Waarom doe jij je klanten nog steeds pijn?

Geschreven door Jelmer van der Linden op 30 augustus 2016

Webwinkels doen tot op heden de dag mensen pijn: pijn bij het betalen. En natuurlijk weet een consument wel dat er betaald moet worden voor iets wat deze graag wil hebben. Maar dat het betalen pijn blijft doen is onvermijdelijk; net zoals bij het stoten van je hoofd tegen de muur. Als webwinkelier kun je hier gelukkig gemakkelijk iets aan doen en tegelijkertijd kun je meer omzet en terugkerende klanten realiseren. Hoe je dat doet? Lees daarvoor snel verder.

Mensen ervaren pijn bij het betalen

Wanneer mensen hun bestelling moeten betalen dan doet dit psychologische pijn. Dit wordt ook aangetoond door wetenschappelijk onderzoek op het gebied van neuro sciences (het vakgebied dat zich bezig houdt met de hersenen); onderzoek toont namelijk aan dat hetzelfde gebied in de hersenen pijn gedaan wordt als wanneer iemand daadwerkelijke fysieke pijn voelt. Betalen doet letterlijk pijn. De één heeft hier natuurlijk meer hinder van dan de ander. Aan de ene kant heb je de 'tightwads' (mensen die veel pijn ervaren) en aan de andere kant heb je de 'spendthrifts' (mensen die weinig pijn ervaren). pinnen

Gedragsverschillen

Er zit een immens verschil tussen het gedrag van de 'tightwads' en de 'spendthrifts'. Waar de tightwads mensen zijn die zorgvuldig over een aankoop nadenken, liever sparen en daardoor een hogere spaarrekening hebben dan anderen en dan ook geen geld uitgeven wanneer ze dit niet hebben staan de spendthrifts aan de andere kant van het spectrum. De spendthrifts zijn namelijk mensen die spontaan en impulsief aankopen doen, 'geld moet rollen' als levensmotto hebben en ook geld uitgeven wanneer ze hier niet over beschikken, bijvoorbeeld door middel van een creditcard. De grootste gedragsverschillen tussen ‘tightwads’ en ‘spendthrifts’ zie je bij de mannen. Vrouwen hebben over het algemeen minder pijn bij het betalen. De vrouwen kiezen daarentegen wel vaker voor betalen met een creditcard. [embed]https://www.youtube.com/watch?v=PCujWv7Mc8o[/embed] Bekijk ook the pain of paying; the psychology of money

De betaling achteraf als medicijn.

Er zijn verschillende strategieën om de pijn bij het betalen te bestrijden, bijvoorbeeld door middel van:

Een 'niet goed, geld terug' garantie.
Een beloningssysteem.
Het vertragen van een betaalproces.

Dit laatste punt 'het vertragen van een betaalproces' wil ik graag verder behandelen. Het lijkt eenvoudig maar helaas bieden veel bedrijven nog geen betaling achteraf (acceptgiro) aan.

Dit is wat ikzelf ervaar

Wanneer ik de keuze heb dan kies ik altijd voor 'betaling achteraf'. Dit doe ik omdat ik mijzelf wijsmaak dat ik graag eerst wil zien wat ik gekocht heb voordat ik betaal, net zoals ik dat in een fysieke winkel kan doen. Maar eigenlijk is dit een manier om nog niet de pijn te hoeven voelen. Ik merk bijvoorbeeld ook dat ik een (web)winkel kan verlaten puurweg omdat ik verplicht voor een directe betaling en niet voor een betaling achteraf kan kiezen. Dan denk ik 'ik ga wel naar een ander'. Ligt dit aan mij of gebeurt dit vaker?

Een test

Om hierachter te kunnen komen heb ik een kleine test gedaan. Hiervoor heb ik een X aantal mannen en vrouwen vragen gesteld omtrent hun koopgedrag bij een mode webwinkel met én zonder betaling achteraf. De uitkomsten waren zeer interessant en op één lijn met mijn eigen gedachtes. Ik ben niet de enige.

Er worden meer modeartikelen verkocht wanneer een webwinkel de optie tot betaling achteraf aanbiedt (een vereiste hierbij is dat retourzendingen wel gratis moeten zijn).
Modeartikelen worden vaker verkocht wanneer de optie tot betaling achteraf aangeboden wordt.
We voelen ons gelukkiger bij een aankoop waar de betaling nog even mag uitblijven.

Deze resultaten zijn gebaseerd op een kleine steekproef van 8 mensen, maar de conclusie hierbij was dat op het gebied van modeartikelen er vaker en meer artikelen gekocht zouden worden wanneer de betaling achteraf gedaan zou kunnen worden. De helft van de respondenten geeft zelfs aan dat zij de webwinkel zouden verlaten wanneer zij direct zouden moeten betalen. Ik ben ervan overtuigd dat wanneer je deze test met 100 of meer mensen had gedaan er grotendeels vergelijkbare resultaten naar voren zouden komen.

De les van vandaag

Ik hou het vandaag simpel; bied altijd een betaling achteraf oplossing aan. Bijvoorbeeld de mogelijkheid om door middel van een acceptgiro die achteraf wordt verstuurd te betalen. Kies ook niet enkel voor een betaaloptie met een creditcard want deze heeft niet iedereen en we willen natuurlijk geen gefrustreerde klanten. De investering betaalt zich absoluut terug. Extra tip: Communiceer deze betaaloptie overal en vooral op de homepage waar men vaak in een aantal seconden beslist of ze blijven of gaan. Dit artikel verscheen eerder op https://conversieoptimalisatiespecialist.nl en is origineel geschreven door Amanda van der Linden, bovenstaande blog is herschreven en aangevuld door Jelmer van der Linden.