Hoe voorkom je negatieve reviews bij een te late bezorging?
Wat kun je doen als de bezorging van je pakket vertraagd is?
- Communicatie: Neem direct contact op met de klant zodra je op de hoogte bent van de vertraging. Door transparant te zijn en eerlijk te zijn over de situatie, voorkom je (extra) frustratie bij je klant.
- Achterhaal de oorzaak: Wat is de reden voor de vertraging? Is het te wijten aan de pakketdienst, onverwachte omstandigheden, of wellicht een fout in het verzendproces? Het identificeren van de oorzaak helpt bij het vinden van een oplossing en kan de situatie in de toekomst mogelijk voorkomen.
- Overweeg een alternatief: Als je klant de bestelling echt die dag nodig heeft (misschien is het een huwelijkscadeau?), kun je dan een andere oplossing bedenken waarmee je klant blij zou zijn? Denk mee met je klant. Wellicht kun je hen verrassen met een out-of-the-box oplossing. Door het product zelf langs te brengen bijvoorbeeld (als dat mogelijk is natuurlijk), een koerier in te zetten, of lokaal iets te bestellen en te laten bezorgen. Daarmee zet je iets dat een negatieve ervaring zou kunnen worden, om in iets dat jouw klant om positieve redenen bijblijft!
- Compensatie: Je kunt je klant een passende compensatie aanbieden, zoals korting op een volgende aankoop. Daarmee laat je zien dat je begrijpt dat je klant teleurgesteld is en dat je de situatie zelf ook vervelend vindt. Bovendien geef je jouw klant de mogelijkheid om te ervaren hoe soepel jouw orderproces eigenlijk hoort te verlopen.
Wie is verantwoordelijk voor de bezorging?
Het belangrijkste om te onthouden is dat jij als webwinkelier verantwoordelijk bent voor de tijdige aflevering van de bestellingen. Jij kiest immers voor de bezorgdienst waarmee jouw bestellingen verstuurd worden. Als de pakketdienst het pakket kwijt raakt, zijn zij verantwoordelijk voor het terugvinden ervan en dienen ze jou eventueel te compenseren, maar dat is iets tussen jou en de pakketdienst. Het blijft voor klanten ook nog steeds de ervaring die ze met jouw webwinkel hebben, ongeacht de bezorgdienst die jij gebruikt. Een paar tips:- Met statusupdates kun je jouw klant op de hoogte houden van de verwachte levertijden en eventuele vertragingen.
- Onderhoud goede relaties met de pakketdiensten en maak waar mogelijk duidelijke afspraken over service-levels, verantwoordelijkheden, en mogelijke compensaties bij vertragingen.
- Zorg ervoor dat jouw algemene voorwaarden en je lever- en retourpagina duidelijk zijn over de verantwoordelijkheden bij vertraagde leveringen. Dit biedt juridische bescherming en transparantie voor zowel jou als de klant.
Hoe voorkom je dit soort situaties?
Door ervoor te zorgen dat je klanten realistische verwachtingen hebben, kun je veel problemen voorkomen. Zet daarom duidelijke informatie over de verzendwijze en levertijden op je website. En beloof alleen dingen die je kunt waarmaken. Voor 23:00 uur besteld en de volgende dag geleverd is een mooi streven, maar is het voor jou haalbaar? Als blijkt dat die next-day-delivery vaak misloopt, kun je misschien beter communiceren dat bestellingen binnen twee werkdagen geleverd worden. Komt de bestelling dan wel al binnen een dag aan, dan zijn je klanten alleen maar blij. Aanvulling: een aantal leden geeft aan dat ze helemaal geen levertijd vermelden, maar alleen een verzendtijd. 'Voor 14 uur besteld = vandaag verzonden'. Dat is immers het enige dat ze echt kunt beloven, omdat ze geen invloed hebben op wat daarna gebeurt.- Betrouwbare pakketdiensten: Kies voor pakketdiensten met bewezen betrouwbaarheid, waarmee je ook makkelijk kunt communiceren. Onderzoek en vergelijk verschillende diensten voordat je een partner selecteert.
- Realistische levertijden: Kies voor realistische levertijden. Het is beter om eerder te leveren dan verwacht, dan omgekeerd.
- Traceerbaarheid: Door traceerbare verzendopties aan te bieden, kunnen klanten de voortgang van hun pakket volgen. Dit vergroot het vertrouwen en geeft hen meer controle.
- Afleverpunt: Je kunt in je verzendopties de optie Afleveren bij afleverpunt opnemen. Zo voorkom je dat een zending vertraging oploopt doordat de klant niet thuis is. En voor klanten is het prettig dat ze hun bestelling op het gewenste moment kunnen afhalen.