez le mentionner séparément des conditions générales de vente de votre boutique en ligne ! N'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions.