Ridurre i resi? Come rendere felici i clienti e ridurre i costi
I resi fanno parte dell'e-commerce. Ma quando diventano troppi, vi costano tempo, denaro e forse anche la fiducia dei clienti. Fortunatamente, è possibile ridurre in modo significativo il numero di resi con alcuni accorgimenti intelligenti. In questo blog condividiamo consigli pratici per ridurre i resi e mantenere alta la soddisfazione dei clienti.
Perché si verificano i resi (e cosa si può fare)
I resi spesso non sono una coincidenza. Nella maggior parte dei casi sono causati da:
- Aspettative sbagliate: Il cliente ordina qualcosa che si rivela diverso dalle aspettative.
- Taglia o vestibilità sbagliata: Soprattutto nel caso di abbigliamento, scarpe o prodotti con dimensioni.
- Tempi di consegna eccessivi: Il cliente ha già acquistato il prodotto altrove prima che arrivi.
- Scarse informazioni sul prodotto: Nessuna spiegazione chiara, immagini poco chiare o nessuna recensione = dubbio = restituzione.
- Restituzione gratuita: I resi gratuiti incoraggiano i clienti a ordinare più taglie, ad esempio, il che porta a un maggior numero di resi, mentre la mancanza di questa opzione in realtà fa sì che i clienti scelgano in modo più mirato e siano meno propensi a restituire qualcosa.
1. Fornite informazioni chiare e oneste sul prodotto
- Utilizzare foto chiare del prodotto
Mostrate il prodotto da più angolazioni, preferibilmente anche in uso. Per l'abbigliamento: mostrate modelli di taglie diverse. - Siate onesti nelle descrizioni
Esagerare può farvi ottenere una vendita, ma anche un ritorno. Scrivete come vorreste leggere voi stessi. - Includete tabelle delle taglie e misure
Per l'abbigliamento: fornite chiare indicazioni sulle taglie, come la circonferenza, la lunghezza ecc. Questo dà al cliente un po' più di sicurezza se non è sicuro della taglia. Per i mobili: mostrate quanto sono grandi in una stanza.
2. Raccogliere e mostrare le recensioni
I clienti si aiutano enormemente con i loro feedback. Una recensione come "Cade un po' più piccolo" o "Perfetto per un piede stretto" previene gli acquisti sbagliati. Con le recensioni dei prodotti, mostrate ciò che il cliente pensa realmente del prodotto. Il cliente può assegnare delle stelle per ogni prodotto acquistato e per la sua esperienza.
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3. Offrire assistenza prima dell'acquisto
Pensate a una chat dal vivo, a WhatsApp o a una risposta rapida via e-mail alle domande. Potete eliminare i dubbi in anticipo, evitando così i resi. La raggiungibilità è molto importante per i consumatori. Una risposta rapida può garantire un acquisto soddisfatto nel vostro negozio online.
Ad esempio: "Questa scarpa va bene per un piede largo?". Una risposta semplice evita un reso e dimostra il vostro servizio.
4. Siate trasparenti sui tempi di consegna
Consegna tardiva = cliente insoddisfatto = maggiore possibilità di restituzione.
Fornite una chiara indicazione dei tempi di consegna per ogni prodotto e tenete informati i clienti di eventuali ritardi. Se vi accorgete che il pacco è in ritardo, è meglio informare il cliente via e-mail o con una telefonata, ad esempio. I vostri clienti potrebbero vedere in questo modo un'attenzione personale.
5. Rendete facili i resi, ma imparate da loro
Sì, avete letto bene. Una procedura di reso facile da usare non porta necessariamente a un maggior numero di resi, ma a clienti più felici. E: si impara molto da questo.
Analizzate il motivo per cui i clienti ritornano (chiedetelo nel modulo di reso!)
Riconoscere gli schemi: se un prodotto viene restituito spesso, c'è qualcosa che non va.
6. Utilizzare i dati sui resi per migliorare
Molti resi provengono da un unico articolo? Controllate la descrizione, le foto o le informazioni sulla taglia. Potete anche chiedere al cliente il motivo del reso. Questo vi darà già molti spunti.
Lasciate che il team (servizio clienti, marketing, acquisti) pensi alle modifiche da apportare.
Dati sui resi = feedback dei clienti = opportunità di migliorare il vostro negozio.
Infine: la prevenzione dei resi inizia con la gestione delle aspettative
Il cliente non deve pensare: "Vedrò se c'è qualcosa".
Dovete fargli pensare: "È esattamente ciò di cui ho bisogno".
Chiarezza, onestà e un po' di servizio in più fanno la differenza.
Bonus per i membri di WebwinkelKeur:
Utilizzate in modo intelligente le recensioni dei prodotti e gli inviti automatici. In questo modo non solo raccoglierete recensioni, ma anche preziose informazioni sulle vostre offerte.