Come consumatore, quando si ha diritto a un rimborso per un acquisto online?

Capita a tutti di ordinare qualcosa online e di pensare poi "hmm... non è proprio così". Fortunatamente esistono regole che vi tutelano come consumatori, ma ci sono anche situazioni in cui i consumatori non hanno diritto a un rimborso. In questo blog potete leggere di più su come funziona.

Il diritto legale di recesso

Quando si fanno acquisti online, si ha sempre un periodo di riflessione di 14 giorni. Ciò significa che potete semplicemente restituire un prodotto senza doverne indicare il motivo. Non dovrete quindi spiegare perché non volete più le scarpe da ginnastica o perché il colore di quel vestito non è proprio quello che pensavate.

Funziona così:

• Entro 14 giorni, il consumatore fa sapere al negozio online che vuole restituire qualcosa.
• Dopo questa notifica si hanno altri 14 giorni per spedire effettivamente il prodotto.
• Il negozio online dovrebbe rimborsare il prezzo di acquisto, di solito entro 14 giorni dalla notifica del reso. Tuttavia, il negozio online può aspettare di ricevere il pacco.
  
  

Ad esempio, alcuni negozi concedono 30 giorni di diritto di recesso. È una bella cosa, ma sappiate che la regola legale è sempre di almeno 14 giorni.

È possibile utilizzare il prodotto?

Sì, ma solo come in un negozio fisico. Quindi la prova è consentita, il test è consentito, ma l'uso intensivo no.

Alcuni esempi:

• Le scarpe possono essere provate come consumatore, ma andare a scuola con esse per una settimana non è una buona idea. Questo lascia segni di utilizzo. Si pensi all'usura della suola o a una suola sporca.
• Un aspirapolvere che il consumatore può provare, ma con cui pulisce tutta la casa è un'esagerazione.
• Un abito che il consumatore può provare, ma uscire a cena con il cartellino del prezzo ancora attaccato non rientra nella categoria "provare".
  
  

Se si utilizza un prodotto più del dovuto, il negozio online può trattenere parte del denaro. Questo si chiama ammortamento. A volte si tratta di una piccola detrazione (ad esempio per i costi di pulizia), ma in casi estremi il negozio può decidere di non rimborsare nulla.

Quando un prodotto non è buono

A volte non si tratta di un rimpianto o di una taglia sbagliata, ma è il prodotto stesso che non va bene. Si tratta della cosiddetta non conformità: il prodotto non soddisfa le aspettative.

Si pensi a:

• Un computer portatile che non si accende dopo sei mesi, anche se è stato maneggiato correttamente.
• Un impermeabile che perde dopo tre volte.
• Uno specchio che viene consegnato rotto o un cuscino di colore diverso da quello indicato sul sito web.
  
  

In questi casi, come consumatore, avete diritto a una soluzione. Il negozio deve riparare il prodotto, sostituirlo o rimborsarvi. Spesso il consumatore ha questo diritto anche dopo il periodo di riflessione di 14 giorni. Tuttavia, è importante che il reclamo venga segnalato in tempo. Spesso ciò avviene entro 14 giorni dal ricevimento del prodotto.

Quando non si ha diritto a un rimborso?

Ci sono situazioni in cui non si ha diritto al rimborso.

• Personalizzazione: tutto ciò che viene realizzato appositamente per voi o personalizzato (ad esempio, un mobile personalizzato con misure specifiche o una tazza con un nome).
• Prodotti per l'igiene: si pensi alla biancheria intima o ai costumi da bagno con la striscia igienica rimossa.
• Articoli deperibili: come fiori o cibo fresco.
• Download digitali: e-book o software che possono essere utilizzati immediatamente.
• Biglietti per eventi: una volta stabilita la data, non possono essere restituiti.
  
  

Ci sono anche casi in cui, come consumatori, non avete diritto a un rimedio per un prodotto rotto. Ad esempio, quando il danno è causato dall'uso (far cadere un telefono in acqua), quando c'è una normale usura (suole consumate), o quando si è modificato il prodotto da soli o lo si è fatto riparare senza consultarlo.

E il costo?

Se il consumatore restituisce l'intero ordine, gli verranno rimborsate anche le spese di spedizione dell'andata. Se invece restituite solo una parte dell'ordine, le spese di spedizione sono a vostro carico. In linea di principio, il negozio web può addebitare le spese di spedizione per la restituzione, a meno che il negozio web non dichiari sul proprio sito web che le spese sono a carico del cliente.

Il pagamento avviene sempre tramite lo stesso metodo di pagamento. Quindi, se avete pagato con un buono regalo, riceverete un buono regalo in cambio. Solo se il cliente lo autorizza, il negozio può rimborsare l'importo in un altro modo. Il rimborso deve essere effettuato entro 14 giorni dalla segnalazione del reso al negozio. Il negozio online può aspettare di ricevere il prodotto.

Consigli utili per il consumatore

• Registrate sempre il vostro reso entro 14 giorni, anche se il prodotto viene restituito solo successivamente.
• Conservate sempre la prova di spedizione del vostro reso. In qualità di mittente, siete responsabili di garantire che il prodotto arrivi al negozio.
• Fate attenzione a provarlo per evitare che il negozio debba dedurre l'ammortamento.

E per quanto riguarda i negozi online: siate chiari sul sito web in merito alla politica di reso, menzionate per tempo le eccezioni e comunicate in modo rapido e onesto in caso di reclami. In questo modo si risparmia molta frustrazione da entrambe le parti.