Sì, il vostro pacco è stato consegnato... o forse no?

Sapete come funziona: secondo il track & trace, il pacco è stato consegnato senza problemi, ma il cliente sostiene di non aver ricevuto nulla. O peggio: è stato firmato per ricevuta, ma il cliente sostiene che la firma non è la sua. Che fare?

In questo blog spieghiamo la situazione legale, quali mezzi di prova potete utilizzare e come potete rafforzare la vostra posizione come imprenditori. Parliamo anche di click-and-collect: cosa succede se il cliente non ritira l'ordine?

La legge: chi deve dimostrare cosa?

Secondo l'articolo 7:11 del Codice Civile, il rischio della spedizione è a carico del venditore finché il consumatore non ha effettivamente ricevuto il prodotto. Quindi dovete dimostrare che il pacco è arrivato nelle mani del cliente.

Un codice track & trace da solo non è sufficiente. Le recenti sentenze di DigiDispuut lo dimostrano.

Esempio: Decisione DigiDispute 184 (giugno 2024)

Questo caso riguardava un computer del valore di oltre 5.000 euro. Il venditore sosteneva che il pacco era stato consegnato e che era stata apposta una firma. Il consumatore ha negato di averlo ricevuto. DigiDispute ha stabilito che la firma non era riconoscibile e che il venditore non aveva fornito prove sufficienti che il consumatore avesse effettivamente ricevuto il pacco. La vendita è stata annullata e l'intero importo è stato rimborsato.

Cosa succede se il cliente dice: "Quella firma non è mia"?

In questo caso, il venditore deve dimostrare che la firma appartiene al cliente. È difficile, ma non impossibile. Ecco cosa potete fare:

1. Raccogliere ulteriori prove

• Track & Trace: mostra il luogo e l'ora della consegna.
• Foto della consegna: sempre più servizi di consegna scattano una foto del pacco alla porta di casa.
• Dichiarazione di un testimone: ad esempio, di un vicino o dell'autista della consegna.
• E-mail o messaggio di testo: conferma che il cliente ha ricevuto il pacco.

2. Considerate la ricerca della calligrafia.

Per ordini di valore elevato, potete ingaggiare un esperto di calligrafia forense. Che confronterà la firma sulla ricevuta di consegna con le firme precedenti del cliente. Si noti che si tratta di un'operazione costosa (in media 1.000-3.000 euro), utile solo in caso di controversie gravi.

3. Inviare la raccomandata per le spedizioni di valore

Per i prodotti più costosi, la raccomandata è una scelta saggia. In questo modo riceverete una prova di ricezione legalmente valida, con nome e firma del destinatario.

Click-and-collect: cosa succede se il cliente non si presenta?

Con il click-and-collect, il cliente ordina online e ritira il prodotto in negozio o presso un punto di ritiro. Ma cosa succede se il cliente non ritira l'ordine?

• Potete inserire nei vostri termini e condizioni che l'ordine scade dopo un certo periodo se non viene ritirato.
• Dovete comunicarlo chiaramente, ad esempio nell'e-mail di conferma.
• I grandi rivenditori come UNIQLO hanno un periodo di ritiro di 14 giorni. Se l'ordine non viene ritirato, l'importo viene automaticamente rimborsato.

Attenzione: non è possibile addebitare un costo per il "no show", a meno che non sia stato concordato in anticipo in modo chiaro e ragionevole.

Suggerimenti per evitare problemi

• Chiedete al fattorino di scattare una foto della consegna (preferibilmente con il numero civico nella foto).
• Utilizzate firme digitali con codici univoci o scansioni QR.
• Spedite prodotti di valore assicurati o registrati.
• Inserite nei vostri termini e condizioni che il Track & Trace e le foto della consegna sono una prova aggiuntiva (ma non inconfutabile).
• Per quanto riguarda il click-and-collect, informate chiaramente i clienti sull'orario di ritiro e su cosa succede se non si presentano.

In conclusione

La firma alla consegna è comoda, ma non è infallibile. Se un cliente nega di aver firmato, il venditore deve fornire prove convincenti. Un uso intelligente della tecnologia, termini e condizioni chiari e una comunicazione chiara vi metteranno in una posizione di forza.