Nuovi punti di controllo in seguito alla consultazione con l'ACM

Scritto da Marcel Landeweerd su 14 febbraio 2017

Probabilmente non vi è sfuggito che negli ultimi mesi l'ACM ha comminatomulte consistenti ai webshop che non rispettavano le regole. Per noi è stato un motivo per sederci a un tavolo con l'ACM e chiedere loro quali questioni considerano importanti.In una conversazione personale abbiamo parlato delle multe. L'ACM ha giustamente indicato che già nel 2014 aveva annunciato di voleragire contro i rimborsi incompleti e intempestivi da parte dei negozi web di moda; nel 2015 sono stati emessi avvisiin tal senso, tra gli altri,ai negozi web che hanno violato le regole. Le multe emesse di recente non sono arrivate all'improvviso. Anche se la maggior parte dei proprietari di negozi web non ha visto arrivare la tempesta. Purtroppo, l'ACM non è in grado di annunciare se altre multe seguiranno nel prossimo futuro. Il punto più importante, di cui abbiamo spesso scritto, rimane il periodo di riflessione e la corretta informazione del cliente su questo diritto.A questo proposito, tuttavia, ci sono stati pochi nuovi casi, poiché questo è già un punto di controllo importante durante le nostre ispezioni. Tuttavia, molti negozi online continuano a commettere errori in questo campo. Vi consigliamo di leggere attentamente le norme su questo punto. Conoscere le regole di quest'area è davvero indispensabile per un commerciante. Ancora più importante delle condizioni generali, l'ACM considera lafornitura di informazioni sul sito web. Su questo punto siamo completamente d'accordo con l'ACM.Nel 2010,ad esempio, adiversi siti web di biglietti è statacomminata una sanzione di 5.000 euro a settimana, fino a 100.000 euro, per non aver rispettato i requisiti di informazione. Anche le multe comminate quest'anno ai webshop si basano in gran parte sulla mancata informazione (corretta) dei consumatori. La semplice indicazione delle regole nei termini e condizioni non è sufficiente. È necessario indicare in modo chiaro e facilmente reperibile questioni importanti come il periodo di ripensamento, la garanzia e la procedura di reclamo. Saremo lieti di aiutarvi con i nostritesti di esempio.

Nuovi punti di controllo

Oltre al periodo di ripensamento e ad altripunti che già controlliamo, tra cui le norme relative alle garanzie, la corretta indicazione dei prezzi e la chiara reperibilità delle informazioni di contatto, sono emerse una serie di questioni sulle quali abbiamo adeguato la nostra ispezione.

Pagine separate per le informazioni importanti

L'ACM ha indicato che è importante che le informazioni siano facili da trovare, ad esempio con un clic. La soluzione più semplice per raggiungere questo obiettivo è rendere disponibili su una pagina separata informazioni come quelle sulla restituzione e sui contatti. Queste pagine dovrebbero essere direttamente accessibili da qualsiasi punto del sito (dal menu o dal piè di pagina), compreso il carrello della spesa. Una pagina di domande frequenti o di assistenza clienti in cui inserire tutte le informazioni non è purtroppo più sufficiente. Di seguito vi spieghiamo quali sono le pagine che dovete creare. Abbiamo anche elaboratoper voi un esempio del contenuto di queste pagine. Potete facilmente copiare e utilizzare questi esempi.

Pagina separata sui resi

Questa pagina contiene tutte le informazioni relative ai resi. Include, ad esempio,il testo che spiega che i resi sono possibili(e quando non lo sono). Si può anche fare riferimentoal modello di modulo di recesso. Le cose da menzionare sono almeno le seguenti: - Quando è possibile effettuare un reso - Quando non è possibile effettuare un reso - Come può il cliente indicare che vuole effettuare un reso - Quale periodo ha il cliente per notificare il reso e quanto tempo ha a disposizione per effettuare il reso - Il cliente deve pagare le spese per la spedizione del reso - Entro quale limite di tempo rimborsate il cliente - Che il cliente venga rimborsato con lo stesso mezzo di pagamento con cui ha pagato (ad esempio, non emettete una nota di credito al momento del reso se il cliente ha pagato in contanti) - Quali costi vengono rimborsati al momento del reso? La maggior parte di questi aspetti è regolata dalla legge. Non potete mai imporre al cliente requisiti più severi di quelli previsti dalla legge, ma potete imporre requisiti più blandi. Ad esempio, il cliente ha legalmente fino a 14 giorni dal giorno del ricevimento del prodotto per segnalare il reso e poi altri 14 giorni per restituirlo. In qualità di negozio online, non è possibile fissare 10 giorni, ma piuttosto 30. Vi consigliamo di utilizzare i nostri testi di esempio per assicurarvi che la vostra spiegazione sia conforme alla legge.

Pagina separata garanzia e reclami

In questa pagina spiegate come vi occupate della garanzia. In questa pagina spiegate anche come si possono presentare i reclami. Indicate che se il consumatore non trova un accordo con voi, può presentare il suo reclamo a WebwinkelKeur (se siete membri) e fate riferimento alla piattaforma europea ODR. Anche in questo caso sono ovviamente disponibili testi standard.

Pagina separata spedizione e costi di spedizione

Spiegate in questa pagina quali metodi di spedizione offrite e quali sono i costi.

Pagina di contatto separata

Nella pagina dei contatti indicate le vostre informazioni di contatto, tra cui il nome dell'azienda (come registrato presso la Camera di Commercio), l'indirizzo, il numero di telefono, l'e-mail, il numero di iscrizione alla Camera di Commercio e la partita IVA.

Prezzi di inserzione

L'ACM ha indicato che ritiene importante che i commercianti indichino sempre nei loro prezzi se includono o escludono le spese di spedizione. Nell'offerta stessa, i costi di spedizione dovrebbero essere aggiunti al prodotto se questi costi si applicano per prodotto. Se le spese di spedizione si applicano per ordine, il prezzo sulla pagina del prodotto deve indicare chiaramente che le spese di spedizione sono escluse e a quanto ammontano. Vi consigliamo vivamente di indicare, sia nella pagina del prodotto che in quella della categoria, che i prezzi non includono le spese di spedizione e di fare riferimento alla pagina con l'importo delle spese di spedizione. Per il momento non rifiuteremo questa soluzione, perché sappiamo che la visualizzazione dei prezzi in questo modo non è ancora possibile in tutti i software per negozi web. Tuttavia, ci rivolgeremo ai fornitori di software per negozi web per realizzare questa opzione. Inoltre, è ovvio che i prezzi devono includere l'IVA quando si vende ai consumatori.

Pagare dopo

Oltre a questi requisiti informativi, l'ACM ha dichiarato di attribuire grande importanza ad altri metodi di pagamento oltre a iDEAL. L'ACM riceve molte lamentele su negozi online che non consegnano, spesso dopo il pagamento iDEAL. Per questo motivo ritiene importante che venga offerto anche un altro metodo di pagamento (sicuro). Inoltre, nei Paesi Bassi è obbligatorio offrire un metodo che consenta di pagare almeno il 50% in seguito. Pertanto, incentiveremo questo aspetto nel prossimo periodo. Soprattutto per i nostri membri abbiamo organizzato un accordo con AfterPay: i membri di Webwinkelkeur ora pagano una volta una quota annuale gratuita di 99,- EUR quando si registrano prima del 31 dicembre 2017. Anche i clienti esistenti di AfterPay possono beneficiarne". [caption id="attachment_63550" align="aligncenter" width="637"] Achteraf betalen via AfterPay, met een mooie korting voor WebwinkelKeur leden

Achteraf betalen via AfterPay, met een mooie korting voor WebwinkelKeur leden

Pagare dopo tramite AfterPay, con un bello sconto per i membri di WebwinkelKeur[/caption]

Conclusione

Spesso le cose vanno storte quando si tratta di tempi di riflessione e di rimborso di tutti i costi. Questo punto è stato affrontato molte volte e continueremo amonitorarlo rigorosamente. I nuovi aspetti a cui presteremo attenzione e che controlleremo sono le informazioni sulle restituzioni, la garanzia, l'indicazione del prezzo (con o senza spese di spedizione) e le informazioni di contatto supagine separate. Queste pagine dovrebbero essere disponibili a colpo d'occhio da qualsiasi pagina. Infine, incoraggeremo maggiormente i pagamenti successivi e informeremo proattivamente i nostri membri al riguardo. Non si sa se nel prossimo futuro ci saranno altre multe da parte dell'ACM. A prescindere da ciò, tuttavia, è importante che il vostro sito web sia in ordine, sia dal punto di vista legale che informativo, e naturalmente siamo felicidi aiutarvi in questo.

Reispezione gratuita

Controlliamo periodicamente tutti i nostri membri. Se ci sono punti da migliorare, riceverete automaticamente un'e-mail con una spiegazione. Non volete aspettare? Allora non esitate a contattarci via e-mail e a chiedere un nuovo controllo. La prima cosa che vi chiediamo di fare è diricontrollare il vostro negozio utilizzando la nostra lista di controllo.